包包通过直播和顾客们互动。受访者供图

　　春风吹绿了杭州西湖边的垂柳，周边小店也在回暖，变得热闹起来。3月的一天，参加完中国青年报社《两会青年说》节目录制，浙江杭州烟霞绸艺丝绸店店长包包就赶回去，急着打理自己的小店。

　　今年，政府工作报告将“鼓励支持民营经济和民营企业发展壮大”“支持中小微企业和个体工商户发展”列入工作重点，大大提振了店主们对小店未来发展的信心和底气。

　　“我们的店铺靠近西湖，现在客流不断增加，我们的直播间和社群，咨询量跟下单量也有明显增长。”对包包来说，几年间最大的变化是，自己经营的小店插上数字经济的翅膀，天地更广阔了，“现在无论是线上还是线下，小店都暖暖的，烟火气越来越浓了。”

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　　小店店主练成数字化“多面手”

　　穿着丝绸连衣裙，包包站在直播镜头前熟练地为观众讲解衣服面料、穿搭。现在，包包的店铺可以说是一个不折不扣的“数字小店”，微信群、小程序、视频号直播等数字化手段给店铺增加了不少营业额，这家位于杭州的丝绸店，透过手机屏幕被越来越多人熟知。

　　3年前，包包还从未想过会通过线上来向顾客销售商品。那时，受疫情影响，包包的店铺客流减少，销售额下滑，她十分焦虑。线上经营成为小店的转型之路，作为店长的她从“小白”做起。起初，包包和同事把十几年积累下来的老顾客拉到微信群，学习搭建线上小程序商城，通过社群和短视频带货。之后，又紧跟潮流，开通了视频号，通过直播和顾客们互动。

　　第一次直播时，包包感到“有点尬”。直播间只有十几个人，都是丝绸店的老顾客，其中还包括自己的家人、朋友。以前都是和顾客面对面交流，现在隔着屏幕，包包突然不知道该说什么、怎么说，像是自言自语。但这次尝试让包包看到了小店转型的很多可能，首场两小时的直播，虽然观看人数不多，但也有五六单、成交额有7000多元。

　　每天，在包包直播的同时，距离杭州1000多公里的山西太原一家小超市也亮着灯，店主马锦正在微信群内发送商品链接。

　　作为一名80后，马锦在当地经营着一家小超市，她的另一个身份是社区团购团长。她的超市开在郊区一处农村回迁房小区的底商，但小店的生意并不如意。事情的转机发生在2020年年初，马锦发现了在当时算是新鲜事物的社区团购。行动力很强的她立即在网上查询了操作经验，申请让自己的超市成为社区团购的线下自提点。

　　价格便宜，还不用起早赶集，村民们觉得很新鲜。大家口口相传，渐渐地，马锦手机微信群里的顾客越来越多，货品需求量也越来越大。在线下门店内，马锦特地设置了两个货架，摆放居民们在线上团购的商品，大受欢迎，小超市热闹起来。

　　做有温度、有情感联结的数字小店

　　90后妮露在家乡安徽合肥一家烘焙品牌店从事企业微信社群的顾客运营，顾客群从某种意义上讲就是她的“数字小店”。

　　在群里，妮露会将产品的原料表发给顾客，和他们讲清楚产品成分。在顾客生日的前三天，妮露会为他们送上生日问候，还有蛋糕优惠券。这些贴心服务在妮露看来是基本功，“我做这份工作的初心就是离用户更近一点。”

　　从小程序直播到视频号直播，包包和同事们的经验越来越丰富。虽然隔着屏幕，但是与顾客的距离更近了。

　　包包掏出了一个小本子向记者展示，里面记录了顾客的身高体重、喜好、面料需求，以更好地为顾客提供精准推荐。“如果我是消费者，这么受重视，对这家店的接受度和信任度会更高。”

　　此外，丝绸店的售后服务也没有落下，包包在社群里一直和顾客保持着联系。她经常跟顾客真诚地说，只要衣服在，售后服务就在。

　　除了销售商品，包包时常在直播间和天南海北的顾客聊家常，分享生活趣事。认识的时间长了，有些顾客还会寄水果和特产给她们。直播间不再是一个销售的平台，更是一个有温度的、联结情感的空间。

　　对于周边很多不会使用智能手机的叔叔阿姨来说，马锦经营的小店不仅是一个售卖商品的地方，更是融入时代发展浪潮的一个接口。

　　年轻人在线上买菜、下订单驾轻就熟，但是马锦的店铺周围有不少客群都是老年人，不习惯使用手机，更不会使用线上平台的优惠券。马锦就在店内教这些老人使用手机下单，告诉他们怎样使用优惠券更实惠。

　　还有一些识字不多的居民也想要加入社区团购，他们给马锦打语音电话，向她询问“我今天买了这个，你看我买的对不对”“这个字是不是这样写”等各种各样的问题。

　　马锦每次都会耐心地一一解答，“他们其实没太多考虑自己花的钱是不是物有所值，而是想学习这些数字化技能，想跟得上年轻人的脚步。”

　　乘数字化春风，小店活力满满

　　现在，“经营好自己的店铺”成为马锦最大的愿景。对于小店的未来发展，马锦有担忧，但不畏惧，“一些线上平台有自己的规划，如果撤出我们所在的城市，那时我可能就赚不到钱，但我还是会继续转型，有可能通过社群做一些单品团购。我一定要去接触新事物。”

　　妮露对自己的“数字小店”发展也有很多思考，“随着数字化工具的升级，我希望我们未来只要两三人，就可以管理10万到20万人的服务，提升私域效率，让服务更加标准化”。去年8月，她所使用的企业微信推出了一些免费课程，让更多和妮露一样的“数字小店”经营者都能方便学习。

　　包包和同事们也在不断进行新的尝试，比如把直播间搬到线下门店中，不仅让线上观众买得更放心，也能方便观众和游客来线下门店试穿体验，真正实现数字化与实体小店的融合打通。而未来小店的发展远不止于此，包包计划围绕丝绸做些新探索，“一根丝怎么演变成一条丝巾，丝绸上的刺绣是怎么绣上去的，某种面料是如何织造出来的……我们想努力成为丝绸文化的传播者”。

　　国家市场监管总局统计显示，截至2023年1月，我国市场主体达1.7亿户，其中全国登记在册个体工商户达1.14亿户，带动近3亿人就业。

　　包包和马锦小店的数字化转型之路正是中国上亿小店发展的鲜活写照。各式各样的小店商铺，一头为人们的生活提供便利，另一头连着很多人就业、生存的饭碗，它们在逆境中顽强成长，不断迸发向上的力量，为经济注入了新动能。

　　“希望我的小店无论是线上还是线下，都能真实地成为顾客心目中温暖的家。”包包希望这家小店乘着数字化的春风，不断焕发年轻的生机和活力。

　　（应采访对象要求，文中马锦为化名）

　　中青报·中青网见习记者 徐丹阳 来源：中国青年报