随着银行网点的转型发展，对银行大堂服务提出了更高的要求，不仅需要大堂服务人员具备全面的专业素质，客户多元化的需求也需要银行能够提供更个性化的服务，同时还须具备一定的敏感度以便及时捕捉来自各方面的信息。近年来，工商银行在全面提升网点服务的过程中努力打造温馨、贴心的大堂服务，在客户中的口碑不断提升。

　　“以人为本”不断延伸服务半径

　　近日，工行闸北马戏城支行大堂门口出现了一老一少——老人在大堂内着急探看，小孩子约摸五岁左右，在一旁默默抽泣，大堂经理小张见状上前询问情况。老人着急地说：“这个小孩在地铁里走散了，我看到他一个人在哭，就把他带了上来。”小张赶紧邀请两位到内堂就座。老人接着说：“真不好意思，我还急着有事，麻烦你们工行能够帮忙照顾下这个孩子，刚刚我已经报警了。”大堂经理一边安慰小男孩，一边说：“没事，谢谢您送过来，我们一定会照顾好这孩子的，请您放心”。

　　随后，马戏城支行立即组织员工作人员一边询问小男孩的情况,一边在网点周边寻找小男孩的家人。没过多久，工作人员看到离网点不远处的花坛边上有两个人似乎寻找些什么，嘴里还不停地喊着名字。工作人员见状，马上追上去把他们领进了网点，果然就是走散儿童的奶奶和老师，小男孩奶奶看到孙子平安这才如释重负，“原本是领着孩子去周边的教育机构上学的，结果出地铁口时孩子走在前面一溜烟就不见了，我着急地赶到教育机构去找孩子结果还是没找到，幸好你们叫住了我，不然真的不知道怎么办了！真是太谢谢你们了！”

　　“难事巧办”用心善待每位客户

　　工行黄浦人民广场支行地处市中心交通枢纽，周边批零商业区和商务区，每天来往的客流量大，对大堂服务也提出了更高的要求。

　　这天，人民广场支行迎来一位外籍人士，只见他神情焦灼，好像在寻求帮助。大堂经理小赵立即上前用流利的英文询问情况。经了解，这位外籍人士的工行卡遗失了，按照规定的业务流程，挂失一般7天后才能拿到银行卡，但是客户身无分文，需要当天支取卡内现金急用。于是，小赵马上向上级汇报了情况，网点立即启动服务预案，急客户所急，在制度规范规章和业务操作流程允许的前提下，通过逐级申请、报备和审批，尽最大努力帮助客户。虽然网点快到营业结束时间，但网点上下的全力配合联动，终于为外籍客户解决了燃眉之急，赢得了客户连连称赞和感谢。

　　“用心体会，善待客户，才是做好服务的根本，所以工作中我经常会站在客户的角度去换位思考，观察、体验客户的心态和具体服务需求，以真诚换取客户的信任，让客户觉得来工行办理业务是正确的选择。”小赵这样说道。

　　“身兼多职”服务明星遍布上海

　　工商银行上海分行坚持追求一流的服务品质，以高要求、严标准的大堂服务持续打造优质服务品牌形象，在服务过程中不断涌现出优秀的大堂服务人员和优质服务网点。

　　在由中国银行业协会主办的“明星大堂经理”评选活动中，已陆续有20位大堂经理脱颖而出获得“中国银行业文明规范服务明星大堂经理”称号。他们遍布在上海的各个工行网点，穿梭于客户之间，热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，正确引导客户到各个业务分区办理业务，减少客户等候时间，用真诚贴心的服务积极引领工行大堂服务水平上台阶；他们以丰富的经验和敏锐的观察识破诈骗，避免客户财产受损；他们不辞辛苦、上门服务偏远地区的客户；他们长期帮助残障客户，用爱心照亮他人，用服务打动客户，彰显了大堂经理优秀的职业素养，体现了大堂经理细致入微的服务精神，成为工行网点中一道美丽的风景线。