“最多跑一次”背后的医疗服务流程再造

　　浙大二院的综合服务中心，服务内容增加，排队的人群变少了。中国青年报·中国青年网记者 鄢光哲/摄

　　近日，国家卫生健康委员会（以下简称“国家卫健委”）组织“媒体工作坊”活动，赴浙江深度调研医疗卫生领域“最多跑一次”改革。

　　自2016年开始，浙江省提出“最多跑一次”改革举措。2018年以来，浙江省把“最多跑一次”的理念和方法延伸到医疗卫生服务领域，切中群众看病就医过程最关心、最直接、最现实的“关键小事”，使之成为不断提升医疗卫生服务水平、破解医疗卫生领域难题的重要抓手。

　　医疗卫生服务“最多跑一次”工作主要包含以下十方面内容：看病少排队；付费更便捷；检查少跑腿；住院更省心；便民惠民服务更贴心；急救更快速；配药更方便；母子健康服务更温馨；转诊更顺畅；互联网+医疗健康服务更普及。

　　在浙江大学医学院附属第二医院（以下简称“浙大二院”），中国青年报·中国青年网记者看到，在一站式检查预约中心，患者可以集中预约B超、放射、内镜等多项检查。如单项检查，医生可诊间通过系统直接预约。一站式集中预约成功实现“检查少跑腿”。

　　浙大二院常务副院长、副书记王伟林介绍，住院院前准备中心统筹管理全院各院区的床位，实现床位资源、预约信息、院前准备、检查结果“四个互通”，为患者提供一站式服务，让患者入院更快速、住院更省心。患者平均住院日从2017年的7.09天下降到2018年的6.74天，相当于通过效率提升增加床位200多张，人均、床均工作效率位居全国前列。

　　王伟林介绍，浙大二院创立“三准入、三评估、三随访”的日间手术评估管理体系，在严格评估、充分论证的基础上，广泛应用微创技术，将腹腔镜下胆囊切除术等374个术种纳入日间手术管理。2018年全年日间手术量已超2.16万台，占住院手术总量的近30%；较2017年增长18.39%。

　　浙大二院客服中心主任叶小云介绍，门诊综合服务中心实行“一窗办理、一站服务、一章管理”，将以往分散在门诊办公室、财务科、医保办等不同部门的医事服务集中到一个地方办理，并将医院出具的医疗文书证明、财务证明、医保证明等36项各类业务用章，统一用“医疗机构医疗业务专用章”替代，避免患者来回奔波、多头办理，患者以往需花1个小时完成的事宜在这里10分钟即可完成。

　　叶小云介绍，医生开具出院医嘱及相关证明后，患者/家属不出病区即可完成结算、取药、各种证明盖章等所有出院手续的办理，避免患者/家属到住院处排队办理出院手续、到药房排队取出院带药、到门诊办公室排队盖章各种证明等。出院手续办理时间也由原来的2-3个小时缩短至目前的20分钟左右。

　　改革前后如此巨大的变化是怎么做到的？浙江省卫生健康委员会宣传处处长林莉表示，依托“互联网+医疗健康”的便利，医疗卫生服务领域的“最多跑一次”改革与信息化有着密切关系。

　　林莉表示，实施健康医疗信息化的过程，是把信息化作为医疗卫生领域深化“最多跑一次”改革的核心任务来抓，以省健康医疗大数据中心、省市县三级全民健康信息平台、网上预约诊疗服务平台等建设为重点，进一步打破系统内各条线上的信息孤岛，加强与人力社保等部门数据共享。同时，在公共卫生、家庭医生签约、药品供应保障、医疗保障结算等领域推出一批“互联网+医疗健康”应用新服务、新业态，方便群众看病就医。

　　浙江大学医学院附属第一医院（以下简称“浙大一院”）党委常务副书记、副院长顾国煜说：“‘最多跑一次’改革改变的是过去被动式服务的模式，把患者‘求医’过程变成我们的主动介入。在方便患者的同时，我们也要方便员工，不能增加员工的工作量。”顾国煜说，“增加的是管理的工作量。”

　　顾国煜介绍，管理为职工服务是浙大一院的人本定位：“在各类行政流程上主动做到‘精简改删’，从服务角度以全面务实的态度去进行。”

　　顾国煜表示，在服务患者中主要以优化患者全流程来提高效率，以患者角度思考服务优化方向。通过“最多跑一次”改革、服务态度以及暖医文化为主题的定向优化，不断促进医患关系和谐发展，提高患者满意度。

　　据悉，国家卫健委推出的互联网+健康医疗，就是以浙江医疗卫生服务“最多跑一次”为模板，将浙江经验向全国推广，在改善医疗卫生服务的同时，通过“最多跑一次”提供的服务，融合企业家、投资者及医疗卫生服务人员，为健康产业带来巨大商机。

　　目前浙大一院的职工一体化综合服务平台，采用的是阿里巴巴集团的钉钉软件，并且在智能检验系统、ICU人工智能辅助决策平台等方面早有探索与实践，甲状腺疾病影像中已经应用了“医学影像辅助诊断机器人”，今后，该技术还将应用到肺结节、肝胆胰等疾病的影像诊断中。

　　传统的远程会诊系统动辄需要数十万元的信息化平台以及设备设施，而现在，只要一部智能手机，基于钉钉平台即可完成多方视频会诊、电话会议、视频会议、双向转诊、远程教学等远程医疗的大部分功能。

　　目前，浙大一院全科、普外科、消化专科等15个专科联盟都将陆续“搬入”职工一体化综合服务平台。“通过一体化综合服务平台和员工就餐卡的绑定，可以实现医务人员线上点餐、预约取餐、脱卡支付，各院区互联互通。同时，方便员工的运动、文体、工会联谊活动等的举行，构建更有温度的医院。”顾国煜表示，未来的智能医院将运用互联网+、物联网+、集团化云医院、医疗大数据等，实现建筑智能化、装备智能化、诊疗智能化、管理智能化。而浙大一院也已经在门诊、诊疗、住院、员工管理等环节实现流程再造，并在人工智能和临床、科研结合方面进行了一系列探索，以人为本，聚焦体验，打造医疗服务新生态。