早上不到七点钟，官淼就来到北京南站综合楼B楼准备出乘工作，今天，她要值乘北京南开往上海虹桥的G7次“复兴号”列车。 

　　官淼是北京客运段高铁一队38组列车长，她用10年的时间，从一个普通列车乘务员，成长为一名“复兴号”高铁列车长。她是中国高铁10年发展与变革的见证者，更是中国铁路大变迁的亲历者和参与者。 

　　大家说她把十年青春都奉献给了铁路，她自己却感觉十分幸运：“因为有铁路这个大平台给了我展示的机会，我的青春才有了意义”。 

官淼在讲解列车服务注意事项。中国青年网实习记者 胡云茹摄

　　“乘客不满意，一定是服务出了问题！” 

　　2007年，得知南昌铁路局福州客运段来学校招聘，即将毕业的官淼毫不犹豫，参加了应聘。 

　　一个19岁的东北妹子，有那么多工作岗位可以选择，为什么这么珍惜这个机会呢？原来，官淼的父亲也是铁路系统的一员，“从小受父亲的影响，铁路情结早已深深埋在我的心里。”她说。 

　　刚参加工作时，她是值乘福州至北京、时速160公里的直达列车的列车员。工作一段时间后，她虽然已经捋顺整个工作流程，但服务意识却是被之后的一件事刺激出来的。 

　　有一次，一名带小婴儿的男性乘客找到官淼，想要调换铺位。当时，尽管还有预留铺位，但担心中途上人，官淼还是拒绝了这位乘客的要求。 

　　第二天,她打开这名旅客所在的包间门，看到一个大男人正蜷缩在上铺，给婴儿换尿布。“这一幕让我特别自责，心很酸，眼泪当时就下来了。”那一刻，官淼意识到自己的服务并不到位，应该多从自身找问题，从乘客的角度提升服务质量。 

　　2010年，年仅21岁的官淼以列车长的身份值乘时速250公里的福州至上海的动车组。“跟车第一天，我们换上衣服后美半天，但是回过神来又觉得很惶恐，立刻理清思路，想好上车要做的每一步。”官淼回忆道。 

　　高铁白天运行，中途站多，停站时间短。针对这些新特点，官淼和同事们提前广播、重点提示。官淼还要求班组成员通过乘客的肢体表现，理解他的服务需求。 

　　要想服务到位，首先要理解乘客的需求。“一次，有位老人反复站起来又坐下，我预想他要去卫生间或是去接开水，过去一问，果然是要去接水，但是看到排队的人挺多，就一直在犹豫。我就帮他去另外的车厢接了水回来。” 

　　官淼一如既往地从乘客的需求出发，在磨合和摸索中，一点一点前进在成长的路上。 

　　问起高铁服务与以往普列服务的不同，官淼总结道，“高铁服务更清晰细致。有需求有服务，无需求无打扰，一切问题我们都要预先想到。” 

官淼在确认备品配置情况。中国青年网实习记者 胡云茹摄

　　“车速提高了，服务质量更得赶上!” 

　　“这是‘复兴号’吗？”“这是全世界最快的列车吗？”“这么快还能这么稳？” 

　　2017年，官淼又打头阵，值乘时速350公里的“复兴号”达速列车运行首发车。第一次值乘最快高铁，官淼就迎来一大波好奇的乘客。 

　　乘客问起“复兴号”与以往列车的区别，官淼说得头头是道：“我们的座椅间距比之前加宽了，座椅上方还安装了LED的座位号显示灯，如果这个座位已经售出就会亮起红灯，没有售出会显示绿色，更加直观。座位下方的电源插座增加了USB接口，不用带充电头也能充电，更方便。不过大家最喜欢的，还是Wi-Fi全程覆盖。” 

　　“每一次提速都是中国铁路的大事，对于我们一线职工来说更是大事。首先我们要确保旅客平安，在此基础上，我们要让服务质量跟着车速一起提高。”官淼明白，“复兴号”是世界高铁商业运营速度最快的，在这样的列车上工作，服务方法没有先例可循。 

　　为了与我国高铁时代的发展进程比肩，2017年，官淼在摸索出一定经验的基础上，创建了“和善瑰丽乘务组”。 

　　“和善瑰丽”中的每个字都是官淼对工作十年的总结，“‘和善’二字非常直观，‘瑰丽’二字则源于班组大部分是女职工，很多人都说，在北京南站幸福路上看到我们走过，感觉就像是在机场看到空姐。”她说，我们就是要给旅客留下美的一面，让大家一踏上列车就能感受到我们的精神面貌！ 

　　在服务方法上，她十分重视创新。孕妇、老人这样的乘客不在少数，他们需要更多的帮助和服务，于是，她首创了“五彩中国结服务法”，粉色中国结代表孕妇，蓝色代表残障人士，绿色代表儿童，黄色代表病人，红色代表老人。 

　　一次，有位单独旅行的老人，他的家人通过服务台找到官淼，让她帮忙照顾。 

　　“我们快速帮他找到座位的同时，在他座椅靠背系一枚红色中国结，提醒我们的所有乘务员。我们不仅会在车上照顾他，还会跟老人的到达站交接。”  

