省工商局党组书记、局长马林青在工商服务窗口调研指导工作
保护消费者合法权益、维护公平公正的市场秩序，是贯彻党的十九大精神、践行党“以人民为中心”发展思想的重要体现，是扩大消费需求、促进经济健康发展的重要抓手，是化解消费纠纷、维护社会和谐稳定的重要保障。2017年，全省工商系统和消协组织围绕人民群众普遍关注的消费热点、难点问题，不断加大消费维权工作力度，有力地保障了广大消费者的合法权益。在2018年“3·15”国际消费者权益日来临之际，记者就去年全省消费维权工作情况、今年国际消费者权益日主题、全省消费维权重点工作情况，采访了省工商局党组书记、局长马林青。
问：请您介绍一下，在过去的一年，全省工商系统和消协组织在消费维权方面做了哪些工作？
答：2017年，在省委、省政府和国家工商总局的正确领导下，全省各级工商机关和消协组织牢固树立以人民为中心的发展理念，以贯彻落实《消费者权益保护法》为主线，以营造安全放心消费环境为目标，深入开展消费市场监管执法，不断强化重点领域专项治理，积极畅通消费投诉举报渠道，为保护广大消费者合法权益、维护公平公正的市场秩序做出了积极努力。一是加强消费维权制度化建设。根据省政府批复，省工商局牵头成立了全省消费者权益保护工作厅际联席会议，联合省直22个部门出台了《河南省消费者权益保护工作厅级联席会议制度》，有效加强了对全省消费者权益保护工作的组织领导，全省消费者权益保护工作实现了由部门监管向联合监管的重要转变。二是强化消费市场监管执法。以汽车配件、钢筋、电缆线、铝合金型材、家用取暖器材等商品为重点，组织开展商品质量抽查检验，共抽检各类商品8170批次，查办违法案件3534件，罚没655.33万元。同时，突出重点领域、重点对象，积极开展打击“傍名牌”、公用企业限制竞争、虚假违法广告、商标侵权、网络交易监管、无照经营查处、农资打假的专项行动，共查办各类案件4.39万件，罚没2.47亿元，办案数量连续三年位居全国工商系统前列。其中查处的“爱生活融e购”特大网络传销案，一举抓获涉案人员36人，查扣冻结涉案资金2.1亿元，受到了国家工商总局的充分肯定。三是加强12315投诉举报体系建设。做好全省12315业务平台的升级改造以及同国家工商总局12315互联网平台的数据对接，确保“全国12315互联网平台”顺利上线使用。对全省各级工商机关12315热线电话的“电话接通率、诉求办结率、调解成功率、举报查实率、诉转案率”进行统计考核并打分排名，规范工作程序，强化案件催督办，杜绝案件滞留，确保消费者咨询、投诉和举报件件有着落、事事有回音。四是强化信用监管推动企业诚信自律。加强“双随机、一公开”监管，制定《省工商局随机抽查事项清单》，随机抽查市场主体140905户。开展信息共享和联合惩戒，与58个部门签订了《信息资源共享应用战略合作框架协议》，归集各类涉企信息575.3万条。累计列入经营异常名录、严重违法失信企业名单信息57.01万条，列入经营异常名录市场主体32.28万户，联合限制“老赖”担任公司股东和其他高管职务7062人次。五是发挥消协组织的作用。召开纪念河南省消费者协会成立30周年座谈会，对30年来为消费者权益保护事业作出突出贡献的荣誉个人进行了表彰。在省人大常委会副主任、省消费者协会会长王保存的带领下，承办了全国网络消费教育走进“美丽乡村文明家园”活动的启动仪式。联合省高级人民法院印发了《河南省高级人民法院河南省消费者协会关于建立消费纠纷诉调对接工作机制的指导意见》，成立了河南省消费纠纷诉调对接工作室。
问：2017年，全省消费咨询投诉方面情况如何？
答：2017年，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者诉求49.33万件，同比增长16.4%、其中，受理消费者咨询38.97万件，投诉8.67万件、举报1.66万件，同比分别增长15.0%、19.9%和36.4%，为消费者挽回经济损失5549.97万元，同比增长65.3%。2017年全省各级消协组织共受理消费者投诉12627件，解决11319件，投诉解决率89.64%，涉案金额1919.55万元，为消费者挽回经济损失1693.6万元。在全国各省市中，河南省受理消费者诉求量排全国第七位，较2016年上升一位，居中部六省第二位，全省消费者维权意识不断增强。
据统计，2017年，受理消费者投诉中，涉及生存型消费的投诉12184件，占投诉总量的14.1%，涉及享受发展型消费的投诉74518件，占比高达85.9%，较2011年提升13.9个百分点。反映出随着收入水平的提高，人民对美好生活的需要也日益增长，但与不平衡不充分的发展之间存在矛盾，从而引发投诉量的迅速增长。只有加强供给侧结构性改革，增品种、提品质、创品牌，才能有效满足人民群众对美好生活的需求。
