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办卡容易退费难!预付式消费“顽疾”如何破解?

发稿时间:2024-03-15 15:07:00 来源:法治日报微信公号 中国青年网

  近日,中国消费者协会发布《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》,细数预付式消费“六大问题”:经营者违规售卡、经营者拒绝开具消费凭证、经营者服务承诺兑现差及变相涨价、消费者办卡容易退费难、经营者跑路消费者挽回损失难、消费者维权难度大。

  今年3月,新疆维吾尔自治区市场监督管理局发布2023年十大消费投诉热点,预付式消费也在其中。违规办卡、变相涨价、退费困难等让消费者对其“爱不起来”。

  预付式消费现状如何?维权难点是什么?这一困局如何打破?近日,记者以新疆乌鲁木齐市为例,就有关情况展开调查。

  现象:卡里有余额 商家跑路了

  “这是健身房的年卡,打折后2399元,送了3节私教课;这是我家附近的网吧充值卡,充100元送50元;这是洗浴中心的储值卡,充3000元送500元;这是咖啡店的电子会员卡……”3月12日,乌鲁木齐市居民陈先生向记者展示自己办理的各类预付卡。

  陈先生说,这些预付卡都有充值送金额的优惠,算下来比单次消费优惠不少。

  “办这些预付卡时,你和商家签过合同吗?”记者问。“除了办健身卡时签过,其他的都没签。”陈先生说,他还因此吃过亏。

  “我有一张某饭店的预付卡,办卡时说消费可享受8.5折会员价,但有一次我吃完饭结账,商家说必须每个月都要消费一次才能享受会员价,而在办卡时商家根本没有提及。”陈先生说。

  记者随机走访了8家涉及预付式消费的商业场所,发现除一家洗浴会所外,其余场所办理预付卡都不签合同。

  记者问及“办卡后没法消费能不能退卡”,这家洗浴会所的工作人员答复:“合同里写了‘一经办理,不予退卡’。”

  2023年初,乌市居民罗先生花费4000多元在一家游泳健身中心办理了一张为期一年的游泳卡,该健身中心直到当年9月都没开门营业。合同没法履行,罗先生想退款却被对方拒绝。罗先生将该健身中心起诉到法院,最后,在法官的调解下,该健身中心给罗先生退了款。

  记者调查发现,有罗先生类似经历的消费者不在少数,不只是延迟履约,商家跑路的也不少,很多消费者因此吃了“哑巴亏”。

  原因:约定不明 举证难度大

  预付式消费是指消费者预先向经营者支付一定金额的款项,经营者在未来的一定时期内,按照合同约定分次向消费者提供商品或者服务的消费模式。对消费者来说,预付消费折扣大、优惠多;对经营者来说,不仅能以卡锁定客源,而且可以迅速回笼资金。

  记者走访发现,大到酒店、商超,小到理发店、餐馆,无论经营主体规模大小、资质如何,都纷纷涌入预付式营销的行列。

  因具有“先付费,后兑现”、消费周期长、消费不连续等特点,预付卡容易被不良商家利用。

  记者调查发现,有些商家随意收取预付款,不明确规则,也未与消费者签订书面合同,给出的优惠多是口头约定。一些开业时间较短的商家甚至连营业执照都没办下来,就收取消费者的预付款。

  新疆维吾尔自治区消费者权益保护委员会秘书处副秘书长施亮表示,2023年自治区12315平台共受理6974件与预付式消费相关的投诉,其中半数以上消费者没有有效证据。

  记者还发现,有些经营者在收取消费者预付款后会先经营一段时间,之后变更企业名称、法定代表人等,对消费者声称因经营者变动导致原预付款不能继续在本店消费。有的经营者以此方式连续变更,导致消费者不仅无法正常消费,连原经营者都难找到。

  2023年12月,乌市新市区人民法院受理一起服务合同纠纷案件,消费者因办理预付卡的美容院3次易主无法退费,与其对簿公堂。好在经法院判决,消费者要回了部分预付款。

  近日,乌市沙依巴克区人民法院也受理了多起预付式消费维权案件,都是因商家跑路后预付款不能使用引发的。

  该院立案庭(诉讼服务中心)法官边金蕊告诉记者,这类案件的主要特点是消费者掌握的证据缺失,不是没有书面合同,就是消费记录与被告经营主体没有关联。即便在证据齐全的情况下法院作出胜诉判决,也可能因人难找、无财产可供执行陷入困局,消费者胜诉权益无法兑现。

  对策:多方努力 规范预付式消费

  在边金蕊看来,防止预付式消费纠纷的发生,除经营者诚信经营外,消费者也应增强防范意识,谨慎给商家预先付款,切记不给私人账户转账。此外,还要注意保留证据。

  施亮提到,尽管近些年各级消协组织经常发布消费提示和典型案例,还是有很多消费者难以抵挡低价诱惑掉入陷阱。

  “在预付式消费时,消费者一定要选择规模较大、证照齐全、信誉度较高、经营状况良好的商家。此外,办卡时要理性,不要被优惠冲昏头脑。”施亮说,经营者应坚持诚信原则,加强行业自律和规范管理,对预付卡的消费方式、售后服务等方面设立明确的使用规则,并与消费者签订书面合同来约定双方的权利义务。

  记者了解到,《中华人民共和国消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》中都有规范预付式消费的条款,若经营者违反有关条款,市场监管部门可依法进行行政处罚,情节严重的,还可责令停业整顿、吊销营业执照。

  不过,当前针对预付式消费经营主体作出专门规范的,仅有2012年商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》。

  北京大成(乌鲁木齐)律师事务所律师谷雨表示,《办法》制定时间较早,不能完全适应当前情形,如健身、美容、校外培训教育等领域并没有被纳入法定监管范围内,且《办法》仅针对企业法人,对个体工商户、合伙企业等存在监管盲区。

  谷雨认为,有关部门应尽快通过制定和完善相关法律法规,行政部门、行业协会也要加强指导规范,积极创新消费维权机制,为消费者的权益提供法律保障。

责任编辑:纪佳琦
 
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