机票低至10元？面对“乌龙”就该有所担当

　　“北京往返成都20元，请抓紧时间”“快来薅南航羊毛”……11月8日晚间，有网友反映南方航空多条成都进出港航线航班票价（不含机建燃油费）低至10元、20元、30元不等，部分旅客称已成功支付并完成出票。随后，#南航系统出现bug#、#南航多条航线白菜价低至十元#等话题登上微博热搜。

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　　对此，南航客服回应称，网友发现的“白菜价”机票为系统存在异常所致，“10”“30”是因为系统故障出现的错误代码，并非票价。11月9日，中国南方航空发布公告称，11月8日晚间在系统异常期间南航售出的所有机票（支付成功并已出票）全部有效，旅客可正常使用。因为大方“认账”、及时回应，南方航空的这波“操作”也收获了不少网友的好感。

　　错价票又称“bug票”，是指销售价格远低于实际价格的情况，常见的原因包括货币贬值、燃油漏算、人为失误、系统问题等。事实上，航空界也不是第一次发生类似的乌龙事件了。此前，就出现过调价员将9.5折优惠看成减95%、系统报价错误导致机票价格“低到离谱”的状况。对此，航空公司和相关代理的应对措施也不尽相同，有的表示出票后均可保证用户出行，有的则表示在评估事件涉及损失金额后，认为数额巨大，公司无力承担，提出退票并进行一定赔付的解决方案。

　　从法律上讲，尽管出票成功意味着双方正式建立了合同关系，航空公司不可随意毁约，但是当错价票被认定属于“重大误解”时，按照法律是可以撤销合同的。据《民法典》第147条规定，“基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销”。对此，有律师解释：以此次南航10元bug机票为例，如果南航主张因为重大误解去撤销已经出票的机票，需要提供相关航线10-30元的机票价格不是特价促销、电脑系统确实发生故障等证据，法院会在综合考虑后决定是否依法予以撤销合同。

　　而从情理上讲，遇到类似事件时，航空公司能否妥善做好后续处理，则是其专业能力和服务意识的体现。一般来说，无论出现“乌龙”是人为原因还是系统故障，消费者都非过错方，不该最终为失误埋单。在乌龙事件发生后，航空公司还需做好沟通解释工作，并在尊重消费者诉求的情况下，及时推出合理的处理方案。

　　此次南航的“认账”声明之所以被不少网友赞“这波格局大了”，正在于其体现了勇于承认自身失误的担当、对契约精神的遵守，以及对消费者的尊重。事实证明，这种大方回应，也的确收获了一波好感度，对企业形象有所助益。

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　　当然，由于每起错价票事件的波及范围、运营者的风险应对能力各不相同，一些企业或许的确无力承担“bug票全部认定有效”所带来的损失。但是，在尽力帮助乘客减少不便、确保正常出行方面，航空公司仍然应当有所作为。

　　比如，对一些着急出行的旅客来说，购买错价票的“乌龙”经历，毕竟让自己损失了抢购其他机票的机会成本，使正常的出行计划被打乱。对此，航空公司是否可以盘活自身资源，为其积极协调其他合适的航班，并提供一定赔偿？

　　考虑到“乌龙”票价所引发的广泛影响，在出现失误后，全面总结事故原因，有的放矢地强化安全保障，也极为必要。就此而言，无论是日常的员工专业培训，还是风控预警系统的建设，都绝不能大意。

　　出现票价bug不可怕，怕的是“躺平式”应对。积极妥善处理，耐心解决乘客的合理诉求，才是航空公司应对错价票问题的应有姿态，才能真正赢得大家的理解和信任。

　　撰文/任冠青