发挥桥梁纽带作用
打造人社服务品牌
“１２３３３”是全国人力资源和社会保障部门面向社会服务的公益电话号码。山东省１２３３３自２００６年起运行，秉持“用心倾听、真情相助”的服务宗旨，为社会公众提供人力资源社会保障政策和业务经办咨询服务，是我省人社系统对外服务的重要窗口，在全省范围内实现了“一地呼入，全省咨询”，在政策咨询、业务办理、矛盾化解等方面发挥了重要作用。目前全省日平均接听来电１．７万余个，年来电量近６２８万个，在方便群众、服务群众、为群众办实事等方面发挥了重要作用，１２３３３已经成为人社部门的重要服务品牌，成为人社部门的新名片。
国家高度重视 业务优化升级 服务提质增效
今年３月，国务院印发《“十三五”推进基本公共服务均等化规划的通知》，明确以“１２３３３”电话咨询为重点作为基本劳动就业创业的保障措施，并将“推动电话、网站、移动应用、短信、自助服务一体机等多种渠道的协同应用，实现一个窗口对外、一条龙服务”作为基本社会保障的保障措施。国家层面对公共服务的重视和对１２３３３电话咨询工作的认可，对１２３３３电话咨询服务工作提出了更高要求，也使１２３３３电话咨询服务工作面临新挑战。
近年来，我省１２３３３电话咨询服务的领域不断拓展，功能逐步完善。目前１２３３３咨询范围由原来的社保就业覆盖到人社就业创业、社会保障、人才发展、人事制度、收入分配和劳动关系六大业务领域。
通过系统的升级改造，１２３３３还实现了电话、网站、短信、手机ＡＰＰ的多渠道服务模式。通过电话可实现咨询、查询、社会保障卡挂失等人工和自动语音服务，短信平台是全省集中建设的，可以实现热点政策的实时推送、养老、医疗个人账户余额的查询和推送服务，网站、移动终端智能服务可实现２４小时政策法规的自助查询，投诉举报联动平台也已建设完成。通过多种服务渠道的有机融合，可为社会公众提供更方便、更便捷的１２３３３咨询服务。
深入基层一线 创新宣传形式 确保宣传效果
２０１２年起，人力资源社会保障部将每年的３月３０日定为“１２３３３全国统一咨询日”，在这一天，全国范围内将开展各种形式的宣传和服务活动。今年国家确定的活动主题为“话说居民养老保险”，并将山东省确定为“１２３３３全国统一咨询日”全国主会场，体现出人社部对山东１２３３３电话咨询服务工作和居民养老保险工作的高度重视和大力支持。今年的宣传活动从３月２４日新闻发布会开始拉开序幕，持续一周的时间，至３０日结束。宣传活动共分三个阶段进行：
３月２４日，山东省人力资源和社会保障厅召开新闻发布会，启动２０１７年“１２３３３全国统一咨询日”宣传活动，发布“话说居民养老保险”微电影，并在山东省人社厅门户网站、１２３３３网站、微信号中开辟“１２３３３全国统一咨询日〈话说居民养老保险〉”专栏，发布活动相关内容、图片、视频等。
３月２４日至３０日在报纸、电视、广播、网站、ＡＰＰ客户端等媒体平台，进行为期一周的主题活动集中宣传。３月２７日下午，人社厅养老保险各相关业务处室负责人在１２３３３省中心开设专家热线。
３月３０日全国统一咨询日活动当天，省人社厅在滨州市滨城区南杨大集开展现场咨询和政策宣讲会，并邀请滨州当地城乡居民代表和相关业务专家进行座谈，邀请人社部领导到滨州市宣传活动现场观摩现场咨询、宣讲会，参加居民养老保险代表专家座谈会。同时全省各级人社部门都也同步开展１２３３３全国统一咨询日活动，通过增设专家热线，深入农村和社区等面对面咨询活动，对１２３３３和居民养老保险工作进行宣传，并对涉及人社工作领域的咨询进行在线解答。
完善机构建设 规范服务管理 提升服务能力
目前省中心有电话咨询服务人员２２人，电话咨询大厅设有４７个坐席。为保证电话咨询服务质量，所有的电话咨询服务人员均经过严格的招聘考试和新人入职培训６个月以后正式上岗，在工作中定期参加中心组织的业务培训、综合素质培训。我省１２３３３电话咨询中心全面落实规范建设，逐步完善了人员聘用制度、培训管理制度、安全保密制度和服务场所管理制度等，制定了《山东省１２３３３电话咨询中心考核办法》和《山东省１２３３３电话咨询中心绩效工资办法》。通过规范化管理，逐步提升电话咨询服务能力。
