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中青网评:公关再好难抵食品安全一票否决

发稿时间:2017-08-27 13:32:06 来源:中国青年网

  记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠

  “海底捞可能有两种死法:一种是管理出问题,如果发生,死亡过程可能持续数月乃至上年;第二种是食品安全出问题,一旦发生,海底捞可能明天就会关门,生死攸关。我们明白,抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛,但不会白走。”——这是著名餐饮品牌海底捞写在官网上的一段“内心独白”。此刻,这个被无数拥趸誉为“服务好的近乎变态”的餐饮企业,正陷入后厨脏乱差的舆论漩涡中。

  不想,这却冒出了一个比较典型的危机公关案例——不甩锅,不鸵鸟,海底捞管理层在事发数小时后发布通报,积极回应,主动承担责任,并迅速发布整改措施,责任落实到有名有姓的管理层个人。同时,通报大方地对媒体和公众表示欢迎检查监督,还不忘对涉事两家火锅店员工予以安抚。

  在被媒体曝光负面之后,海底捞拥趸自行到微博、知乎等网络平台进行“安利”,与批评者保持五五开的舆论对峙。通报一出,其“情真意切”顿时加分不少,给事情带来不小的“反转”。在事件的后续发酵中,甚至还泛出一种打抱不平——“做餐饮的,谁经得起暗访?”“我自己家厨房剩菜垃圾什么的,如果拍出来照片也挺恶心”……一个自己做错了事的大品牌被人扒出来曝光于阳光下,非但没有遭遇前所未有的大危机,反而靠一纸公关文书赢得“满堂彩”,这样诡异的局面极其罕见让人困惑!甚至,就有媒体直斥海底捞在“过度公关”。

  诚然,海底捞用美味、环境、服务在食客中形成了强有力的品牌效应。尤其是服务,已经成为其独特的企业文化。有些网友不明就里就被其公关迅速淹没而选择“原谅”,这其实是一种情绪替换使然。但餐饮事关与民众生活密切相关的食品安全,食品安全是餐饮业的底线,底线出了问题,即使100分的危机公关也别想万事大吉!作为一个流水线过程,餐饮业是从农田之中延伸到饭桌之上的,对于“舌尖上的安全”,原料、运输、清洗、制作、传送等诸多环节里,哪个地方出现严重纰漏,甚至细微处出了差错,都将对整个链条产生“一票否决”的后果。

  食品安全的字典里没有“瑕不掩瑜”。服务好、公关好是一码事,食品安全又是另一码事,在两码事之中,不可混乱地是用“瑕不掩瑜”的态度来消解对食品安全历来的高压。大众必须清晰了解自己的根本利益所在,如果习惯于“两害相权取其轻”的做法来对自身健康做选择的话,那不仅背离了食品安全法的初衷,更是对自身权益维护的无知与麻木!

  中国的餐饮产业有一个特性,是撒豆成兵式的分散发展。很长一段时间里,餐饮发展不是往深度,而是往广度。占据好的地段,开辟多家分店,拥有了忠诚度很高的消费者,继而打出了自己的品牌……在这个扩张过程中,很多餐饮品牌会把战线拉得很长,有些地方就渐有强弩之末的力有不逮——卓有成效的管理制度能有效地体现在餐厅里的前台服务中,却很难走进后厨里,甚至成了里子、面子“两张皮”:海底捞的漏勺可以通下水道,俏江南的扫帚还可以洗锅,这种重面子轻里子的事,我们还经历的还少吗?

  有句老人言叫:“听戏不看后墙,吃饭不看厨房。”很多高档酒店的厨房门口,也经常会挂着“厨房重地,闲人免进”的牌子,客客气气地把人挡在外头。话虽如此,但食客们的权益可不是到厨房门口就止步。菜品的口味好,服务的态度好,危机公关做的好,终究抵挡不住食品安全的最高权重和一票否决。

  海底捞暴露出问题之后,北京市食药监局执法人员立马对相关门店进行检查,但一次专项检查,也只是确保食品安全的一隅之安,放眼全国的大大小小的小餐馆、大饭店,就不仅需要短时间内的专项行动,也要长时间的治本之法,不能总是等媒体曝光,再抓紧时间来一套看上去漂亮、且只针对一家企业的查处。

  对于餐饮企业自身而言,更不能等检查者登门拜访,也别提防着暗访者的影影倬倬。食品安全既是“他查”,也是“自查”。花力气去改善生产环境、提高质量标准,打造明厨亮灶,不至于被一个老鼠坏了蒸锅汤,才能真正让食品安全起来,才能让食客吃得放心、消费安心。也只有在食品安全上有足够的硬气,才有做“百年老店”的底气。(中国青年网特约评论员 谢伟锋)

责任编辑:青山
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