北京西站的“036”爱心候车室|强国学堂

　　大家好，欢迎来到中国青年报有声思政课强国学堂。您正在收听的是中国青年报·中青在线出品的《“一列一车”总关情》。今天，我们要跟讲述的故事是《北京西站的“036”爱心候车室》。

　　在北京西站有这样一个候车室，这里的客运员平均每天接送轮椅、担架200多趟，遇到春运等客流高峰更是能达到每天300多趟。夏天湿透衣衫，冬天满头大汗。但不管怎么忙，他们始终把旅客当作亲人，用实际行动诠释“有困难找‘036’”的服务承诺。这就是北京西站“036”爱心候车室。

　　“036”原是20世纪70年代北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号，她一颗真心、满腔热忱，为南来北往的旅客服务，受到一致好评。1998年，第二代036客运服务员宋敏娟从北京北站调到北京西站，也把“036”带到了北京西站。1999年，北京西站将服务重点旅客的专用候车室命名为“036”候车室。王琳娜是北京西站“036”爱心候车室的第五代传承人，十八年如一日坚守，将最美好的青春奉献给每一位需要帮助的旅客。

　　“旅客的事再小也是大事，工作时需要始终把旅客放在心上。”这是王琳娜的师父在工作第一天告诉她的准则，她一直记在心上。为练就过硬业务本领，王琳娜成了整个班组最勤奋的人。上班时间主动学习工作方法，熟悉候车布局，她将新学业务与重点旅客服务情况登记成册，一个月就记满了一大本。下班后，她又一头扎进铁路规章制度的学习中，反复练习画铁路客运线路图，仅仅是画图稿纸一个月就攒上了厚厚一摞。苦心人，天不负。工作短短几个月后，她已经能独当一面了，并且收获了南来北往旅客的赞誉。

　　2019年1月22日，G666次列车上有一名出生仅13天、患有先天性心脏病的婴儿需要工作人员协助出站。全程必须使用电动制氧机维持生命，一旦断氧5分钟以上，将有生命危险，而从列车到救护车这段时间没有可以依靠的电源。在确认好救护车位置后，王琳娜马上带领班组成员小心翼翼地抱起制氧机，一路小跑着最大程度减少颠簸，不到3分钟，顺利地将婴儿送上救护车。插上氧气的那一刻，所有人都松了一口气。

　　“这样的爱心接力在我们候车室并不罕见，短短的几分钟，对有的旅客来说意义非凡，我必须全力以赴。”

　　随着大数据时代的到来，旅客服务在“做得要好”的基础上迎来了“效率要高”的新挑战。面对新要求，勇于拼搏的王琳娜主动拥抱变革，在发扬传统服务方法的前提下带领班组成员攻坚克难，探索新的服务方法，走在了服务创新的前沿。2020年，王琳娜被授予全国劳模荣誉称号。

　　“荣誉是新的起点，我要继续努力，将“036”精神更好地传承下去。”

　　在人山人海的候车大厅里，王琳娜和她的同事活跃在最前线，为旅客排忧解难。她们已经忘记到底帮助了多少人，但那些被帮扶者肯定不会忘记。 “诚心待客，热心服务，真心助人，实心爱岗”，这是悬挂在墙上的“036精神”，也是北京西站“036”候车室每一天都在发生的朴实和感动。

　　今天的故事就讲到这里，欢迎您下载中国青年报客户端，聆听故事、践行精神。感谢您的收听，我们下期再见。

　　监制：唐轶 姜继葆

　　策划：苏诗 王羽璋

　　作者：窦菲涛 马老池 宋文慧

　　文稿编辑：吕元圣

　　旁白：李彧姝

　　配音：李西雅

　　制作：王成然

　　制图：刘婧嫣

　　故事来源：工人日报客户端

　　图片来源：视觉中国