加快“三化”建设 提升服务质量 助力人社事业
１２３３３作为我省人社领域公共服务的重要组成部分，下一步要按照全省“三化”建设总体要求，逐步实现１２３３３电话咨询服务体系的标准化、信息化和一体化发展。在标准化方面要加快推进机构实体化建设，夯实咨询服务基础，健全１２３３３电话咨询标准体系，规范咨询服务形象，建立健全管理制度和工作机制，提高咨询服务科学化水平。在信息化方面要抓好信息系统建设，拓展服务渠道，提升服务水平，加强电话咨询数据收集，推进数据利用，为人社部门管理决策提供数据支撑。在一体化建设方面加强业务联动，强化异地协同，丰富服务内容，推动１２３３３电话咨询服务向全业务领域、全服务流程拓展。
建立统筹城乡的
居民基本养老保险制度
近年来，我省各级人力资源社会保障部门认真贯彻党中央、国务院和省委、省政府的决策部署，坚持“全覆盖、保基本、多层次、可持续”的方针，统筹推进城乡居民养老保险制度体系建设，取得明显成效。２００９年开始实施新型农村社会养老保险制度，２０１１年建立城镇居民养老保险制度，２０１３年整合新农保和城居保，在全国率先建立起省、市、县三级完整的居民养老保险制度体系。截至２０１６年底，我省居民参保人数４５３８．９万人，参保率保持在９５％以上，待遇发放人数为１４３８．６万人，基金累计结余６８３．６亿元。
积极探索实践 大力推进制度创新发展
在居民基本养老保险制度建立和完善过程中，我省始终坚持“解放思想、科学严谨、主动作为”的工作思路，在与国家的政策框架保持一致的前提下，结合山东实际，坚定不移地聚焦改革，突出重点，锐意创新，创造了许多亮点，在全国实现了“四个率先”：
一是率先实现了新农保和城居保的全覆盖，比国家要求提前１年。目前，参保人数全国第二，待遇领取人数全国第一，基金累计结余全国第一。
二是率先建立城乡统一的居民基本养老保险制度。比国家出台合并实施意见早了近一年。城乡居民养老保险制度整合后，不再实行原新农保制度的家庭联动参保方式，主要通过政策引导居民参保，加大政策宣传力度，提高居民参保的积极性和主动性。
三是率先建成省、市、县三级完整的制度体系。省人社厅会同财政厅对各市、县出台的实施意见进行了全部审核把关，保证了全省上下政策的一致性。２０１４年，全省１７个市１３７个县（市、区）全部出台了实施方案。
四是率先完善了被征地农民参加居民基本养老保险办法。把被征地农民养老保险工作作为推进新型城镇化发展的重要措施，严格落实先保后征原则，加强资金筹集，将被征地农民纳入居民基本养老保险制度，从政策上解决了被征地农民的养老问题。
狠抓政策落实 确保居民享受改革成果
在工作中，重点做到“四个强化”：
一是强化目标责任考核，将居民养老保险制度落实列入全省科学发展观考核目标体系。二是强化督导调度，紧紧抓住文件出台、调整待遇等时间节点，摸准情况，促进工作。三是强化基层经办服务人员培训，提高了管理和经办人员的素质，为政策落地打下了坚实基础。四是强化宣传引导，除了电视、网络现代媒体外，普遍采取了送年画、发放明白纸、算账单等农民喜闻乐见的形式，调动了参保续保的积极性，增强了参保人的保障意识。
完善机制体制 提高经办管理服务效能
加快职能下放和业务下沉，明确基层社会保障服务项目，省、市、县、乡、村五级社保经办服务体系进一步健全，重点夯实“一个平台”、推进“四个不出村”：
“一个平台”即基层公共服务平台，包括乡镇（街道）人力资源社会保障所（中心），社区和行政村人力资源社会保障服务站以及社区（行政村）的社会保障协办员，为城乡参保居民提供无缝隙、全过程的服务。
“四个不出村”即创新公共服务方式，与金融机构合作，多数行政村（社区）实现了参保登记不出村、参保缴费不出村、信息查询不出村、领取待遇不出村，参保人在家门口享受到快捷高效的服务。
（山东省人力资源社会保障信息中心）
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