家人视角

　　好不容易上了摆渡车后，竟有人出言辱骂耽误时间，“差点打起来”。而62岁的老父亲在家人的怀中，吓得瑟瑟发抖

　　机组视角

　　由于该航班飞机停在远机位，下机的旅客须乘坐摆渡车抵达航站楼，按照机场相关规定，旅客申请的轮椅无法送至停机坪

　　机场视角

　　我们以前没有遇到过旅客和旅客之间的这类冲突，接下来会把这件事作为案例对员工培训，增强员工的主动服务意识

　　“换登机牌时明明填写了申请单，为什么下飞机时没有机场轮椅来接？”这个春节，刘雯的家庭之旅没能画上一个圆满的句号。2月6日深夜，刘雯带着偏瘫的父亲走下舷梯，发现预定的机场轮椅并没有如约而至。当她提出地服人员从货舱替父亲取出自带轮椅的要求时，也遭到了拒绝。

　　同样的情况，这是刘雯在成都双流国际机场的第二次遭遇，“我爸已经62岁，脑溢血后遗症导致偏瘫，我不想爸爸每年一次的出门机会，都要受到这种的待遇。”

　　气愤之下，昨日下午，刘雯再次来到双流机场，要机场为父亲道一声歉。

　　1问

　　乘客填了申请单

　　为什么轮椅没有来

　　2月6日晚上11点多，一架从腾冲飞往成都的客机降落在成都双流国际机场T2航站楼。舱门开启后，旅客们依次走下舷梯。但过了10多分钟，等待一旁的摆渡车仍然没有离开停机坪，车上所有旅客都目视着最后一位旅客一步一步挪向摆渡车。

　　步伐缓慢的老人是刘雯的父亲刘成根。说起当时的情景，刘雯仍然情绪激动。她告诉记者，父亲8年前脑溢血住院，导致偏瘫，从手臂到腿的半边身体都没有知觉，长年坐着轮椅。由于出行不便，父亲每年只在春节时跟她一起出去看看世界、晒晒太阳。但去了国内外许多城市，唯独在家门口的双流机场遇到麻烦。“我在腾冲机场填了特殊旅客服务需求单，值机人员告诉我，他们会通知到达的机场提供轮椅来接。”刘雯回忆，飞机降落时，父亲最后一个走出舱门，走下舷梯，结果，地服人员领着两名无陪伴儿童等在一旁，看到颤颤巍巍的父亲，也没有主动询问。

　　2问

　　为什么乘客不能取自己托运的轮椅

　　“轮椅呢？”刘雯见摆渡车停在200米之外的道路上，质问地勤。地勤给出的解释是，轮椅不能推进停机坪。“那托运的轮椅能现在从货舱取出吗？”刘雯的要求再次遭到拒绝，地勤告诉她，春运期间，出于安全考虑，不能擅自打开货舱。

　　没办法，刘雯只能搀着父亲在下着小雨的路面上挪步，短短200米，他们走了10多分钟，摆渡车上渐渐躁动，不时冒出埋怨声音。当刘雯和父亲走上摆渡车时，“甚至有人出言辱骂。”

　　3问

　　耽误了其他旅客时间

　　机场为什么不解释

　　“我能理解大家旅途劳累又耽误了太多时间，但我们遭受辱骂的根本原因，是机场方没有提供正规的服务。”刘雯说，机场方没有提供轮椅的同时，也没有尽到向其他旅客解释的职责，才会导致摆渡车内“差点打起来”，而62岁的老父亲在家人的怀中，吓得瑟瑟发抖。

　　最终，到达航站楼后又等了10多分钟，值班主管推着轮椅过来。让刘雯生气的是，去年春节，她带着父亲从台湾回来，机场也没有提供承诺的升降梯。刘雯当下要到了投诉电话，便开始讨说法，但整整12小时，电话无人接听。

　　4问

　　机组为什么到达后

　　才告诉机场需要轮椅？

　　记者联系上云南祥鹏航空有限责任公司，媒体公关部相关负责人回复称，经了解，当时的机组人员都看见了现场争执的全过程，并曾主动提出要背老人上摆渡车，被老人拒绝。

　　昨天晚些时候，祥鹏航空方面给商报记者发来了情况说明：飞机到达成都后，祥鹏航空乘务组第一时间将本次航班的三名特殊旅客服务情况交接至成都双流机场地服人员。由于该航班飞机停在远机位，下机的旅客须乘坐摆渡车抵达航站楼，按照机场相关规定，旅客申请的轮椅无法送至停机坪。摆渡车到达停机坪飞机下客处后，祥鹏航空乘务组协助旅客家属搀扶旅客顺利乘上摆渡车。

　　机场地服公司：

　　未收到轮椅服务信息

　　昨日下午，刘女士再次赶到双流机场讨要说法，一个尾号为5438的电话回复过来，对方自称叫杨巩，工号为18183，是成都双流国际机场航空地面服务有限公司客运部员工。

　　“临时拿轮椅有点远”

　　针对刘女士反映的机场地服没有及时准备轮椅的问题，杨巩称，一般乘客通过起飞机场或是航空公司申请轮椅服务后，这边机场的后台就会收到消息，飞机起飞后工作人员就可从系统里面看到这趟航班是否需要轮椅，“如果需要，就会同时安排轮椅在相应位置进行等待，但我们向后台系统核实查询后发现，当时刘女士乘坐的飞机从腾冲起飞时，我们是没有收到这个航班有轮椅这个消息的，最后是飞机到了之后，开舱门临下飞机时才得知这个航班需要使用轮椅。”

　　“我们不知道是腾冲机场没有发这个轮椅消息，还是航空公司没有发。”杨巩称，后台系统里面只看得到有两个“无陪儿童”，工作人员当时便立即用对讲机通知调度室，调度人员则临时安排已经休息的工作人员去库房拿轮椅，“候机楼从休息室到库房有点远，走路就花了一二十分钟。”但对于刘女士查看后台系统的要求，杨巩以“无权出示”予以拒绝。

　　“确实是一种疏忽”

　　刘女士指责工作人员没有做好充分沟通和解释工作，导致他们和其他乘客发生言语冲突，客运部员工杨巩承认这“确实是工作上的一种疏忽”，“我们以前没有遇到过旅客和旅客之间的这类冲突，也没有对员工进行这方面的要求，只有部分反应比较快的员工可能会做一些类似（解释、沟通）的事情。”他表示，接下来会把这件事作为案例向其他员工进行培训，增强员工的主动服务意识，同时找当时人员谈话，“包括他的一个绩效考核，公司有一套处罚标准，会按照我们的流程来进行处理，不会就这么算了。”