材料过期、货不对板……家装套路多 消费者“踩坑”后如何维权？

　　家庭装修本来应该是一件高兴的事，可是这里面的坑还真不少，反倒让人头疼起来。比如，合同有猫腻、材料“以次充好”、装修公司收了钱，人却跑了，这都是常见套路。家住北京的张先生在家装中遇到糟心事，他没想到，自己千小心万小心，最后却在不起眼的辅料上入了商家的坑。

　　家装套路多 消费者“踩坑”后如何维权

　　张先生帮儿子装修婚房，为了兼顾美观与安全，他几经考虑选中了一家装饰公司的壁布。双方签订了一份商品销售合同，张先生陆续支付了包括壁布费用以及安装费用在内的17000多元。

　　选中了心仪的款式，辅料用胶也安全环保，张先生对此很是满意，不过壁布贴好时，他在施工现场发现了一个情况，让他原本放下的心又悬了起来。

　　张先生委托诉讼代理人 周净：在现场发现，安装工人使用过的胶水的空瓶子上，日期是过期的，所以张先生就保留了相关证据。

　　从当事人张先生保留的证据可以看出，胶水瓶盖上显示的生产日期为2018年9月20日，保质期12个月，而这家装饰公司为张先生贴壁布时，这些胶都已经过期了。看到商家承诺的“环保辅料”竟然变成了“过期胶”，张先生越想越生气，将装饰公司诉至法院。

　　案件经历一审、二审，对于装饰公司的行为是否构成欺诈，以及如果构成欺诈，装饰公司又该承担怎样的赔偿责任两个焦点，张先生和装饰公司双方有着各自的想法。

　　装饰公司认为，他们所提供的壁布检验合格报告和所用胶的测试报告，可以证明他们提供的产品不存在质量问题。虽然使用了过期胶，但这只是无心之过，并没有给张先生造成什么实际损失。对此，张先生一方并不认可，他觉得家里的壁布上有一些凹凸不平的痕迹，这就是因为胶水过期、不好涂抹均匀导致的。

　　双方争议最大的，就是张先生提出的“按照全部价款的三倍进行赔偿”的要求。

　　装饰公司委托诉讼代理人：我们认为，在本案当中产生了两笔费用，第一笔费用是购买壁布产品的费用15340元，另一项费用是接受施工服务的费用2000元，即便是对我们公司进行三倍的处罚，那也仅是限于在施工服务费用、施工服务范围里面来承担这个责任。

　　法院二审认为，首先，结合张先生提供的相关证据，能够证明装饰公司在安装过程中使用了过期胶，而装饰公司作为专业从事壁布交易及安装的经营者，本应在经营活动中具有更高的注意义务。

　　法院认为商家行为影响消费者主观判断

　　北京市第三中级人民法院法官 郑吉喆：应该说，胶的生产日期非常明确，就在瓶口，稍加注意，就能注意到生产日期。根据案子当中这个事实，我们能够认定，装饰公司当时在使用这个胶的时候，实际上对胶过期的事实是明知的。

　　法院二审认为，胶虽为装修时使用的辅料，但与主材混合后才能呈现装修效果，装饰公司的行为足以影响消费者对于消费选择的主观判断。

　　法院二审认为，装饰公司在本案中的行为构成欺诈。并且，贴壁布的胶对于壁布的使用年限及美观程度有重要影响，胶的环保性和安全性也事关居住人的身体健康，且装修用胶与壁布本身在装修后具有不可分性，因此，装饰公司应以收到的全部经营款项为赔偿基数，承担三倍赔偿责任。

　　2023年6月，北京市第三中级人民法院对案件做出二审判决，装饰公司向张先生赔偿52000多元，也就是全部款项的三倍。本案中，涉案壁布尚在使用，不具备退货条件，因此对于张先生提出的要求装饰公司退还壁布材料及安装费用17000多元，二审法院不予支持。

　　北京市第三中级人民法院法官 郑吉喆：提醒广大经营者，第一，要如实对消费者进行相应描述。第二，不管是主材的选择还是辅料的选择，整个过程中，要按照承诺保质保量提供优质的服务，来履行义务。

　　货不对板 定制家具里藏猫腻

　　“装修踩坑，一坑又一坑”，货不对板，是家装纠纷中比较突出的一项。就拿定制家具来说，消费者花了大量时间和金钱，结果等来的成品没有惊喜，倒可能是“惊吓”。北京的王先生就有一段这样的经历。定制家具用料和商家当初承诺的相差甚远，找商家说理还说不通，更没有想到，商家还以合同上没有标明为由，拒绝赔付。

　　王先生一家所说的安装不牢固的玻璃片以及变形的柜门，都是他花费20多万元订制的家具组合中的一部分。他说，这些家具的安装工艺拙劣，难以正常使用，并且最令他气愤的是，这些板材的材质和商家当初承诺的完全不一致，这事情到底是怎么发生的呢？

