战“疫”换档期，心理援助要跟上

　　“姑娘，快点儿过来，给阿姨加油，给武汉加油！”家在湖北武汉市洪山区的心理咨询师华蕾，这段时间一直在家里参加抗击疫情心理援助热线的值班咨询，这天咨询谈话快结束时，电话那头传来一个稚嫩的声音：“阿姨加油，武汉加油！”瞬间，一股暖流涌上了华蕾的心头。

　　“在热线值班一个多月，这是第一次有人反过来安慰我，感觉非常不一样。”华蕾说，“打来热线的那位先生放假在家待得烦躁，干什么都打不起精神，晚上还有点失眠，原本是来寻求心理帮助的。”

　　华蕾是空军某旅心理咨询师，她志愿服务的抗击疫情心理援助热线400-680-6101是清华大学社会科学学院心理学系与北京幸福公益基金会联合发起的，于2月2日面对社会公众24小时免费开通。随着战“疫”的推进和“换档”，热线开始变“热”。

　　截至3月14日24时，该热线总拨打量4706人次，其中医护热线总拨打量为150人次。最多拨打人群为企业员工，其次为学生、教师和医护人员。

　　心理援助热线得到的学习和培训经验比我们的付出多很多

　　目前，服务这条心理热线的咨询师共有300人，据北京幸福公益基金会理事长倪子君介绍，热线上岗的300位咨询师是从报名的3000多人中选出来的，全部都有心理学相关专业的研究生学历、心理咨询临床经验以及专业资质。

　　清华大学心理学系樊富珉教授是这条心理援助热线的总督导，她说：“这条热线强调服务的规范，需要咨询师有前期的专业训练，有实战的经验，有热线服务的经验。”300名咨询师上岗前都必须全程参加21个小时心理危机干预和心理援助热线服务技能与伦理必修课程的培训，同时还有14个小时的选修课程供咨询师学习。咨询师完成培训课程后通过咨询师管理组的选拔，才能上岗。

　　接线工作开始之后，300名咨询师分成3个大群，每群100人，每100人再分为10个小组，作为热线咨询师的同伴互助支持小组，可以在群里分享自己工作经验和困惑。15名督导师每周每人有固定的督导时间，对固定的20人（两个小组）的网络团体进行督导，对热线咨询师提供的督导案列进行讨论。而每个督导师每周六要参加总督导时间，有总督导对督导师进行网络团体督导。

　　为保证接线的服务质量和专业性，热线还成立了危机处理小组，每天有危机干预督导值班，随时处理热线咨询师遇到的困难来电和危机个案。让热线咨询师能安心、踏实、有力量、专注地服务于来电求助者。

　　樊富珉说：“目前，拿到二级三级心理咨询师证的人很多，但他们在咨询师培训的课程里缺乏危机心理干预的专业训练。”她指出，严格意义上说，危机心理干预不等于心理咨询，它是心理急救，属于心理教育，需要专门的学习和实务训练，在这个过程中还必须有督导的帮助。如果不了解危机干预的性质、工作要点和过程方法，无法对经历重大灾难的人提供有效的心理援助。

　　热线咨询师姝宸就遇到过一个特别棘手的案例。她说：“那天有一个来电者，情绪非常狂躁，他在北京被隔离了，不能回老家，也不能出来赚钱，心情特别烦躁，对社会充满抱怨。”对于这个情绪出格的人，姝宸一边和他交流，一边通过微信群向督导在线寻求帮助。

　　“来电者一骂就是半个小时，我还是有点害怕的。”在督导师的指导下，姝宸稳定住了阵脚，当了解到来电者是硕士学历时，她开始和对方从社会制度、历史现实等多个角度进行深入交流。在接线结束之时，来电者真诚致谢：“身边从来没有一个人，能够这么容忍我、包容我。”

　　“在0到10分的咨询效果打分系统，他给我打了10分，他的情绪得到很大缓解。咨询师要做的就是托住对方的情绪，甚至搀扶着他走一段，给来电者一个时间的陪伴和承接。”姝宸说。

