道歉！送券！欧莱雅再回应面膜事件 消费者对解决方案满意吗？

　　11月18日晚，巴黎欧莱雅微博发布面膜事件说明及解决方案，网友随即发表评论

　　近日，欧莱雅因涉嫌“虚假宣传”遭到大量消费者投诉。11月17日晚，两大头部主播李佳琦、薇娅宣布暂停与该品牌合作。11月18日凌晨2时，巴黎欧莱雅官方微博发布说明，对于此次安瓶面膜双十一促销机制过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰表示歉意。18日晚间，巴黎欧莱雅官方微博针对部分购买多件产品的消费者中“巴黎欧莱雅安瓶面膜”的到手价格有差别，消费体验感受不佳，再次向消费者道歉并给出解决方案。不过，在微博评论中可以看到，不少消费者对品牌方送券的处理方式表示不满，坚持要求退差价。

　　近年来，直播卖货逐渐升温，而一些消费者也曾在直播间购买产品时“踩雷”。买家直播购物可能会遇到哪些“坑”，如何避免？业内人士和律师给您支招。

　　现代快报+/ZAKER南京记者 邓雯婷

　　综合网络报道

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　　“欧莱雅再回应安瓶面膜事件”上热搜

　　这几天，欧莱雅“常驻”热搜。 继#欧莱雅安瓶面膜退差价##欧莱雅被指虚假宣传##李佳琦薇娅暂停与欧莱雅合作##欧莱雅致歉#等相关话题引发全网热议，11月18日晚，#欧莱雅再回应安瓶面膜事件#又挂在了热搜榜第一。

　　18日晚，巴黎欧莱雅官方微博发布关于巴黎欧莱雅安瓶面膜事件说明及解决方案。

　　欧莱雅对这一事件进行了说明。欧莱雅表示，目前最大的争议在于店铺在双十一期间发送的满999减200元的优惠券，使用该优惠券必须购买产品订单金额满999元，是全店产品（包括店铺、达人直播间等）均可使用的优惠券。欧莱雅称，从今年9月开始，在其官方旗舰店不定时地做限量发满999减200元的优惠券，并在11月1至2日在店铺限量也发放了该优惠券，这导致部分购买多件产品的消费者中“巴黎欧莱雅安瓶面膜"的到手价格有差别，消费体验感受不佳。对此，欧莱雅表示再次向消费者道歉。

　　此前据网友称，今年“双十一”预售初始，薇娅、李佳琦直播间推出欧莱雅安瓶面膜的预售，买20片赠30片，直播间价格为429元。但预售结束后，欧莱雅发放满999减200元的大额优惠券，不少消费者在欧莱雅自家直播间内购入同样的面膜，只需支付257.7元。

　　据悉，欧莱雅分别于10月13日和14日发布微博称“10月20日李佳琦直播间欧莱雅安瓶面膜是全年最大力度”。但在11月11日，上述微博内容已删去“全年最大力度”的字眼。在直播间参加预售“买贵了”的消费者，纷纷涌入投诉平台，称欧莱雅涉嫌虚假宣传，要求退差价。

　　17日晚，李佳琦和薇娅直播间发布声明称，若巴黎欧莱雅24小时后还未能给出合理的解决方案，直播间将给出相应的补偿方案。此事妥善解决之前，暂停与该品牌的一切合作。

　　18日凌晨2时15分，欧莱雅针对产品差价问题在官方微博曾发布说明称，对于此次巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰，公司表示歉意。

　　在18日晚的最新回应中，巴黎欧莱雅给出解决方案：针对在天猫双十一预售（10/20-10/31）期间在“欧莱雅官方旗舰店”购买安瓶面膜且产品订单累计达到999元的消费者(包括在店铺、达人直播间购物的消费者)且未领取满999-200消费券的消费者。将提供一张200元的无门槛优惠券。使用期限从领到之日至2022年6月20日。

　　针对在天猫双十一预售（10/20-10/31）期间在欧莱雅官方旗舰店”购买安瓶面膜但预售期间产品订单累计未满999元的消费者（包括在店铺、达人直播间购物的消费者）。将提供两张满499立减100元的优恵劵，使用期限从领到之目至2022年6月20日。

