武汉12320卫生热线一天接600个“情绪电话”

武汉12320卫生热线话务员在接听和处理市民来电。袁皓摄

　　“只要我们保持通话，市民们就觉得有希望”！在武汉有这样一支特殊的“娘子军”——武汉市12320卫生热线，她们只有13个人，将健康咨询遍及武汉三镇，将爱与温暖传到千家万户。

　　自疫情发生以来，她们每天的通话量较之从前翻了几番，平均每天数千个电话会从武汉市的千家万户涌到这里，等待接听和处理。1月23日封城以后，更出现了一个话务员一天要接140多个电话，这让目前留守武汉的8名话务员感受到了空前的压力，大家都在咬牙坚持。

　　“有很多市民，可能是太害怕了，会把对病毒的恐惧、对未来的焦虑、对家人的担忧一股脑儿都倒给我们，会骂我们……”为了安抚他们的情绪，有时一个电话要持续三四十分钟，而且话务员还要一直保持亲切友善的态度，不仅工作超负荷，许多话务员的心理也承受着极大的压力，几乎每天都会哭上一场。

　　“明天夜班，我到岗”

　　话务员甘芳芳家住在武昌，在公共交通停运后，她就开始自己开车上下班。同事们得知，平时几乎从不开车的甘芳芳现在自己开车出行，都觉得意外。可是甘芳芳却说，“再难，我也要来上班”！由于交通管制，甘芳芳只能绕路开到单位，花费近1个小时，但是她从来没有因此迟到，总是提前到岗，尽量多承担一些工作量。

　　远在省外的徐晨璐的内心也满是煎熬。1月31日是徐晨璐的夜班，但由于疫情突发，她现在还远在安徽六安老家，在武汉封城之前，徐晨璐刚回到老家，她已经太久没看到自己的孩子了。一边是武汉形势严峻的疫情，一边是自己才刚刚两岁的孩子，徐晨璐心里有一丝犹豫。随着工作群里姐妹们一条条紧急工作动态的闪动，徐晨璐心里有了主意：她要开车回武汉。1月30日中午，告别亲人，她从六安老家出发了，“我明天夜班，无论如何我一定要到岗！”

　　“他在家休息就好，市民更需要我”

　　刘佳和张畅是一对“疾控夫妻兵”，妻子刘佳是12320的话务员，丈夫张畅是车队司机。疫情发生后，张畅就一直承担着车辆备勤工作，常常是白天黑夜在外面跑，刘佳也一门心思扑在话务工作上，两人甚至很难碰上一面。

　　由于长期熬夜，张畅抵抗力下降，出现了感冒的症状，出于对其他同事负责的考虑，张畅选择回家休息，而当领导关心刘佳问她是否需要回去照顾时，她很果断地拒绝了，“他在家休息就好，市民更需要我！”

　　“只有你们的电话能打通，请帮帮我”

　　大量的咨询电话夹杂着各种各样复杂的情绪，一天接600个“情绪电话”，24小时在线让大家身心俱疲，但姐妹们的坚守也有让人欣慰的时刻。

　　有一次，有市民因为确诊后不能入院治疗，在家发烧十余天而打12320求助，“几个医院都说没有床位，我真的是走投无路了，你一定要帮帮我”，老人无助的声音让话务员陈知心里一酸，她连忙示意身旁的曹茜，由她来安抚老人情绪，曹茜则负责查找区卫健局的值班电话帮助市民协调就医问诊的难题。第一次联络没有来得及解决问题，急促的电话声再次响起，还是那位老人，他的情绪非常失落，“电话打不通，我不知道怎么办了，只有你们这能打通了”，这位老人带着哭腔的话语也让话务员们感到揪心。陈知一边安慰老人，另一边曹茜也拨通了市卫健委的值班电话，反映这个特殊情况，得到了妥善的处理。

　　“前两天我们回访了这位老人，他身体已经好多了，咳嗽症状有了明显缓解，也可以去医院输液了”，谈起这位老人，曹茜很是欣喜。