店家
半年准备只为那半小时
“不吃饭，不睡觉，打足精神数钞票。”“不差评、不退款、不退货，奋战双11。”双十一凌晨，岭南电商园一家电商企业内灯火通明，墙上贴着各种口号，烤串、炸鸡、饮料等夜宵摆满办公桌，在强劲的音乐下，主播不断通过花椒、斗鱼等直播平台直播运营后台办公室实况。
拓奇厨电创始人张凌峰表示，提前半年就可以备战双十一，按照以往经验，必须对爆款做准确预估，防止出现计划外的库存或空仓，对数百种产品中的四款做促销，提前半年下单给工厂备货，这对库存和资金都是一次巨大挑战。
半年的准备没有白费，当双十一凌晨零时一到，进店秒杀的数字不断跳动，半小时即从零跳到41万元，截至双十一晚9时，该店实现370万元的销售额，而去年同期是100万元。
当人们在深圳大运中心天猫双十一晚会，看着大屏幕数字剧烈跳动时，在淘宝村各家电商企业内，也都有一块展示本网店数据等显示屏。在岭南电商产业园，2015年用了1分12秒超越10亿元，2016年仅用52秒就超越了，而在海珠创意园的汇美服装，1小时2分21秒，就完成5000万元的销售量。一时间，电商界朋友圈各种晒数据照片在刷屏。
实现电商巨大成功，运营也就是销售，是其中最核心。
运营
必须30秒内回复客户
“客户是没有耐心的，我们要求客服必须30秒内回复客户，越快越好!”今年27岁的百颐年五谷粉创始人陈明宝表示，去年双十一的销量是60万元，今年打算向1000万元冲刺。在万利商业园的办公室内，过百人的客服团队面对电脑不停轻敲键盘，阿里旺旺的“叮咚”声此起彼伏。
陈明宝说，所有客服员工须从包装工、拣货员做起，只有做过包装，知道产品怎么包才能了解防损、产品品类、区别等，才能在对话框里清晰地向客户介绍，遇到客户投诉能及时处理。
2013年，刚毕业的福建人陈明宝没有找到合适的工作，靠家人支持创业，卖过茶具、茶叶等各种产品，如今，他停在办公楼下的玛莎拉蒂成为保安重点保护对象。
“招运营，包吃住。”在里仁洞村的电线杆、公告栏，到处可以看到这样的广告，陈明宝说，一直选择留在淘宝村，是喜欢这里有丰富的人才资源，熟手的客服运营随便可以招到。在双十一前，熟手运营的加班费涨了一倍多，大部分网店将白班夜班的人全部压上，一些网店连亲戚同学都叫过来帮忙做客服。
在完成线上的下单后，接下来就交给线下的物流环节了。
分拣
30秒完成一张购物单的分拣和包装
里仁洞村新兴大道，一家小型制衣厂女老板盯着发光的屏幕，身后堆满成捆的女装。打印机不时打印一串清单，她就拿着单进仓库取货，包装，然后堆在厂门前，等快递来取货。
双十一，与个别天猫店大赚特赚形成鲜明对比的是，淘宝村里大部分都是初创型的淘宝店，没有资金搞促销活动，基本上几个人就能同时充当采购、行政、客服、分拣、包装等角色。而对于天猫店来说，瞬时巨大的流量要求他们必须安排大量的人力保障，防止爆仓、瘫痪情况出现，一旦客户体验不好，差评率高，这家店的再大的交易量也抵消不了中、差评带来的负面影响。
如果说里仁洞村的淘宝店是小士多的话，那天猫大店则堪比沃尔玛，大数据、云计算，智能机器人将各个环节武装到牙齿。
双十一期间，对物流考验最大的，是天猫超市和天猫电器城两大分会场。由于其承诺当日单即日达，顾客购买的产品都是日用品之类，分拣复杂，容易出错。经历过2014双十一爆仓的情况，天猫商超优化了物流系统承载能力，作为天猫物流分拣仓储的承包商，总部位于天河软件园的心怡科技物流有限公司，用先进的云计算和大数据技术合理分配资源，提高效率的同时降低出错率。
在广州增城的天猫华南仓可以看到，货物按照大数据计算过的热门程度有序摆放，让分拣工人以最短时间收集齐一张单，通过二维码、感应器、传送带等设备，基本保障30秒完成一张购物单的分拣和包装，在传送带上，印着天猫标志的纸箱装着酱油、洗发水、纸巾，经过二维码复核后，再统一封箱。
在分拣仓外，一辆辆货车早已将车尾对准仓库的传送带，一箱箱印着“黑猫头”的包裹整齐放进车内，送往千家万户。
快递
人力成本上涨一倍以上
“今晚我们都不打算睡了。”双十一凌晨1时，在优速快递厦滘村装卸点，四台电动三轮车停在20吨的大货车前，将第一批货物装车运走。负责人周先生表示，天亮前估计要运出45吨货物，为此，他专门增加近一倍人手，白班与夜班的一起作业，加班加点。他说，双十一期间，快递、客服的人力成本都要上涨一倍以上。
据国家邮政局预测，今年双十一各项数据将会再度被大幅刷新，其中快递业务量将达10 .5亿件，比去年同期增长35%。菜鸟物流公布数据，截至双十一14时33分，菜鸟单日物流订单量超过4.67亿，创历史新高。
里仁洞村的快递员罗礼说，随着近年来30多家快递公司在里仁洞村打价格战，三年前每件能赚2~3元的利润空间，如今降到只有0 .8~1元，甚至有些店6毛钱也做。
在最后一公里的物流上，罗礼也表示很纠结，有的小区不让三轮车进，买家也不愿出来大门口收货，部分有菜鸟驿站的就可以放在门口，可那些没有菜鸟驿站的城中村，只能放在士多代收，弄丢包裹的情况不可避免。有些买家总是不接电话，送两三次才送出去是常有的事，主要是双十一的包裹实在太多，没办法都照顾到。
按照往年经验，双十一到货高峰期集中在11月14日前后，不过一周后，还有一轮退货高峰。
