九成受访者期待完善线下购物服务 加强导购培训最受期待

　　停车不便和排队时间长是受访者线下购物时最常遇到的问题

　　中青报·中青网见习记者 王志伟

　　网络时代的来临，线上购物逐渐成为人们新的生活方式，相比之下，线下购物则优势渐微，相关服务跟进就显得尤为重要。日前，“长三角地区异地异店线下7日无理由退换货”服务承诺企业联盟正式成立，这意味着该地区的消费者在线下购物时有了更多保障。对于线下购物，你期待哪些服务进行升级？

　　近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com）对1534名受访者的问卷调查显示，线下购物最常遇见的问题是停车不便/停车费贵（56.1%）、排队等候时间较长（52.2%）等。对此，93.3%的受访者期待升级线下购物服务。其中，加强导购人员专业培训（60.0%）、优化支付服务减少排队（58.7%）、支持7日无理由退换货（57.8%）等是受访者最期待升级的服务内容。

　　线下购物最常遇见的问题是停车不便和排队时间长

　　北京市民吴鹏（化名）是有车一族，但每次去商场前，都要犹豫一会儿，究竟要不要开车。他表示，“如果是停在地面，停车位经常找不到，如果停在地下，碰到人多的时候，等车位也是常有的事”。出地库时，碰见那种几层只有一个出口的，等个十几分钟再正常不过。

　　现居重庆的90后吴念念（化名）讲述了最近的经历，她和朋友约在某大型商场吃饭，第一次打电话时朋友说已经到附近了，然而过了半小时再打，朋友却还在停车场，这让她不禁感叹，“开车去商场，要做好等待的准备”。

　　“除了停车难，停车费也不便宜。”李峰（化名）说。李峰在南京的一家私企工作，平时喜欢和家人去商场闲逛放松。他介绍，他经常去的商场会提供半小时的免费停车时间，超过半小时，每小时按5元钱来收费，所以每次去商场都至少要花10来块钱。他说，虽然可以通过购物来兑换停车时长，但有最低消费的门槛，“有时也不是为了买东西才去的，为了免费停车而花钱购物肯定不值得”。

　　调查显示，线下购物时，受访者认为最常遇见的问题中，停车不便/停车费贵（56.1%）、排队等候时间较长（52.2%）排在前两位。此外，标注价格与实际不符（45.2%），退换货流程比较复杂（40.0%），导购人员不专业（30.4%），配套设施不完善，体验不佳（22.0%）等也给受访者带来一定困扰。

　　90后姑娘刘子慧（化名）觉得最让她困扰的排队问题，几乎成了线下购物的标配。她介绍，有的店人流量很大，试衣需要排队，打包结账也需要排队，她对此也表示理解，“本来店面就寸土寸金，肯定得尽可能用在铺货上”。让她最为困扰的还是上卫生间，“大部分商场虽然每层都有卫生间，但女卫生间门口经常还是排很长的队，我觉得商场应该想办法解决”。

　　93.3%受访者期待完善线下购物服务

　　调查显示，93.3%的受访者期待完善线下购物服务，其中，37.9%受访者表示非常需要，55.4%受访者认为比较需要。仅6.7%受访者表示不需要或无所谓。

　　受访者最期待哪些线下购物服务进行升级？调查显示，60.0%的受访者认为应加强导购人员专业培训，58.7%的受访者觉得应优化支付服务，减少排队，57.8%的受访者希望支持7日无理由退换货。

　　导购是消费者线下购物时最常打交道的群体，但吴念念觉得，“导购的素质和专业水平还需要加强”。她有时为了方便，穿得比较休闲，也不化妆，去到某些店面的时候，却遭到导购的冷待，请她们帮忙介绍，也不是很情愿，“可能觉得我买不起吧”。这种看人下菜碟的导购让她很不舒服。“应该加强对导购人员的管理，提升服务能力和素质水平”。

　　今年3月15日，国家市场监管总局、中央广播电视总台联合发出倡议，倡议广大实体店经营者积极参与七日无理由退货承诺活动。4月30日，长三角82家品牌企业共同宣告成立“长三角地区异地异店线下7日无理由退换货服务承诺企业联盟”，力图为消费者打造满意的消费环境。

　　南京的李峰表示还没享受到这一服务的便利。上周他曾在某知名运动品牌专卖店购买一个背包，回家之后觉得不想要了，拿回去退货时，却被工作人员告知只能换货不能退货。他觉得很不合理，“因为吊牌和小票都在，不影响二次销售，而且时间还不到一天”。不过，为了避免扯皮，他最终接受了换货的提议，“换了件当季的短袖”。但他也表示，线下退换货没有线上方便。这个倡议想要真正发挥效力，还需要在落地时有更多配套支持，比如，对不配合的商家进行公示或警告，甚至进行处罚等，“现在还停留在倡议的层面，从达成共识到落地实行，还有很大距离”。

　　此外，购物减免停车费（51.8%）、提供可以短暂休息的地方（49.7%）、建立完善的售后服务机制（32.7%）等也是受访者期待完善的服务内容。

　　刘子慧觉得，现在商场都很大，但在引导上却做得不好，虽然每层会有牌子写着店铺名称，但却没有标注具体位置。她坦言，自己进入商场后，方向感会变差，如果走错方向，再找回来就比较麻烦。她建议，商场可以贴出每一层每家店的平面图，标明位置，或者开发指引的小程序，这样肯定会更方便，购物体验也会更好。

　　另外，她留意到，最近母亲在公共场所如何带儿子上厕所引发了很多人的讨论，她觉得，商场应该行动起来，设置更多家庭卫生间，解决更多人的后顾之忧。

　　本次调查的受访者中，在一线城市的占31.2%，在二线城市的占44.1%，20.3%在三四线城市，3.6%在县城或城镇，农村的占0.9%。