红网时刻新闻记者 袁树勋 长沙报道

　　“今年4月，有网友留言反映黄兴大桥隧道内一段路灯不亮，有安全隐患。第二天县城管局实地核查，当天晚上就修复了路灯，并回复网友。网友表达了感谢。”

　　这是7月10日，湖南省网上群众工作经验交流会期间，长沙县网上群众工作部相关负责人分享的一个案例。

　　▲7月10日上午，全省网上群众工作经验交流会在长沙县召开，与会人员参观了长沙县网上群众工作部。（张必闻/摄）

　　群众上网反映问题，政府线上接单线下解决——用互联网拉近干群关系，让社会治理更高效，这就是网上群众工作之要旨。

　　为做实这项工作，长沙县早在2017年就携手红网，成立了全国首个县级网上群众工作部，9年来成效显著，其中经验可为广大县域参考借鉴。

　　由来：群众上了网，群众工作也要上网

　　时间回到2016年。

　　那一年，长沙县GDP超过1200亿元，是毫无争议的中部第一经济强县，常住人口即将突破百万大关。

　　县域内产业高度聚集、人口流动频繁，多元利益主体共存，各方面诉求层出不穷。

　　当年，全国互联网普及率超过53%。很多群众遇上烦心事，第一反应是上网发声。

▲“中部第一经济强县”长沙县。

　　同样是2016年，网络安全和信息化工作座谈会在北京召开，提出“通过网络走群众路线”的重大论断。

　　“在这些背景下，我们携手红网，开展了网络群众工作创新探索。”长沙县委网信办相关负责人回忆。

　　而红网早在2001年就创办了国内首个网络问政平台《百姓呼声》，多年下来，积累了丰富的网上群众工作经验。

　　经过双方紧密协作，长沙县网上群众工作部在2017年成立。

　　这是全国首个县级网上群众工作部，标志着长沙县的群众工作阵地从“线下”同步到“线上”。

　　运营：一个平台统揽，一套标准办理，一套制度保障

　　可供群众表达诉求的网络渠道，有不少。

　　湖南省内，主要有红网“百姓呼声”“问政湖南”等。长沙县的“微星沙”“星沙观察”等微信公众号，也开设了群众留言端口。

　　群众留言散落在各个渠道，没法快速集中处理，效率自然上不去。

　　2019年，长沙县联合红网共建“网上群众工作云平台”，将上述各个渠道的长沙县群众留言全部汇总起来，分级分类，再精准分发给相关职能部门办理，形成了“一个平台统一协调、多个渠道共同受理、各个部门归口承办”的运行模式。

▲长沙县城市景观一览。（图源：星沙时报）

　　受理的群众诉求，会按紧急程度分为“一般性问题”“社会热点问题”“重大突发事件”三类， 设置绿、黄、红三色预警，分别规定相应办结时限。

　　平台运行后，红网常年选派2名专业骨干驻点长沙县，提供日常运营支持。

　　与此同时，网上群众工作云平台也借助红网的专业技术支撑，持续迭代。

　　比如2024年平台优化升级后，留言类别被细分为24个大类、255个小类，方便群众自主选择留言类别，也利于工单派发人员精准派单。

　　目前，该平台已升级至4.0版本，与红网云主平台保持一致。

　　有了一个平台统揽网民留言，还需要一套标准来办理。

　　以本文开头提到的路灯案例为例——

　　今年4月26日下午3点，网友“陌路”在平台上留言：黄兴镇黄兴大桥由西向东隧道内有一段路灯不亮，存在安全隐患。

　　平台收到留言后，形成一份工单——即根据群众诉求，派给职能部门的“工作清单”。

　　4月27日，工单被派发至长沙县城管局。当天，县城管局派人现场勘查，发现是开关跳闸所致，随即处理。当晚照明恢复。

　　4月28日，县城管局在网友留言下方作了回复，讲明原委和处理结果，并留下联系电话。

　　之后，平台工作人员回访网友，对方表达感谢。

　　“受理—派单—核查—处置—回复—回访”，这就是群众网上留言的标准化办理流程。

　　平台和流程要想运转顺畅，离不开一套管用的制度。

　　经过不断探索，长沙县构建了“1+X”制度体系。

　　“1”是《长沙县网上群众工作实施方案》这个总纲，明确“谁来干、怎么干、干不好怎么办”。

　　“X”是配套出台的一系列细则，包括受理办理实施细则、在线值班实施办法、督查考评办法等。

　　其中的在线值班制度，是线上线下结合。

　　2020年起，长沙县在红网论坛开设“长沙县政务便民留言”板块，将53家职能部门分批纳入在线值班。每个工作日，县里都会有一个职能部门派人到长沙县网上群众工作部坐班，实时回应网民咨询求助，同步跟踪回访事项办理成效。

　　▲2020年，长沙县网上群众工作部，工作人员在轮值日在线回应群众诉求。（盛磊/摄）

　　这套“1+X”制度把责任链条拉清楚了：留言来了，平台统一受理，再依据部门职责精准派单；部门接到工单，必须在规定时限内处置回复；回复内容要经过审核把关，确保规范、清楚、接地气。

