北京：“接诉即办”民生热线升级城市公共服务

　　对不少北京市民来说，屋里屋外的身边琐事因热线电话新机制而可能得到快速解决。

　　从今年1月1日起，北京各类热线被整合进12345市民服务热线，集中受理市民的各类诉求。在“街乡吹哨、部门报到”的基层治理改革大背景下，一个要求街乡镇全时响应的“接诉即办”的机制随之建立。

　　当接诉、派单、办理的中间环节逐渐省去，北京城市公共服务中离百姓最近的“一公里”正在突破。高效背后，是市民服务热线工作人员与各街道乡镇基层干部7×24小时的值守。

　　整合43条市民热线

　　在北京12345市民服务热线一线受理岗上工作了7年的话务员张娇今年感到有些压力，她每天受理的电话量从过去的60个变为80个。

　　早在去年年底，一些服务热线，如与城市管理和公共服务相关的政府部门及企事业单位的投诉、举报、咨询电话率先被接入12345市民服务热线。通过这一条热线，群众诉求能更加统一、快速地到达各职能部门。

　　“从总量上看，原来周末的日均接电量会达到1.3万件，但现在一般的日均接电量就达到两万件。”张娇说，目前12345已整合了43条热线。

　　据了解，北京市市场监管局12315和市知识产权局12330两条热线已于今年6月28日接入12345热线平台，市城管局96310热线将于年底前完成合并。此外，人力社保局12333、市税务局12366、市交通委12328这3条热线并机后，将作为12345热线平台的分平台，设置专席接听。

　　越来越管用的北京12345市民服务热线已经开通了32年。

　　“之前因为电话接不过来，我们将接电工作外包给了联通公司。”网络工作处的工作人员郭丽莎介绍，如今对群众诉求进行四级管理，对于突发事故、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求，要求两小时内回应；对于水电气热等基本生活保障的诉求，需24小时之内回应。

　　引入新机制的北京12345已不止有电话线路，市民可以通过政务微博、政务头条号、政务网站和App等多个互联网渠道进行咨询、表达诉求。

　　北京市市民热线服务中心副主任、协调督办处处长张波用“雷厉风行”形容现在北京12345响应与解决问题的状况，“接近50%的一般性群众诉求都能在3天之内解决”。张波说，半年来，各区群众诉求解决率从40.11%上升到53.86%，满意率从61.21%上升到72.93%。

　　接诉即办，提速破解百姓烦心事

　　对北京不少街乡镇的基层干部来说，“接诉即办”机制的引入让之前无法协调的各部门有了打通的可能，让难解的问题有了快速突破的缺口。

　　几个月前，北京公安交管部门的张国伟有了一个新身份。因为“接诉即办”机制的支持，他成为北京市交管局“僵尸车清理整顿办公室”负责人。一场启动于今年3月21日、历时3个月的“僵尸车”清整行动让市民们头疼的“僵尸车”慢慢消失。

　　截至今年6月底，3970余辆长期停放于城市道路两侧、居民小区、胡同内的“僵尸车”已被集中清理完毕。“‘僵尸车侵占城市公共空间’现象就是百姓反映强烈的问题之一。”张国伟介绍，目前，“僵尸车”清整工作已转入常态化治理阶段，交管部门将继续通过“一区一警”、城管网格员、社区物业及12345热线反馈等渠道掌握新情况。

　　被提速解决的还有北京市大兴区观音寺街道里部分社区的绿化少与停车难问题。

　　在该街道南里社区住了近40年的李阿姨如今终于可以在家门前的绿地散步了。这片由新旧两社区合并而留下的空地，因为小区市政管线维修工程几经挖沟填埋，一度杂草丛生，“长了一人多高的草，也有居民在边上种野菜，总之小孩子完全没办法在这里活动”。

　　改变在“接诉即办”机制引入后发生。经过绿化改造，这块荒地后来成为小区居民的休闲场地。今年5月初，当绿地附近的少数住户反映噪声问题后，社区居委会又将绿地的5把长椅向离居民楼较远的西边移动，并开放了邻近的社区动员中心及休闲设施。

　　“每次改进都不会得到所有住户的认可，但即使是1%的居民诉求也要正确对待，及时响应。”居委会一名工作人员介绍。

　　未诉先办，城市治理升级换代

　　实际上，“接诉即办”机制带来的影响不仅发生在拨打12345市民热线服务电话之后。在不少街道乡镇，很多群众会直接联系相关科室或者社区，基层工作人员也会在反馈前主动发现问题，让未经热线电话派单的难题直接进入处理环节。

　　在北京市朝阳区东湖街道，北小河两岸两社区的老住户一直苦于没有一座桥可供往返，横跨于北小河的只有一座不向公众开放的区水务局工作用桥。

　　“以前我们到对面银行取退休工资，需要转公交车，两三公里的路程要绕行二三十分钟，如果加上等车，又要花费一两个小时的时间。”住在河南岸南湖中园北社区的李菊花说，社区里80%的住户都是退休老人，“过河难”成为他们过去的心结。

　　2018年9月，一份近457名居民联署签名的意见信交到了东湖街道办事处。“我们收到意见信后，立即联系区税务局、区绿化局进行协调。”东湖街道办事处副主任刘伟栋介绍，依靠“吹哨报到”机制，街道直接对接群众诉求，更及时地处理问题。

　　截至目前，这座取名为“连心桥”的北小河跨河桥已开通两个多月，现在两社区的居民通行只需步行15分钟左右。

　　“未诉先办”的实践也出现在北京市东城区景山街道的胡同治理中，这个老北京典型平房区的问题更多表现在违法建设多、停车紧张与绿化紧缺。

　　2018年，胡同院落里的几处煤棚开始改造为花池，在此之前，有关其中一处煤棚占道的邻里纠纷曾僵持了近两年。

　　“我们通过居民议事会畅通百姓表达诉求的渠道，把矛盾前置，将问题化解在社区。”北京市东城区景山街道钟鼓社区党委书记、居委会主任贾冬雪说，如今的钟鼓胡同不仅比原来宽敞，还多了绿意，“‘未诉先办’让‘街乡吹哨、部门报到’成为了‘居民吹哨、社区报到’。”

　　如今的北京12345市民热线服务中心综合受理调度大厅内，智能分析数据系统里的诉求热力图，加强周、月分析报表等实时反映各区电话诉求量、分布类型的变化。“接诉即办”这一被动响应方式正走向主动治理的“未诉先办”模式。

　　未来，更多“看得见的管不了”的问题将因为“接诉即办”机制在多方统筹逐步解决，那些“管得了的看不见”的问题将因为“未诉先办”提前被看见。12345这条引入新机制的市民服务热线，也正在城市治理的新阶段中迎来自己的升级换代。