　　起初，王先生家中装修，需要定制包括衣柜、橱柜等在内的多种家具，于是找到了某家具公司。几番设计之后，王先生一家选择使用某品牌板材来制作这套家具。当时，家具公司依据客户的需求列出了报价单，还称原本23.5万元左右的价格，可以优惠至20万元。王先生随即和家具公司签订了一份家具买卖合同，并爽快地支付了全部20万元钱款。

　　不过，王先生家的装修进度较慢，过了很长一段时间后，他还需要补订几样家具，于是他和家具公司又签订了第二份《家具买卖合同》。在王先生补交了2万多元钱之后，家具公司开始了安装工作。原本以为一切进展顺利，没承想，家具交付之后，才是王先生一家烦恼的开始。

　　北京市第三中级人民法院法官 李淼：王先生发现安装好的这些木作家具，会出现关不上门、开裂、出现缝隙等质量问题，随后找到做家具的专业人士去帮他进行鉴别。鉴别之后，王先生发现，柜体材质和他们当时约定的不一样。

　　王先生一家很生气，约定好的材质怎么能说变就变呢？于是王先生将家具公司诉至法院，以对方构成欺诈为由，要求其退还家具款22万余元并进行三倍赔偿，以及承担房屋恢复原状费、艺术漆费用、基层处理费等实际损失。

　　王先生认为，双方约定的板材是某品牌产品，从家具公司发送的聊天内容及报价单也可以印证这一点。然而实际交付时，家具公司却私自更换了材质，这种行为已构成欺诈。对此，家具公司辩称，报价单及交易过程中的沟通不能作为约定板材标准的依据，应当以双方签订的家具买卖合同为准。在第二份合同上，是明确写有“配置同图纸”字样的，而图纸上对板材的品牌并没有做具体注明。

　　签字图纸模糊板材品牌 定制家具货不对板

　　北京市第三中级人民法院法官 李淼：家具公司认为，在有王先生签字的图纸当中，也没有明确写是某个品牌的板材，王先生在签字之后应该知道。王先生认为，作为一个普通消费者，他并没有专业到把图纸看得特别仔细。

　　定制家具结果“货不对板”，明明约定了板材材料，但合同里却没有清晰体现，这样的难题如何解？家具公司的行为是否构成欺诈呢？

　　案件经过一审二审，法院审理后均认为，双方签订的买卖合同及图纸中虽然没有明确板材的具体品牌信息，但根据双方的微信沟通过程及家具公司发送的报价单，可以认定双方确认的材质主要为某品牌板材。

　　法官解释，涉案家具公司作为家具定制的专业商家，在主要材质发生重大变化时未明确告知王先生，也未通过相应价格调整等方式予以体现。涉案家具公司在销售过程中作出的一系列行为，足以使王先生陷入错误认识并作出购买家具的意思表示，与王先生真实意思不符，侵害了消费者的知情权，符合欺诈行为的构成要件。2024年1月，北京市第三中级人民法院对案件作出终审判决：家具公司构成欺诈，需退还王先生22万余元家具款并进行三倍赔偿。驳回王先生其他诉讼请求。

　　北京市第三中级人民法院法官 李淼：消费者和商家对于产品获取的信息以及专业知识是完全不对等的。希望商家对消费者进行关于自己所销售产品的明确解释说明。在合同当中进行明确约定，也是对双方权利的保护，也是对双方各自履行义务的约束。

　　消费者能通过哪些渠道维护合法权益

　　口头承诺得挺好，最后商家还不认，约定的材质被“偷梁换柱”，这样的家装纠纷的确不在少数。那么，消费者能通过哪些渠道维护自己的合法权益呢？一起来听消费者权益保护法专家的建议。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：装修涉及方方面面，比如墙、地板、家具等，双方在约定的时候也不容易约定清楚，这样就导致装修的消费纠纷确实特别多。

　　专家解释，由于消费者对装修的了解程度远不及经营者，也很难把装修过程中涉及的每一项服务的具体标准，都明确落实在合同中，这就容易引起侵权方面的纠纷，甚至一些商家会利用信息差钻空子。比如，在合同约定上偷换概念、装修材料以次充好，以及不合理收费、拖延工期等等。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：装修公司和消费者之间的信息是明显不对称的。消费者对装修的常识、相关知识，可能确实不那么了解。但是装修公司非常专业、非常懂行，要是设置了一些消费陷阱，消费者确实很难绕过去。

　　专家提醒，一旦权益受到侵害，消费者主要可以通过以下几种途径进行维权：一、与经营者协商解决；二、向消费者协会或有关行政部门投诉；三、提请仲裁机构仲裁；四、向人民法院提起诉讼。

　　专家认为，除了提高消费者的维权意识，更需要监管部门等多方参与，引导经营者诚信经营。营造良好的消费环境，才能切实保护消费者的合法权益，让百姓装得安心，住得放心。

　　（总台央视记者 张李彬 曾晓蕾 金轶丹）