当用户面踩碎包裹，快递就这样“送货上门”？

　　“以后你家的快递我买了。”近日，上海一名快递员一边当着用户面踩碎快递，一边撂下这样一句“狠话”。据每日经济新闻报道，这位快递员将市民宋女士的快递送错，还要求其丈夫去邻居家取回快递。双方沟通未果后，宋女士选择投诉。第二天，该名快递员终于上门，却采取了当面踩碎的“送货”方式。

　　快递送错，是这位快递员的工作失误，要求当面签收，也是宋女士的合法权利。即便快递员因任务繁重等原因无法及时送货上门，也可以主动沟通，说明自身困难，寻求妥善的解决方案。说到底，这本不是多大的事儿，只要耐心沟通，用户也不会不依不饶。可快递员用踩碎包裹的方式宣泄情绪，不仅造成了用户的财物损失，也激化、放大了双方的矛盾。这种极端行为，反映的是其职业素养的缺失和法律意识的淡薄。

　　近几年，快递投诉引发冲突的事并不少见。其中，有一般性的口角摩擦，也有骚扰报复，甚至有严重的人身伤害。此前，曾发生过用户因投诉快递员被“呼死你”骚扰，被快递员殴打、遭遇入室行凶等新闻。

　　快递员之所以会对投诉如此紧张、在意，与平台企业、分包站点的评价机制不无关系。由于投诉记录与工作绩效过度绑定，受到一条投诉就可能“一天白干”，快递员很容易因顾客差评而情绪失控，将不满发泄到用户身上。

　　极端事件屡屡发生，也加深了用户对投诉的顾虑。考虑到快递员掌握自己的姓名、电话、家庭门牌号等隐私信息，而且快递行业多采取划片派送机制，为了防止打击报复，即便遇到快件送错、出言不逊、不派送上门等“心塞操作”，许多人也会一边感叹“收个快递太难了”，一边不敢给出差评。

　　这种“要么沉默、要么爆发”的现状，违背了服务评价机制的初衷，不利于快递行业健康、有序发展。对此，平台还需有所作为，以更科学、更人性化的制度设计，妥善解决用户投诉。

　　优化评价机制设计，首先要改变“一罚了之”的处理模式。许多快递员曾抱怨，派件超期有时是用户电话无法打通、单元门难以进入等原因导致的，“恶意差评”的存在，更让整日奔波的他们有苦难言。如果这种委屈无法抒发、长期积压，很容易导致快递员情绪化对待工作。

　　平台在处理用户投诉时，不应采取一概罚款的模式，而要通过调查先搞清是非，然后就事论事地进行处理。与此同时，平台也要听取快递员的意见，着力打通客观存在的工作堵点，使派送过程更为顺畅。这样做，既能让快递员更加从容地工作，即便被罚也“心服口服”，也能使用户诉求得到妥善处理。

　　在入职培训和违规处罚方面，平台也不能敷衍了事、有所包庇。要知道，快递员代表的是公司形象，很多网友表示，在经历糟糕的快递体验后，就会在内心“拉黑”这家平台。平台若是在快递员沟通方式、服务态度、情绪管理等方面的培训上不够上心，对问题员工“睁一只眼闭一只眼”，最终也会为自身招致口碑上的恶果。毕竟，用户就算看不到一家公司业务培训和违规处罚的力度，也感受得到服务的品质，懂得“用脚投票”。