一条允许“不满意”的新规，收获了大量好评。

　　近日，四川雅安12345热线提出“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，“允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众‘被满意’”的工作要求，引发了不小的讨论，也让近年来各地12345热线呈现出的“许愿池化”问题再次受到关注。

　　所谓的“许愿池化”，是指12345热线中出现的诸多不合理诉求，例如“和对象分手了让政府协调复合”“无牌‘老头乐’被扣求政府赔偿”，这些已超出了政府部门应解决、能解决的问题范畴。

　　这些超出12345热线工作人员能力范围的不合理诉求有多少？澎湃新闻梳理了多地披露的数据，整体在10%到20%之间。例如2024年，包头热线负责人在接受央广网采访时说，当地每天接到诉求2000余件，其中有约两成不在受理范围。

　　不过，“受理范围外”的诉求不能一概等同于恶意诉求。

　　有些来电虽然超出了12345热线的职责范围，但也确实藏着真实的生活难处。山东一名驻村干部在接受红星新闻采访时提到，自己曾遇到村民要求村里帮忙讨回欠款，他介绍了法律援助和诉讼途径，对方仍不满意，工单又退了回来。直到干部进一步解释，表示可以全程指导法律程序，村民才表示接受。

　　广西贵港的12345热线接线员刘金娟也提到，当接到不合理诉求电话，她们不会简单粗暴地拒绝，而是会给予心理安慰，而多数人最终也表示了理解。“我们只是接线员，并非万能，多数群众不会因为问题没解决就埋怨我们、给差评。”刘金娟说。

　　而真正让基层人员头疼的，是那些怀有恶意的诉求。

　　武汉大学社会学院博士研究生王波2023年在北方某镇访谈时发现，少数熟知当地12345热线考评制度中有“0差评”要求的人，通过反复提出不合理诉求来牟利。例如一居民在购买凉皮一周后腹泻，便向摊主索赔4000元，双方始终协商未果，“经反复投诉并借考核压力，最终由镇政府赔偿其1000元。”

　　这样的恶意诉求有多少？北京工业大学社会学院院长陈锋给出了这样两组数字：“真正的恶意或无理诉求可能占比5%到10%，然而，这极少数诉求会消耗基层50%到60%的精力。”陈锋和团队从2019年起持续跟踪12345热线驱动市域治理的实践，访谈了多省市的政府工作人员。

　　当满意率被压进考核表，一次不满意就可能变成扣分、排名下滑和绩效降低的压力。即使有机会申诉，证明自己没有失职也要花时间。《中国新闻周刊》采访的一名街道工作人员提到，当地要对照620条剔除条款准备材料，有的通话录音长达两小时，得边听边标记。原本用来推动办事的评价，反过来占用了办事的精力。

　　围绕如何卸下不必要的工作包袱、把更多精力投入解决群众急难愁盼这一课题，近年来，从中央到地方都在积极探索。

　　2025年6月国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，明确要求各地优化评价机制和评价指标，科学确定办理时限、办结标准和评价范围，鼓励实行分档分类评价，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，切实为基层减负松绑。

　　各地也在结合实际探索优化路径。除四川雅安调整考核指标外，江苏全省、福建厦门、浙江宁波等地还明确：对确因客观条件限制、难以解决的不满意工单不纳入考核。这一做法从制度层面消除了基层的后顾之忧，避免其为追求满意度而对不合理诉求迁就妥协。

　　多地12345热线评价标准的转变，也让一个问题再次被摆到台前：工作中做得好不好，是否应该紧盯差评。

　　类似的困境，不单单出现在政府的服务窗口，也发生在其他很多行业。据《新京报》的报道，曾有客人获悉白金会员享有早餐权益后，执意要求同等待遇，即便前台反复解释，仍以“不解决就给差评”相威胁。最终，前台工作人员选择了妥协，因为差评既会影响门店流量，还与自己的绩效挂钩。

　　消费者有权指出卫生、服务等问题，真实的批评不该被删掉，但一句差评，也不该成为换取额外好处的通行证。对酒店、餐饮、快递等行业来说，服务评价机制都需要建立核查与申诉渠道，避免让一线人员独自承担规则与诉求冲突所产生的压力。

　　打破过分追求“0差评”的要求，并不是放低服务要求，而是不让“差评”沦为少数人谋取额外利益的筹码。让一线人员有底气按规章流程办事，比让他们想尽办法把差评抹平，更符合众人的利益。