中国青年网北京6月18日电（记者　杨月）“一个贴心号，服务更周到。”这是北京12345非紧急救助热线向民众的承诺。10年多来，截至2016年12月31日，该救助系统共受理公众电话2.59亿件，办理各类诉求共计652.7万件。中国青年网记者了解到，2016年民政事务类诉求排在前五位的问题中，优抚救助、养老问题分列第一、二位。  

　　北京市民政局党委书记、局长李万钧正在接听12345热线来电。中国青年网记者 杨月 摄 

　　6月16日下午，北京市民政局领导班子和副局级领导班子集体走进12345热线，每人一部电话，亲自值机，现场接受市民咨询，释疑解惑，排忧解难，并当场予以反馈。中国青年网记者在大厅内看到，上百名接线员正在忙碌地接听着电话，不时记录并回复市民的提问。据了解，12345政府热线是北京市人民政政府向公众提供的统一的政府热线电话号码。2007年5月，为适应首都社会发展和满足公众需求，北京市非紧急救助服务中心在北京市便民电话中心的基础上建立而成。设立在该中心的热线，现已形成北京市政府、各委办局一把手定期走进热线大厅、参与接访互动的常态制度。 

　　北京市民政局党委书记、局长李万钧接到家住石景山区金顶街街道的闫女士来电反映，说自己属于失独人员，身体不好，担心养老问题，咨询相关救助政策。“您是哪个小区？”“街道还有多少类似的情况？”回复耐心，有条不紊，接线员们不得不感慨这是位接听热线的“老司机”！ 

　　其实，这不是李万钧第一次来12345热线了，2016年11月29日，李万钧在12345热线接听群众来电时，一个老人有关养老救助的电话，引起了他的特别关注，救助政策制定了，但不够接地气，不足以对接百姓的现实诉求，怎么办？就此问题，北京市民政局党委迅速召集相关部门集中会商，第一时间出台了《关于在“十三五”时期实施精准救助的意见》。这一政策的出台，成为北京市建立精准救助的工作台账，全面实现救助对象精准识别、救助措施精准到位、救助流程精准高效、管理体系健全完善，织密扎牢民生保障的“安全网”，并被列入全市为民办实事的重点工作之一，广受舆论好评。 

　　数据显示，截至2016年12月31日，北京市非紧急救助系统共受理公众电话2.59亿件，其中，市中心受理2238余万件，办理诉求共计652.7万件。受理@12345微博诉求41814件。随着社会发展，群众各类诉求的增多，12345热线受理电话每年以百分之十几的数量增加，日均受理群众电话上万件，内容涉及社会治理、公共服务和市民工作生活等各个方面。 

　　针对2016年在民政事务类诉求排名第一的优抚救助类问题，北京市非紧急救助服务中心提出了一些有针对性的建议，比如，加大对流浪乞讨人员的巡查管理和救助力度。据了解，从市民反映来看，北京流浪乞讨人员集中在地铁主要线路车厢内，繁华地段的地下通道内和商业街，协和、同仁等三甲医院附近，动物园、故宫等市内旅游景点，北京站、北京南站、北京西站等站前广场和候车室内。流浪乞讨人员主要有老人、残疾人、假扮孕妇的妇女、抱孩子的人和儿童。一些流浪乞讨人员“围追堵截”讨要钱物，影响特别恶劣，建议相关部门加大对流浪乞讨人员的巡查管理和救助力度。 

　　据了解，近几年，北京全市呈现出电话量逐年增加、信访总量持续稳中有降的良好态势，12345热线有效预防矛盾升级激化，功不可没。同时，热线使政策制定方和政策受惠方之间形成信息反馈的有效通道，使政策的拟制和政务的改革更接地气，让“切实维护好人民群众的切身利益”不再是一句空话。 

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