　　姝宸是山西运城职业技术学院的心理老师，她说，每天清晨，咨询师都要到群里“抢”值班的时间段，服务热线得到的学习和培训比我们的付出多很多。我接受的所有培训尤其是团体培训在疫情结束之后，我所在的学校开学马上就会有用武之地。

　　随着疫情结束，心理问题的疏导和康复高峰期或将到来

　　“在疫情中，人们最关心的是患者的诊断和治疗，危重患者减少死亡、医护人员减少感染、社区隔离是否落实、社区居民生活是否有保障等问题。可以推测，随着疫情结束，心理问题的疏导和康复高峰期或将到来，包括疫情中丧亲者的哀伤辅导、患者的心理康复、长期隔离导致的心理问题等。我们的心理援助热线已经做好了准备，目前是24小时全天候值班，有三条线路是医护人员专线。因此，如何让热线咨询师的服务更专业更持久，也是我一直关注的。”樊富珉说。

　　有数据显示，汶川地震6个月以后，青少年创伤后应激障碍发生率达9.7%左右，而SARS疫情发生两年后有10%左右的患者人群出现了创伤后应激障碍。2008年汶川地震发生后，樊富珉被教育部派到四川灾区进行心理援助的培训和服务。“汶川地震后，有很多心理咨询师满怀热情冲到灾区，想为灾区民众提供心理服务，这本来是好事，但由于缺乏灾难危机干预的知识和训练，有些人不仅不能帮到人，甚至还伤害了别人，从当时在灾区有‘防火防盗防心理咨询师’的说法，我想可能就是专业性不够所造成的。”

　　樊富珉教授的专长是团体心理辅导与咨询，同时可以为多个需要帮助的人经由团体中的彼此关怀和心理支持，共同面对灾难的现实，彼此鼓励，用团队的智慧找到应对危机的方法。汶川地震后的心理援助，她常常是面对三四百个学生开展工作，同时对当地的老师进行团体辅导，好让他们能更有效的面对学生群体，在这个过程中摸索了一套危机干预团体工作比较成熟的经验。

　　“危机心理康复是有阶段的，开始是心理急救，后边是面对哀伤的辅导、之后是处理创伤的治疗，人们的心理也会随着危机事件的变化而变化。比如疫情下从开始阶段的恐慌、焦虑、混乱，变成现在的烦躁、担忧、无聊等，后面到哀伤、痛苦、无力感，真正要走出灾难的阴影，需要长期的康复工程，必须分类、分层、分阶段，针对性地制定心理干预方案。因此，心理干预工作要提前储备人才、培养人才。”樊富珉说。“到了疫情后期，我们会提醒咨询师，并加强相关知识技能的培训，如何进行哀伤的心理干预。我们的热线咨询师专业培训一直在路上，一个多月以来从没有停止过，每天都有几场培训。”

　　樊富珉介绍，该抗击疫情心理援助热线在一开始招募的时候就同时就设计了针对突发公共卫生事件相关培训课程，包括危机干预的理论；心理热线服务形式的特点，以及如何面对困难来电；热线心理援助的伦理等，一共13节课，都是必修课。截至3月15日，《心理危机干预》等在线专业培训91次，总培训时间达134小时。共有40.9万人次接受了培训。

　　武汉大学心理系教授钟年是幸福公益基金会心理援助热线聘请的专家。他的判断是，疫情暴发至今，人们身体上的疾患逐渐得到了控制，但随着战‘疫’转档期，心理上的问题会越来越多地显现出来，尤其是群体性的心理问题，处于疫情中心的武汉尤为突出。

　　钟年说：“按照心理学的理论，如果没有设定一个明确的目标，人们对于未来的不确定感会产生强烈的负面情绪，如焦燥不安、担忧恐慌等。现在，武汉民众面对封城，这样一种未知的煎熬可能引发的心理问题值得有关方面高度重视。为了避免这种因疫情导致的次生心理灾害，政府部门或权威人士应当站出来给予大家希望和信心，在这个过程中，心理学家的工作也要跟上。”

　　（图片由咨询师本人提供）