退改签服务不规范，10家航司和5家线上平台自查整改

　　中国青年报客户端北京11月6日电（中青报·中青网记者 尹希宁）记者今天上午从京津冀三地消协组织了解到，针对航空售票退改签服务不规范问题，京津冀三地消协组织敦促中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、四川航空、天津航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及携程、去哪儿、飞猪、同程旅行、途牛等5家线上售票平台全面自查，于12月10日前反馈整改情况。

　　此前，京津冀三地消协组织曾启动机票退改签专项调查，发现三大问题影响退改签消费体验：规则公式不明显、收费行为不规范、维权保障不充分。

　　其中，37.7%的受访者表示需多次点击跳转才能找到退改签规则，58%的受访者仅听说过阶梯费率，对其具体规则和扣费标准并不了解。

　　在收费方面，京津冀三地消协组织体验式调查发现，部分平台实际扣费与公示标准不一致；因航空公司原因导致航班时间调整的，航空公司仍按旅客个人原因扣费；同一航空公司不同平台票价相近但退票费用差异明显；航班取消后，部分平台捆绑销售的附加费用未退还。

　　调查还显示，在维权的受访者中，73.7%的受访者表示仅能获得部分补偿，10.3%的受访者维权诉求被直接拒绝或得不到反馈。

　　另外，调查发现，部分平台页面信息展示设置差异化，优惠价格以红色大号字体显示，费用明细、相关规则等以黑色小号字体显示，往往出现“看时便宜，购时价高”。

　　针对上述问题，京津冀三地消协组织提出三个整改方向，包括优化规则制定和公示、规范收费标准和行为、提升维权效率和效能。

　　整改方向中明确提到，各企业不得以折叠菜单、弱化字体等方式降低规则可见性；线上售票平台不得以差异化字体、颜色对比度等方式诱导消费者忽略费用明细和限制条款，确保展示票价与实际结算金额一致。同时，不应默认勾选捆绑消费其他项目。

　　整改方向还提到，各企业不能简单规定“特价机票一律不得退改签”，退票费不得高于机票的实际销售价格；对远期退票、短时退票、短时误购等场景，提倡放宽免费退改条件，对短时误购设置合理纠错期限；因航空公司原因导致航班时间调整的，不得按旅客个人原因扣费，旅客非自愿变更机票的，不得收取变更费。线上售票平台收费应与航空公司规则保持一致，不加收额外费用；严格按公示扣费，附加服务随票同步退还。

　　整改方向补充提到，各航空公司和线上售票平台不得设置技术障碍阻碍消费者与人工客服沟通。

　　下一步，京津冀三地消协组织将持续跟踪监督整改落实情况，对整改不到位或拒不整改的企业，将依据相关法律法规采取进一步措施，切实维护消费者合法权益。

　　11月6日，京津冀三地消协组织召开机票退改签调查结果通报会。主办方供图