上海235名青年在线当起金融信访调解员

　　中国青年报客户端讯（中青报·中青网记者 王烨捷）上海这座国际金融中心，一边在为各类金融机构提供服务，另一边还肩负着为保护金融消费者权益的重任。来自上海市统计局的数据显示，2021年上半年，全市金融市场成交额1166.63万亿元，比去年同期增长9.2%。

　　“近年来，随着互联网的普及应用，金融消费业务小额化和网络化明显，信访投诉呈现跨区域化特征，有90%以上的信访群众不在上海。”上海市地方金融监督管理局信访办的相关负责人告诉记者，金融机构“扎堆”的上海，金融信访工作也需要“破题”——新冠肺炎疫情之下，如何保障这些信访群众的权益，让他们合理高效维权，成为目前的重要工作。

　　在上海，与金融相关的纠纷，只要不起诉至法院审理的，大多由上海市金融局和银保监局指导成立的“上海银行业保险业纠纷调解中心”来负责调解解决。

　　过去，金融消费者可以直接到该中心的办事窗口寻求帮助。但2020年新冠肺炎疫情出现后，该中心开始依托科技赋能，转型线上。在“银行业一站式纠纷调解平台”上，信访人可在线申请、在线调解，并享受到司法确认、调仲结合等全方位一站式服务，平台还能与法院、仲裁委有效对接，成为公认的“智能解纷平台”。

　　“在线调解一般在48小时内完成，打破了传统调解的时空限制，极大提高了纠纷解决的效率。”上海市地方金融监督管理局信访办工作人员李强介绍，2021年以来，上海银行业保险业纠纷调解中心共调解各类纠纷11507件，其中线上调解10139件，占调解总数的88%，线上调解成功率为81%。

　　有意思的是，这个高效的调解中心并没有多少正式员工，“调解员”队伍大多是金融行业的“青年志愿者”。团队现有20名专职成员、235名兼职调解员，兼职调解员主要来自在沪金融机构的青年精英，也有来自司法系统的法官、律师，还有心理咨询师等，平均年龄为31岁。这些金融青年学历高、业务强、思路开阔、干事热情高，参与化解了大批信访纠纷。

　　中国人寿保险股份有限公司上海市分公司客户服务部业务主管崔兢就是一名兼职调解员，前不久，他刚刚帮助信访人罗先生解决了一起保险纠纷。

　　罗先生在2007年时为自己投保了A保险公司的“无忧宝”产品，保单由分红型两全险和附加重大疾病保险组成，投保时年交5351元，保额20万元，约定交费至被保人80周岁，保单选择每年自动增额权益（保额每年单利递增10%）。但到了2020年，保费增加至年交13409元，保额增至46万元。

　　罗先生推算，至其80周岁时保单应交保费远远超过保单保障。他在2020年取消每年增益，2021年9月提出按年交保费5351元、保额20万元承保，全额退还增益部分保费的要求。

　　但A保险公司不同意。这家公司声称保单销售人员已离职，且此前投保单和新单回执均为罗先生签名肯定回复，未提出异议。保险公司愿意给罗先生的保单降低保额且在退回降保部分现金价值的同时给予4000元慰问金。

　　兼职调解员崔兢介入后，从专业视角解释了“中途退保只能拿到现金价值是霸王条款”的认识，并指出A保险公司部分违反合同法规定的做法。最终，保险公司给出原保单全额退保的解决方案。调解成功。

　　李强告诉记者，近年来银行保险信访事项呈现出一些新的特点。比如金融系统信访事项专业性、复杂性越来越强，信访事项跨区域性明显，信访群众年轻化等。这对金融信访工作带来了极大挑战，引入专业背景的兼职信访人和线上调解，是大势所趋。

　　“信访人往往对金融专业知识了解不够深入，导致双方在沟通中存在误解，难以达成一致。只有专业金融人才的介入，才能真正架起沟通的桥梁。”李强说，“互联网+调解”模式的推广一开始也很困难，很多信访人对在线调解持不信任态度，调解员不厌其烦地向当事人介绍在线调解平台的特色功能、在线调解的各种优势、操作使用步骤等，投入了大量人力和物力。

　　今年以来，在线调解的观念和模式正逐步被公众接受，人们的在线调解习惯开始逐渐培育和形成，在线调解的影响力也将愈加扩大，成为引领传统解纷方式升级换代的重要举措。