　　巴黎欧莱雅品牌诚邀以上消费者成为金卡会员，享受相关待遇。

　　欧莱雅的解决方案能让消费者满意吗？在微博评论中可以看到，不少消费者对品牌方送券的处理方式表示不满，坚持要求退差价。有网友吐槽：“欧莱雅太棒了！最终方案就是再割一波韭菜！”“我要优惠券有什么用，难道我还会买欧莱雅的东西吗？”不过也有网友称，对于免费拿的200元无门槛券，“怎么还有人不满意”。还有网友说：“买一件的人凭啥要求和买多件凑单的人单价一样呢？”

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　　天价坑位费、主播和商家“吵架”，注意直播这些坑

　　一名业内人士告诉现代快报记者，直播带货就像开网店一样，逐渐成为各大商家的标配。“别人有，你没有，那你就落伍了，没有竞争力了，所以无数商家往里扎。”10秒售罄百万、3分钟带货千万、6小时过亿……这种数据给人一种只要能进场，就能捞一桶金的错觉。其实，请明星还有大网红，可能需要支付天价“坑位费”，最终商家赚不了多少钱。

　　直播有哪些常用话术呢？这名业内人士告诉记者，一些直播间最常见的场景就是主播和商家“吵架”。比如商家说一个商品卖100块钱，这时候主播会说商家没诚意要100块钱买一送一。双方陷入激烈争吵，这时一脸“委屈”的商家表示，可以买一送一但只能限前100个消费者，主播把商品链接放出来。伴随着订单成交的声音，直播间的气氛进入高潮，主播不停提示商品快要售完，看直播的人害怕手速慢抢不到前100个优惠名额，有时候来不及想自己是否需要就赶紧下单。这幕剧的“剧情”就是：商家报价—主播砍价—商家卖惨—主播发飙—腰斩价格—商家妥协—下单抢货。有的直播给商品配上一个艰难曲折的砍价故事，一些消费者看了这场“情景剧”，以为自己捡到大便宜，会不按实际需求下单。

　　就这次事件，很多人也发现品牌方和主播的关系并没有想象中那么“和谐”。他们最大的矛盾体现在，主播希望维护直播间的价格门槛优势，这也是其直播的流量密码来源和核心竞争力。但品牌方又不希望商品的定价权被掌握在主播手里，无论是基于品牌调性还是价格维护体系，他们都不愿意在价格上多做让步。因此，头部品牌不断拓展渠道、自行试水直播，都是为了降低对头部主播的依赖。

　　不少业内人士认为，巴黎欧莱雅可能通过此举欲与头部主播切割。经过此次事件，全网都知道品牌自营店铺才是最低价，以后品牌可以不用再与头部主播合作，额外负担坑位费、佣金等不菲的支出。

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　　不仅可以要求赔偿，还可以主张“退一赔三”

　　江苏同大律师事务所李小亮律师告诉记者，薇娅、李佳琦是全国有名的两大主播，网民对他们有很高的信任度。商家说是“全年最大力度”，网民们当然深信不疑，才会纷纷抢购。出了问题，网民们肯定会追究他们的责任。主播有义务对有关商品进行必要的审查，不能虚假陈述。

　　李小亮表示，网民不仅可以要求经营者赔偿，还可以主张“退一赔三”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”

　　李小亮认为，直播电商合理的发展逻辑不是靠低价、不是靠网红，而是要靠商品质量本身，靠社会监督和严格规范。作为一个新领域，电商直播快速发展，但到目前为止，针对网红经济主要参与者的各种法律规范、管理制度都还处于缺位状态。在法律制度条件到位前，还是要尽快刹一刹这股歪风，回到以品质带货的轨道上来，让厂商自己为商品背书，多鼓励社会监督，加强平台自律。

　　相关新闻

　　中消协

　　点名欧莱雅

　　涉虚假发货

　　11月18日，中国消费者协会发布2021“双11”消费维权舆情分析报告。今年消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。

　　在10月20日至11月12日共计24天监测期内，共收集有关“虚假发货”类负面信息227795条，日均信息量9491条。舆情信息量从11月1日起开始增多，11月6日达到峰值为28202条。

　　报告称，11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。“付款10天不见欧莱雅”“薇诺娜直播声称没货”被当做典型案例予以通报。

　　值得注意的是，除了本次曝出的涉嫌虚假宣传和虚假发货问题，天眼查App显示，欧莱雅（中国）有限公司曾多次因虚假广告、虚假或引人误解的商业宣传被行政处罚，此外还涉及多项买卖合同纠纷案件，历史被处罚总额近50万元。

　　据中消协官网、澎湃新闻