中国青年网北京12月28日电 (记者张玘云 实习记者秦榕)有这样一个政务微博，连续8年为群众修电梯、修水管、修路，晒“僵尸微博”、晒“慵懒散”，晒服务之心。只要网友有需要，能办“马上办”，不能办创造条件办。

　　这就是中共马鞍山市委宣传部新闻发布的官方微博@马鞍山发布。@马鞍山发布于2012年8月8日正式上线运营，以“发布权威信息，服务市民百姓”为宗旨，已经成了马鞍山市民的权威信息源、贴心好帮手。经过8年的积累，@马鞍山发布不仅在马鞍山市拥有大量的“铁粉”，也在安徽省乃至全国“凭实力圈粉”。

　　网友向@马鞍山发布微博反馈截图。

　　矩阵联动见真章，“马鞍山速度”得人心

　　政务矩阵是@马鞍山发布服务市民百姓的基石。在日常运维中，@马鞍山发布所扮演的角色是网友与政府职能部门沟通的桥梁，在编辑的精心维护下，网友与政务职能信息发布间的信息通道更加通畅。

　　“我们在实际工作中经常会遇到需要多个部门配合才能解决一件事的情况。@马鞍山发布一直注重打造集体品牌意识，追求的不是某一个账号的‘鹤立鸡群’，而是整个矩阵在功能上的‘百花齐放’，进而达到政府部门职能上最大限度的互补，在为民服务上形成合力，以政府功能的集约化带给百姓办事的便利化。” @马鞍山发布负责人董全喜说。

　　1月6日19时17分，安徽省马鞍山市一网友向@马鞍山发布寻求帮助，称其母亲被雇主拖欠工资，因未签署合同，无法得到应有的权益保障。

　　当晚19时40分，@马鞍山发布随即发布微博，知会@和县人社局提供帮助，并继续跟进情况进展；19时52分，@和县人社局收到通知后，通过微博与当事人取得联系，承诺于第二天跟进处理。

　　1月7日16时51分，当事人在微博反馈，事情已经解决，母亲的工资已经要回，并对@马鞍山发布、@和县人社局以及参与处理工作的相关人员表示感谢。

　　事后，@马鞍山发布、@和县人社局在微博提示广大网友：单位拖欠劳动者工资是违法行为，最高可获刑7年。劳动者如遇此类情况可及时维权。

　　网友向@马鞍山发布微博反映问题截图。

　　2月23日12时03分，网友向@马鞍山发布反映“马鞍山市经开区金山路路面破损不堪影响市民交通出行”。

　　接到网友反映后，@马鞍山发布于12时54分回应“那我们来管管试试”，并将网友反馈的问题线上派单至@马鞍山经济开发区管委会。

　　当天下午15时22分，@马鞍山经济开发区管委会线上回应“已安排维修单位对此处进行维修”；24日上午10时56分，@马鞍山经济开发区管委会回复“维修进行时”并配有现场图片。

　　经过市城管局、马鞍山经济技术开发区管委会的“接力”，金山路破损路面在24小时内即修复完工。对此，@马鞍山发布的办事效率获得许多网友点赞，不少网友直呼这就是“马鞍山速度”。

　　经过长时间的磨合，马鞍山发布矩阵各成员单位管理员之间有了高度的责任感与默契度。矩阵里的小伙伴通过一次次努力解决网友的诉求，增强了对这份工作的责任感与使命感，收到了来自网友们发自内心的感谢，这也是@马鞍山发布矩阵高效运转的“内核”之一。

　　内部联动创品牌，服务百姓“马上办”

　　@马鞍山发布成立至今已有8个年头，直接运营账号的“小编”只有董全喜一人。董全喜基本全年无休，从早晨醒来一直运营账号至夜晚11点左右，已经成为他的常态化工作，有时甚至要工作到半夜。

　　“‘马上办’是一种解决问题的效率，更是一种态度。在具体的办事流程中，有的事能够很快办理好，但有的事处理起来可能需要两三天、三四天，甚至更久。我们会第一时间给网友反馈——这个事情我们收到了，而且正在办理当中。后续我们也会根据事情办理的进度随时给出反馈，让网友知道自己的事情得到了重视，慢慢化解矛盾。”

　　“@马鞍山发布因为第一时间发现问题、解决矛盾，日积月累，老百姓感觉到有问题找我们管用，帮助我们树立了品牌。经过传播，越来越多的网友慕名而来找我们。”

　　“事件是如何解决的，我们还会有记者进行跟踪，成稿后在当地的报纸或微信公众号等网络平台发布。办得好，我们表扬你；办得不好，我们监督你。” @马鞍山发布在马鞍山日报社运维，既“身在其中”，又能相对独立。

　　面对不同的诉求，董全喜告诉我们，@马鞍山发布品牌栏目#马上办#话题阅读量已突破1.1亿，累计解决网友实际问题2.3万余件，办结率95%以上。

　　他介绍，这个话题有两个特点。第一个特点是线上派单，线下解决，线上回复。

　　“网友遇到问题但不知道去找谁，就会来找@马鞍山发布。我就像快递员，网友把问题反映给我，我把问题分类并进行进一步的传递。应该去找哪个部门，我就分配给相应的部门，他们迅速接单并且处理完之后给我回复，我再把关。”

　　打破传统的政府机关公文流转式的办事形式，是#马上办#的另外一个特点。网友反馈的问题经由@马鞍山发布通过电话或社交软件进行点对点联系，直接到达办事的具体单位，能够迅速得到解决。

　　为了进一步提升马上办的效率和打造网上群众路线的品牌，马鞍山日报社成立马上办融媒体工作室。“马上办”已经从一个微博话题发展成为了马鞍山日报社的内设机构。工作室可以调动政府机关的微博管理员，还可以调动报社的记者采访跟进，联动性与品牌性都更强了。

　　十九届五中全会提出，要加强和创新社会治理。董全喜自信，有了“马上办”，党政机关能更好地服务群众。