　　这样一环扣一环，谁掉链子、谁担责，都有据可查。

　　但有时也会出现一些特殊情形。

　　比如，事项重大或社会关注度高，需要尽早办理的。

　　再如，涉及多个职能部门，一时难以厘清职责的。

　　还有，事项复杂，办理推进不顺畅的。

　　这些特殊情况，往往会通过每日《舆情摘要》上报，由县委县政府主要领导批示督办。

　　2017年以来，长沙县委主要领导共召开30余次会议进行专项调度，完成885次批示督办落实，成为网民留言办理闭环中的重要节点。

　　成效：把矛盾化解在基层

　　2020年至2025年，长沙县网上群众工作云平台累计办结网民留言4.1万余条，2025年回复率达100%。

　　留言办结数是面上的成绩，更深层次的价值是，很多矛盾被化解在萌芽状态。且举两个案例——

　　今年3月，有群众留言反映某超市招牌灯光彻夜不息，强光严重干扰休息。街道办接工单后，当天上门协调，店家承诺提前关闭夜间照明并改造灯具。街道同步建立巡查机制持续跟进。事后，网友在平台上留言表示感谢。

▲工作人员在超市走访沟通，负责人采纳建议。

　　今年4月，有群众留言投诉某职业中专拖延退还退学学费。县教育局第一时间约谈该校，督促校方加急办完退费手续。群众对结果表示满意。

　　这两个案例，都是群众的烦心事刚上网，政府部门就接单办妥了。

　　一个通俗的比喻是：舆情扩散如同水流，控制在县域，好比在小溪里，波澜不大；扩散到省市，就进入了江河，风浪已大；一旦扩散到全国，就像进了大海，惊涛骇浪，平息成本极高。长沙县的做法，正是在“小溪”里就把问题化解了。

　　这正是“枫桥经验”的精髓——“矛盾不上交，就地化解”。

　　只不过，长沙县把这条经验从线下搬到了网上，用互联网的效率，把矛盾化解的关口进一步前移。

　　长沙县的经验做法，数次被全国推介；“网上群众工作云平台”获评2022年度湖南省基层智慧治理优秀案例。2022年4月，长沙县作为全省唯一县级代表就践行网上群众路线作典型发言。

　　而长沙县连续19年获评“中国最具幸福感城市（县级）”，也离不开网上群众工作的一份助力。

　　启示：真正需要“投入”的几个方面

　　国内不少兄弟单位，慕名到长沙县网上群众工作部考察学习。

　　很多参观者提出：长沙县财力充裕，网上群众工作做得好，是不是靠“钱”堆出来的？

　　“其实，长沙县网上群众工作云平台的运营成本并不高，一般县市区都能承担。”长沙县委网信办相关负责人说。

　　梳理长沙县的网上群众工作，真正需要“投入”的是以下几个方面：

　　一是提高思想站位，正确认识网上的群众诉求。

　　群众诉求表达形式，已从“线下反映”全面转向“线上表达”。党委政府的工作阵地和服务触角，也必须同步延伸到网络空间。

▲长沙县网上群众工作部官网首页。

　　领导干部不能“怕上网、怕留言”，而要主动学网、懂网、用网，把每一条网民留言视为改进工作的契机，把网上诉求当作“送上门的群众工作”。

　　群众的网上诉求如果处置不及时、不彻底，就可能演变为线下越级上访，或外溢为网络舆情，事后弥补的成本都远高于事前化解。

　　二是“一茬接着一茬干”，把长期主义坚持到底。

　　做好网上群众工作，关键在于制度化、常态化运行，而这离不开“长期主义”。

　　长沙县的实践就是例证。自2017年成立网上群众工作部以来，县主要领导“一任接着一任干、一级带着一级干”，把自身嵌入网民留言办理闭环，持续推动全县网上群众工作走向制度化、常态化。

　　部门协同配合，也在持续磨合中日益顺畅。长沙县网上群众工作部工作人员石倩妮对此深有体会：“最初有些职能部门的对接人不熟悉流程，需要反复沟通协调。随着大家越来越熟练，工单办理效率明显提高。”

　　三是选择专业赋能伙伴，持续拥抱新技术。

　　在长沙县网上群众工作不断探索的过程中，红网始终是重要伙伴。

　　红网成立了全国媒体第一个网上群众工作部，《百姓呼声》《问政湖南》等品牌栏目拥有广泛的群众基础，成为全省党员领导干部走好网上群众路线的主平台主阵地。

▲红网《百姓呼声》首页。

　　红网网上群众工作的成熟模式在长沙县实现了“颗粒化”。除了选派人员常驻和提供技术支撑，红网还支持长沙县对网上群众工作云平台“领导决策层、县直、乡镇（街道）、村（社区）、小组（网格）”五级运用人员进行系统化培训，同时提供舆情分析服务和专业指导。

　　通过多年合作，双方实现了数据共享、信息共通、技术共进、人才共育。

　　正是这种“共建”模式，保障了长沙县网上群众工作云平台“建得起、用得好、可持续”。

　　面对网络民意表达不断增长的新趋势，长沙县和红网正在探索新的解法：依托红网自研红芯大模型AI问答功能，将AI技术深度嵌入群众诉求服务场景，引导群众规范提交诉求，同时整合全域政策资源，为群众提供政策查询、智能答疑、前置回复等自助服务。

　　但无论技术如何迭代，“听民声、解民忧”这个底层逻辑不会变。

　　从PC端的《百姓呼声》到移动端的云平台，再到AI辅助的智能化系统，红网和长沙县走的始终是一条路：群众的声音在哪里，群众工作的阵地就延伸到哪里。