陈美芳工作照

　　陈美芳，女，1979年9月生，中共党员，大专学历，现任杭州客运段甬广车队列车长。曾获全国五一劳动奖章获得者、浙江省劳动模范等荣誉。

　　从“掌上明珠”到“列车天使”

　　1997年，18岁的美芳，带着对乘务工作的神往，成为了杭州客运段一名列车员，并从此在甬广列车上扎下了根。

　　其实，陈美芳的家庭条件很好，是父母的掌上明珠，备受宠爱。第一次出乘，她就累哭了。妈妈不放心，从老家赶到杭州，陪了她3天，心疼地说，回去吧！可干列车员是美芳自己选的职业，是她喜欢的工作，她不会言败。于是擦干泪水，再次踏上列车，为自己的梦想执着追求。

　　在家里，陈美芳什么家务也不用做。可在时常超员的列车上，她却像只辛勤的小蜜蜂忙个不停，清倒果盘、擦抹茶几、地面补洁、厕所冲刷……。

　　一次，美芳值乘在硬卧车厢，夜深后旅客们都进入了梦乡。她本可休息会儿，可她发现许多旅客的茶杯壁上积了厚厚的一层茶垢，便取来新牙刷用消毒粉将一个个发黄的杯子洗得锃亮。第二天一早，整节车厢的旅客惊喜地互相询问：“是不是有天使降临过我们的车厢？”

　　1997年至2007年，陈美芳在甬广列车上，在硬座、硬卧、软卧、服务台等多岗位上磨炼成长。2007年2月，她以优异成绩成功竞聘成为列车长，成为当时甬广列车上最年轻的女列车长。

　　从“列车天使”到“美芳亲情服务团队”领头人

　　陈美芳的服务值得细品，因为其中总透着那么一点艺术。她独创了“四水服务法”——上车见面一杯水，餐后服务补上水，平时服务常送水，昼夜暖瓶不断水。让旅客赞不绝口。

　　她总结出“十二个一点”工作法——嘴巴甜一点、微笑多一点、腿脚勤一点、脑筋活一点、问候多一点、说话轻一点、度量大一点、理由少一点，风格高一点、做事实一点、心眼好一点、举止雅一点。一位江西籍乘客曾在留言本上写道：“列车的服务无可挑剔，让人如沐春风！”

　　2010年初，甬广车队以陈美芳的名字命名成立“美芳亲情服务团队”，将美芳的服务法在全队推广。在陈美芳的带领下，39名团队成员从旅客需求出发，开创了多个充满温情的特色服务项目。如：开设列车气象广播，列车长服务热线、开展“亲情接力”服务，建立“老乘客”信息库等。

　　“爱心服务箱”就是其中一项，旅客亲切地称为“百宝箱”。说起“百宝箱”的由来，还得从一根吸管说起。那是2010年4月，陈美芳在值乘中遇到一对年轻夫妇和他们2岁大却浑身烫伤的儿子。因孩子需吃流质食物，孩子父母便找到美芳，想买吸管，可列车上并没有吸管。看到饱受煎熬的孩子和焦急的父母，陈美芳在车上四处询问，最终找来盒装牛奶上配的小吸管，暂解旅客燃眉之急。

　　一根小吸管，难倒了美芳，也引发了她的思考。于是她自掏腰包购置整理箱，买了地图、吸管、针线包、水果刨、开瓶器等旅客旅途中常需的物品，并和乘务员一起细心留意旅客所需，不断丰富充实这个“百宝箱”。如今，“百宝箱”内的“宝物”已增至20余件，不仅解决了旅客的困难，更给他们带去了惊喜和温暖！

　　从“美芳亲情服务团队”领头人到旅客的“亲人”

　　今年2月5日，一位下肢萎缩行动不便的单亲母亲，带着10个月大的婴儿乘上了K209次列车前往广州打工。由于她长期没有生活来源，就连买车票的钱也是借来的，更没钱买饭吃了。陈美芳列车长从立即联系餐车送来爱心餐，并一再叮嘱乘务员全程重点照顾她们。一路上，“美芳亲情服务团队”的乘务员们帮着照看孩子、泡奶粉，扶她上洗手间等，。陈车长还贴心地联系广州车站为她们提供轮椅接站服务。当这位坚强的妈妈抱着怀里的孩子坐上轮椅时，眼泪又情不自禁地流下来，拉着陈车长的手哽咽道：“虽与我无亲无故，但你们待我如家人，让我感受到了社会大家庭的温暖。”

　　除了为乘车旅客提供优质服务，美芳带领团队成员更将对旅客的帮助与关爱延伸至车外。家住宁波象山的陈佳伟就感受过美芳亲情团队“延伸”服务的温暖。

　　原来，17岁的陈佳伟在2012年7月因一场意外，头部受伤成了植物人。他去广州治疗时，曾坐甬广列车，受到列车员的重点照顾和热情帮助。餐车准备了便于植物人进食的米汤，陈美芳主动帮助他们联系医院，安排救护车来站接佳伟。乘务员们还利用休班时间，连夜折叠了幸运星和千纸鹤，祝福佳伟早日康复。

　　佳伟一家到了广州，陈美芳却没有放下对他们的牵挂，时不时打电话问候。当他们从广州返程时，特地选择杭州客运段的甬广列车，陈美芳得知后，提前通知值乘班组安排铺位，做好准备，一路上热情接待和周到服务。

　　为了帮助有困难的重点旅客，美芳主动把自己获得各项荣誉的奖金捐献出来，成立“爱心基金”，用自己的荣誉奖金购买服务备品，逢节过节购买小礼物分发给重点旅客。

　　待旅客如亲人，可对于自己的亲人，美芳却有很多的亏欠，尤其是对于母亲。入路17年，陈美芳16个除夕没能与父母团聚，唯一一次团聚却是母亲病危。因母亲被查出肺癌晚期，癌细胞已全身扩散，美芳所在车队的领导对美芳下了死命令，才使得美芳与母亲过了最后一个团圆的春节。

　　把微笑送给旅客，把责任留给自己。美芳说很多铁路人都和我一样。我们把对亲人的牵挂埋在心里，是为了让更多的人能和亲人团圆欢聚。