南航APP买退改险 退票却未赔付 用户:航空公司与保险公司“踢皮球”

　　 市民汪女士跟丈夫计划外出旅行，7月中旬，她在南航APP上订了两人从大连到西宁的往返机票，出行时间为9月2日，并买了机票退改险。8月末，因身体不适，需要手术，汪女士不得不取消行程。她在南航APP退掉机票，产生了512元手续费。而后她申请退改险理赔服务，却被提示“不符合赔付条件”。汪女士说，她在反映问题时，航空公司与保险公司始终“踢皮球”。

　　 事件：旅行计划取消，退票保险未理赔

　　 汪女士说，她和丈夫一直想去趟青海，两人计划9月出行。7月17日，汪女士就在南航APP上订了两人从大连到西宁的往返机票，出行日期为9月2日，返回时间为9月10日。“订票日期与出行日期间隔一个多月，时间跨度挺大，担心会有变化，所以买了退改险。”汪女士说，当初订机票时，她在南航APP上特地买了4段机票的退改险，花了152元。

　　 8月末，眼看就要到了旅行的日期，可汪女士突然身体不适。她到医院检查后被告知，需要手术。病情虽然不严重，但汪女士不得不取消行程。她在南航APP上做了退票处理，之后收到了4808元的退票款。“多亏买了退改险！”就在汪女士庆幸自己当初考虑周全时，没想到申请退改险理赔被拒，页面提示为“不符合赔付条件”。

　　 当事人：航空公司与保险公司“踢皮球”

　　 汪女士说，她申请退改险理赔也是在南航APP的页面上操作的，并按照要求填写了身份证号码等相关信息。页面除了提示“不符合赔付条件”之外，并没有任何说明，她也不清楚自己“不符合条件”的原因是什么。

　　 为此，汪女士先致电了南航客服，工作人员告知，退改险是由阳光保险承保，所以她应该联系保险公司。而后，汪女士又致电了阳光保险，工作人员表示，是南航的程序出了问题，应该找航空公司。“航空公司与保险公司好像在‘踢皮球’，问题始终没解决。”汪女士说。

　　 南航大连分公司：将协助用户与保险公司沟通解决保险赔付问题

　　 根据汪女士的订单截图，记者看到，当初，汪女士购买的4段航班机票，每张结算价为1280元。根据她退票的时间点计算，退票费每张应收取128元。也就是说，汪女士退票一共扣了她512元手续费。根据机票退改险的赔偿金额，“赔付比例为退票或改签手续费的50%，最高赔付RMB2000元”，此次汪女士应该得到保险理赔款256元。可这笔费用，她未能申请成功，也始终没有收到钱。

　　 9月8日记者致电了南航大连分公司，并反映了汪女士遇到的情况。工作人员查询后表示，从公司销售部门的订单查询到了汪女士的退票信息，目前航空公司方面已经按照规定给用户成功退款。至于汪女士提出的退改险赔付被拒事宜，工作人员表示，这属于保险公司的业务范畴。目前不清楚是旅客的操作有误，还是APP程序出现故障，会转告技术部门查实。同时也将安排其他工作人员与保险公司沟通了解情况，协助旅客解决保险赔付问题。

　　 保险公司：用户可到保险公司小程序发起理赔

　　 9月9日，汪女士向记者反馈，南航工作人员与她取得联系，告知5个工作日后给答复。之后，她收到了“阳光保险”发来的短消息，内容提示她可以通过微信搜索该保险公司的小程序发起理赔。对此，汪女士表示不解，“在南航APP上买的退改险，上面也有申请理赔的选项设置，为何不能直接赔？”汪女士认为，此事是航空公司与保险公司之间存在信息不对称，而她的遭遇也不可能只是个例。出现问题两家公司没有及时处理解决，反而让用户为此花费时间和精力，她不能接受。记者也拨打了阳光保险公司查勘员的电话，无人接听。汪女士表示，她会继续向南航公司反映情况，直到问题得到解决。 半岛晨报、39度视频 记者孙熳