“我想，顺风车面临的最大制约恐怕是陌生人之间的信任度不够吧。”姑娘坦言，之前一天晚上她爸妈还在担心，到底顺风车是否安全，万一遇到坏人怎么办，还朝她要了车主的联系方式等信息，“如果治安秩序、社会信任关系能再好一些，相信坐顺风车、开顺风车的人会越来越多。”

　　在一个相对封闭的空间里，多数人并不会拒人于千里之外。即便在大家更重视隐私的当下，一些公共话题仍能引发不少谈资。一趟行程下来，车主与乘客不一定成为朋友，但陌生人间的临时对话倒也会让双方都有意想不到的收获。比如，做记者的我，就从姑娘那里得知，今年一些互联网企业的招聘规模少于去年，就业压力比较大。

　　不知不觉中，目的地到了，我给姑娘免了单。帮着把行李搬下车，找旁人给合张影，体验就算完成了。问姑娘芳名，她客气地说，还是别登报了吧。不妨事，有缘相识平台上，潇洒挥别人海中，有了一路愉快畅谈，本车主该心满意足啦。

　　做值机员

　　脸笑僵，手也木了

　　●我们有一个5米微笑法则，在旅客距离你5米的时候你就需要展露微笑迎接

　　本报记者 赵展慧

　　穿上制服、挽起发髻、戴上领花，几分钟后，我看起来已经是个像模像样的值机员了。没错，春运第四天，我成为首都机场北京空港航空地面服务有限公司(BGS)的一员，走上值机柜台，为乘客们办理登机牌并提供托运行李服务。

　　早班的第一个任务是服务飞往伦敦的国际航班。谁说国际航班看不到春运味儿？航班座无虚席，300来号旅客大都是中国面孔，有寒假出国交流的学生、有出国旅行的一家子、有探亲的老夫妻……“搭乘国际航班的旅客已经成为春运大军里不可小视的新力量，越来越多的中国人不再拘泥于传统的过节方式，而是选择出国旅行等方式过年。”BGS客运部东区值机分部主管蒋宁说。

　　刚当班当然要从最基础的引导员做起。“头等舱、公务舱在内侧排队，经济舱在外面通道排队，在网上办理了值机手续的乘客在中间通道排队。”我引导着乘客有序排队，为找错航班的乘客指路，自认做得还不错。不过一个简单的动作、表情就被蒋宁看出了毛病：“指路有标准手势，五指并拢，掌心微斜，切记不能用单根手指指引，不够尊重”“我们有一个5米微笑法则，在旅客距离你5米的时候你就需要展露微笑迎接”……要做好每一个细节，我脸笑僵了，手也木了，着实有点应接不暇。

　　引导员的工作熟练了之后，我正式踏上了值机柜台。还没上手，这个往日在我眼里非常机械化的工作一下子就震住了我。“值机员要在3分钟内完成19项工作。”蒋宁边示范边让我学习。首先微笑起身迎接问好，双手接过护照等证件，扫描证件，跟旅客确认姓名、目的地，提示不能托运的违禁物品，问询座位偏好，行李称重，打印登机牌，打印行李条，再次确认旅客姓名和目的地，登记乘客信息表格……整个过程行云流水，让人叹服。值机员还要练就一双火眼金睛，及时发现有问题的护照和签证。

　　不过，更难的还在后头。“我想要紧急出口的位子。”“没有了？那我要靠窗的位子。”“什么，也没有了？那靠走道的位子呢？”在我连着说了3个“不好意思，没有了”之后，乘客的脸色已经不太好看了。我心里有点愧疚又无能为力。这时候蒋宁又出手相救了，帮我安抚了旅客情绪，顺利地办完了手续。过后她轻声告诉我，虽然我的回答并无纰漏，但却不算合格。“如果能够在旅客提出位置要求之前就主动告知，比如告诉那位先生：紧急出口、靠窗、靠过道的座位都没有了，现在能提供给您的我们认为最好的座位是几排几座，旅客的体验就完全不一样了。”蒋宁启发我，他们的服务目标是安全、便捷、愉悦，在安全的前提下服务没有上限，有时候沟通交流的艺术比业务操作更重要，甚至还要尽量超越旅客的期待值，带给他们惊喜感。

　　更考验值机员的是，当航班出现延误、超售、取消等不正常的情况时，可能要面对大批焦急甚至愤怒的乘客，这时候需要更强的交流和应变能力去化解矛盾。“没有不对的旅客，我们要承受怒气，平息他们的情绪，并及时给出最佳的解决方法。”蒋宁说。为了让新员工能够更快地进入工作状态，资深员工们将工作经验编写成一个案例库，囊括了各种情境下与旅客沟通交流、解决问题的案例，让新手们参照学习。凭借过硬的服务质量，蒋宁所在的公司BGS连续5年在国际机场协会旅客满意度调查测评中位居首都机场地服之首，2016年取得平均4.97的高分。

　　“你发现了吗？我们是旅客进入机场后见到的第一位服务人员，旅客对机场的第一印象就靠我们去创造。”蒋宁眼里的值机工作既庄重又不乏浪漫，“值机的柜台比地面高一个台阶，每天当我踏上柜台的时候就像踏上一个舞台，不管是凌晨还是深夜，不管是困倦还是低落，都要演出一个最好的自己。”

　　一个航班的值机结束了，我看到同班组的姑娘们眼神稍稍放松下来，妆容精致的脸庞依旧靓丽，不见疲倦，整整衣裳，稍稍休息一会儿，她们又要踏上另一个舞台去演绎更好的自己。

　　版式设计：蔡华伟