2017年，日用百货、交通工具、家用电子电器和通讯器材居于商品消费投诉前四位。日用百货投诉中，服装、鞋帽类的投诉占比过半，主要涉及质量、合同和售后服务问题；其次是家具和化妆品，主要涉及质量不合格、过期、假冒伪劣等问题。交通工具投诉中，汽车及零部件的投诉占比达到80.5%，其中汽车贷款还完后续保押金不退、强制销售保险、购买汽车不给合格证等合同问题较为突出。家用电子电器投诉中，消费者反映售后服务和质量问题较多，主要涉及空调、电视、电冰箱（冰柜）等家电的送货、安装，以及多次维修仍未修好等问题。通讯器材投诉以手机投诉为主，涉及问题包括翻新机、充不上电、信号不好等问题。
问：“3·15”快到了，请介绍一下今年国际消费者权益日的年主题是什么？
答：2018年“3·15”国际消费者权益日的年主题是“品质消费美好生活”，具有三层涵义：一是倡导经营者以品质消费为指引，倾听消费者声音，重视消费者诉求，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质消费的需求；二是引导广大消费者树立品质消费理念，追求绿色、协调、共享的消费观念，摒弃追求奢华、浪费资源、破坏环境的落后消费行为，为经济社会高质量发展提供动力；三是完善消费维权共治格局，发挥消费者组织社会监督和桥梁纽带作用，加大消费维权工作力度，维护消费者的权益，促使经营者不断提升产品和服务品质，让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感，逐步实现对美好生活的向往。
中国特色社会主义进入新时代，人民群众对品质消费的追求，是美好生活的重要内容，是深化供给侧结构性改革的动力源泉，是建设现代化经济体系、实现高质量发展的必然要求。工商部门和消协组织要紧紧围绕这一年主题，积极倡导品质消费理念，适应品质消费需求，创造品质消费环境，以强化消费市场监管为抓手，以优化消费维权服务为保障，在提振消费信心、扩大消费需求、释放消费潜力上下功夫，进一步激发市场活力和创造力，更好地发挥消费对经济增长的基础作用，为服务新常态、推动新发展提供有力支撑。
问：请介绍一下在2018年，全省工商系统和消协组织将在保护消费者权益方面开展哪些工作？
答：在新的一年中，全省工商和市场监管部门将继续坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立消费者至上理念，着力营造安全放心的消费环境，为保障和改善民生、服务经济社会和谐稳定发展作出积极贡献。一是强化消费维权监管执法力度。围绕消费领域突出问题，建立联合打假工作机制，开展跨领域、跨区域联合打假。加大流通领域重点商品质量抽检力度，加强案件督查协办和执法联动，依法查处销售假冒伪劣和不合格商品的违法行为。开展“红盾质量维权行动”，强化重点商品和服务领域规范监管，严厉打击各类侵害消费者权益的行为。及时通过“全国企业信用信息公示系统（河南）”公布违法案件信息，进一步发挥市场信用在消费维权监管执法中的作用，有效提高监管执法效能。二是及时受理和处理消费者诉求。我们将进一步畅通消费者诉求渠道，通过专用电话、互联网、短消息、移动通讯互联网平台等各种方式，方便消费者随时随地表达诉求，及时受理、转办、督办、反馈消费者投诉举报。同时，结合互联网发展的新趋势，完善在线投诉和处置功能，完善消费纠纷多元化化解机制。严格处理程序和时限，实现消费者诉求处理流程透明化。三是创新完善消费维权机制。全面推行经营者首问制度，鼓励引导电商平台、大型商场、超市等建立赔偿先付制度，并以有效方式向社会公开。监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度，推进线下无理由退货工作。选择部分地市试点开展消费投诉公示。发挥消费者权益保护工作联席会议机制作用，推动我省放心消费创建工作全覆盖，开展“放心消费旅游景点”和“放心消费示范街区”创建工作。积极参与全国大中城市消费者满意度调查和消费者满意度指数研究。四是积极引导企业自觉履行消费维权社会责任。企业是保护消费者权益的第一责任人。我们要引导经营者履行消费维权社会责任，按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时处理消费者投诉，主动解决消费纠纷，确保责任落实到位。特别是针对网络消费的特点，进一步加强对网络平台经营者的指导，支持和督促知名电商企业在做好平台准入、质量管控、售后服务等方面下功夫，切实落实消费维权的社会责任。五是支持消协组织进一步发挥作用。围绕社会热点和消费新趋势，加大参与立法立标、企业约谈和公益诉讼力度。结合消费热点开展比较试验，服务消费提质升级。发挥志愿者作用，加强对农村集贸市场商品质量的监督调查。宣传依法、科学消费维权理念，提高消费宣传引导的针对性和有效性，营造良好消费氛围。推动全省消协组织建设，提高消费维权能力。