　　如果说官淼第一次值乘动车时还很青涩懵懂，那当她经过十年时间的历练，去值乘“复兴号”时，早已成了沉着冷静的代表。随着高铁一次次提速，官淼也一次次完成着蜕变。 

官淼在老人的座位上挂上了红色中国结。中国青年网通讯员 肖雄摄

　　“高铁服务必须跟上百姓的需求！” 

　　2018年，官淼的身影出现在“复兴号”长编组列车350公里动车组列车京沪高铁线首发车上。 

　　“复兴号”长编组列车相较于普通的“复兴号”，不是简单地将2组8辆列车重联，而是将2组列车相接的车头换成正常车厢，座位数增加41个，是目前世界上编组最长、时速最快的列车。 

　　经过十年发展，高铁速度提高的同时，人们对服务的要求也越来越高，尤其赶上“互联网+”时代，一方面网络正让乘车变得更快捷，另一方面，这对官淼和团队的服务思路又提出了新的要求。 

　　“比如在线订餐服务，高铁刚开通订餐服务时，我们都觉得很不可思议。以前，乘客饿了想吃饭，也必须到了用餐点才能开餐。而现在，不管乘客是几点上车，随时都可以订餐。” 

　　对于有固定地址的人而言，在线订餐再简单不过。可是，一旦上了时速350公里的列车，如何让订餐的速度和高铁完美配合，为旅客及时提供送餐服务，考验着官淼和团队。 

　　车上车下如何衔接？多长时间送达？送到以后有问题怎么跟商家沟通？官淼抓住高铁订餐的每个细节，带着班组成员对标对表：餐送到车上后在半个小时之内必须送到旅客手中；商家订单出问题，他们直接跟商家联系退款…… 

　　在高铁上订餐，很多乘客是抱着试试看的心态。官淼还记得第一次送餐时，乘客的惊喜：“现在高铁上居然可以送外卖了，真是太先进、太人性化了！” 

　　“现在订餐选择的范围也广，像之前因为汤类不方便运输，一般不送汤类，现在为了满足乘客需要，也有鸭血粉丝汤了。” 

　　“与国际接轨，展现中国铁路人的风采！” 

　　“复兴号”的出现，不仅让国人为之震撼，很多外国友人也惊叹不已。“有些外宾甚至专程来中国，就为了坐一次‘复兴号’，感受一下世界上最快的高铁，感受一下中国速度。”官淼说。 

　　今年，官淼将节日庆祝活动引入高铁，让高铁的旅程更有仪式感。元宵节，官淼在车上发汤圆，有乘客说，“过元宵节其实不稀奇，但是在复兴号上过一次时速350公里的元宵节，就非常稀奇了。” 

　　当官淼给一位美国旅客发汤圆时，美国旅客一脸不解，“我就跟她解释说，‘今天是中国的传统节日，汤圆是今天要吃的美食’，她听了非常惊喜。”就这样，高铁不仅是旅行的工具，在官淼心中，更是传播中国文化的桥梁。 

　　官淼发现，很多外宾都是组团来坐“复兴号”。可是班组成员在学校里学的英语，大多不实用，大大限制了对外宾的服务。眼见外宾越来越多，官淼坐不住了。“我们是中国铁路客运的形象，必须提升大家为外宾服务的水平，让世界看到我们的风采。” 

　　于是，她请来热衷于铁路事业的中国传媒大学教授冯琰，给她们“开小灶”，还在微信公众号开了“铁路英文一天一句”，请老师录成音频，供大家学习。一段时间之后，官淼和班组成员便可以全程用英语与外宾交流，有效地提升了对外宾的服务水平。 

　　中国的铁路事业还在不断发展，对官淼来说，未来可能会出现更多新的挑战，不过，官淼并不担心，“莫畏前路纠结，英雄怎能无用”，她更为自己能赶上这样的时代而感到幸运。跟着高铁发展的步伐，跟着旅客们的步伐，官淼说，自己会一直带领着班组成员，让瑰丽的青春绽放更夺目的光彩。 

官淼给班组成员讲解注意事项。中国青年网通讯员 肖雄摄

　　5点准时起床，上车前整理仪表仪容、带班组开早会、上车后行李放置、车票检查……只有跟随官淼的脚步，才能体会她作为高铁列车长的独特魅力。 

　　十年来，官淼先后被授予全路火车头奖章、全路创先争优党员服务明星、2018全国铁道团委评选“春运立功竞赛优秀个人”“2018年北京局集团公司十大杰出青年”等荣誉，她们班组被评为集团公司“三八”红旗班组、集团公司“十佳女职工标杆班组”。 

荣誉很多，最令官淼感到自豪的，却是在工作十周年之际，担任了我国具有自主知识产权的“复兴号”长编组列车首发车长。“对我来说，这纪念意义非比寻常。从时速250公里到350公里，十年来，我与中国高铁共同成长。未来，我还将参与到中国高铁的发展新征程中。”（中国青年网实习记者 胡云茹 记者 李慧慧 特约记者 张潼）