作为定位国际领先的个人金融生活服务提供商，中国平安打响2017年极致金融服务体验第一枪——推出5大尖刀服务，主打“极速、智能”， 用“服务速度”和“科技创新”， 逐一击破用户体验痛点。中国平安此次推出的“5大尖刀服务”，均是行业首创。 平安产险在全球首推爆款服务“城市极速查勘”及“一键包办”。无止境追求优质服务是平安产险发展创新的动力来源之一，？

　　笔者：尤总您好，车险事故现场查勘是线下理赔服务最基础的业务单元，是市民与保险公司产生接触的第一现场，而现场查勘受实时路况、报案量集中度等一些不可控因素的影响，是保险行业一直追求突破的一块“难啃的硬骨头”。据我所知，平安车险“城市极速查勘”服务的推出，抑或再次刷新行业的新高度。请您介绍一下这项突破性服务。

　　尤程明：好的，今年平安产险在“现场查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖”三个传统查勘服务的重要节点完成颠覆，利用历史1400余万条后台理赔大数据资源，对客户在电话、平安好车主APP等不同入口的报案情况进行分析，筛选出真正需要现场处理的案件，再通过智能调度平台，打破传统的查勘员固定网格派工模式，以事故现场为中心，根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断到达时长，就近就快实现派工。同时，平安产险还联合全国上万家优质4S店及修理厂，成立平安车主服务中心，引入社会化查勘队伍进行代查勘，进一步改善查勘网点及人力覆盖。

　　笔者：您刚才提到了平安车主服务中心，能简单介绍一下吗？

　　尤程明：平安车主服务中心，集保险业务服务、用车养车服务、个性化定制服务为一身，将是未来平安好车主的集散地。目前深圳地区已完成首批优质维修企业的合作授牌，根据我们的安排，今年深圳市会有约54家平安车主服务中心挂牌成立，为深圳车主提供专业贴心的车辆全流程服务，解决客户车生活全流程痛点，打造极致的客户体验。在车主服务中心的选址上，我们结合公司全年的保单配送地址、现场报案地址，使用大数据工具制作叠加热力图，判断客户位置分布，确保车主服务中心的家门口服务覆盖80%以上客户。

　　笔者：传统意义上，交通事故发生后，车主需要亲自处理一系列事情，需要参与理赔的每个步骤，需要与交警、保险公司、医院等各环节打交道，发生事故往往等于麻烦一堆。平安产险如何实现“一键包办”？

　　尤程明：为能真正帮助车主在遇到事故后实现“零烦恼”，平安产险业内率先推出“一键包办”服务。平安车险客户如遇交通事故，可通过平安好车主APP、、95511等线上线下渠道，只需一次接触即可申请“一键包办”服务，等待平安产险专人到预约地点取车，“理赔、修车”等全程无需参与，根据约定时间、地点即可拿回爱车，全程无需客户参与，同时，车主在线上渠道还可以随时查看车辆接送过程轨迹，实现让客户“窝在沙发上”了解维修进程的放心体验。

　　简单描述一下平安车主出险之后的流程吧，假设我们的客户张先生在深圳市出险，报案之后，平安服务人员来到现场，获得张先生的确认之后，张先生把车交给平安，就可以离开现场了，完全不需要再为修车、理赔花费时间和精力，只要等着车子修好送上门。定损，送修，理赔等手续由平安包办。与此同时，平安车险还专门针对女性车主定制了个性化的升级服务举措，除了平安女车主自己的车子可以享受包办服务，平安还会向本次事故的另一方，即我们通常所说的对方车主，向他提供车辆维修“一键包办”服务。

　　笔者：多年来平安产险坚持通过科技手段的深入应用，不断打破过往的服务模式，实现用户体验的颠覆。是什么在促进平安产险不断挑战自我，突破在我们看来已经将近极致的服务标准呢？

　　尤程明： “服务领先”是平安的宗旨，是我们孜孜以求，寻求进步的目标。今年4月，公司发布了金融行业第一份用户体验白皮书—《2016年度中国金融行业用户体验及NPS白皮书》。白皮书发现，就车险而言，赔付速度慢（包括整体流程时效长及现场响应速度慢）和流程繁琐是客户普遍提及的痛点，赔付表现好则整体体验好，表现差则整体体验降低，增加负面评价。在洞察了车险客户的体验后，我们通过科技应用和人文关怀，致力为客户提供“安心、简单、温暖”的极致服务体验，从每一次与客户的接触做起，提升服务质量，改善服务体验。

　　笔者：今年3月份，平安产险首家3.0门店落户罗湖，成为保险业创新的一大亮点。让市场看到平安产险以深圳为桥头堡，加速提升保险服务品牌，探索网点智能化，加快互联网转型步伐。

　　尤程明：平安产险深圳分公司在总部“开放、合作、共享”的3.0战略引领下，致力于打造极致客户体验，今年年初，我们依托科技创新和互联网平台，全面开启三代门店的升级项目。罗湖3.0新门店融合科技创新和人文精神，整体布局多个功能，人性化设计、科技化服务，为客户带来更亲近、更智能、更优悦的服务体验。（杨乔博 符诗雅 汪息飞 李 军）