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【最美劳动者】上铁12306客服班长张青青:真情服务 初心不改

发稿时间:2019-03-01 14:44:00 来源: 经济日报

上铁12306客服班长张青青在工作。(资料图片)

  作为全国成立的首家铁路客服中心,上铁12306客服中心承担着长三角地区上海、江苏、浙江、安徽三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等业务。截至2019年1月22日,该中心22天累计受理电话呼入109.73万个,约占全国铁路受理求助电话的两成;人工受理服务52.3万个,接通率99.10%。其中,最高纪录为1月3日,当日电话呼入数达6.97万个,业务量较日常增加近50%。

  春运期间,作为12306客服团队的一员,张青青不仅要在班长席处理客户服务平台接报的旅客投诉,话务席、质检席、遗失物品席、信息发布席同事转来的加急诉求也需要她快速拿出办理意见……只要旅客提出诉求,张青青便要将信息及时反映给相关部门,并在48小时内以短信通知或电话回访形式给予旅客答复,和团队里168名同事一起,守好各自1平方米的客服工作台,尽心为旅客排忧解难。

  最多一天接500个电话,说到嗓子嘶哑

  在1平方米左右的工作台上,摆着一部电话,一台电脑,配上纸笔、保温杯和常年随身携带的润喉糖,上铁12306客服班长张青青开始了一天的工作。

  刚坐定,“丁零丁零”,桌上的电话就急促地响起来,张青青清了清嗓子,快速拿起电话。“你好,我有行李落车上了,快帮我找找。”电话那头的声音很是着急,张青青立即用纸笔记录好对方的乘车信息,确认无误后通过电脑系统将遗失物品工单反馈到列车长手中。不到半小时,旅客便收到了中心发来的遗失物品找回短信,放下心来,而张青青桌上的电话却一直响个不停。

  2010年1月,即将从高校毕业的张青青陷入求职难的困境,几经波折,好不容易找到一份在火车票代售点当实习售票员的工作。同年2月份,上铁12306客服中心面向社会招聘,工作勤奋,口碑极好的张青青被推荐入职,当上了一名铁路客服代表。“你的工作是不是接接电话就可以了?很轻松嘛!”刚开始实习时,经常有熟人这样问她。“他们不知道,这工作看似简单,实际上有着不为人知的辛苦。”张青青说。

  那时,12306客服中心刚刚成立,人员不到现在的一半,采取间休轮班制。当时,旅客拨打电话寻找遗失物品、投诉或是提出表扬,全靠一张张小纸条来记录,纸条统一回传到后台再分类解决。张青青清楚地记得那些日子,“最多一天接到过500个电话,连喝水的时间都没有,下班后耳朵还嗡嗡作响,嗓子也是哑的”。不仅如此,一天工作下来,那些用来记录旅客诉求的纸条能装满一麻袋,称一称有七八斤重。多年来,身边不少同事因为工作枯燥乏味又辛苦劳累先后辞职,人员换了一拨又一拨,但张青青咬牙坚持了下来,实习期间工作表现突出的她,在拿到毕业证后第一个被单位签约。

  这些年,张青青几乎把整个客服中心的岗位干了个遍,对客服工作的每一个环节都了如指掌,就像是客服中心的“大管家”。“每次客服中心来了实习生,轮训到各个岗位上,有什么不明白的都来找张青青,青青呀,对这个工作思路清。”共事7年的宋佳佳这样评价张青青。工作不到两年,表现优异的张青青被提拔为客服中心班长。

  不是没想过放弃,旅客是她的动力

  每每看到女儿下班回家后累得不想说话,张青青的父母很心疼:“家里还在做小生意,你就回到我们身边跟着学一学,人也能轻松些。”父母轮番劝她回到浙江老家做生意。可是立志要在上海闯出一番事业的张青青不愿放弃,“我不想在父母身边当个长不大的孩子,相比安排好的人生,我想给自己更多的可能性”。抱着这样的态度,张青青在这个岗位上完成了结婚生子两件人生大事。虽然小夫妻新房购置在浙江老家,孩子也由在老家的父母代为照料,不能陪伴左右,但天性乐观的张青青认为,短暂的分离和吃点苦不算什么,她坚信,命运不会亏待勤奋的人。

  然而,2015年的一场变故差点将她的梦想蓝图打得粉碎。在家帮她带孩子的母亲突感不适,经医院检查确诊为乳腺癌。这像晴天霹雳一般,让一向乐观的张青青有些难以招架,她想到了放弃,离职去照料母亲。这一次,她供职的团队站了出来,单位领导和同事在得知情况后,主动帮助协调,安排她“做一休一”,这样每到休息,她就可以照顾母亲。经过手术和康复治疗,母亲的病情稳定了下来,进入康复期后,她悬着的一颗心也终于放下来了。

  工作中不仅有同事的鼎力支持,张青青追梦的动力更多来自于旅客的鼓励。刚参加工作时,一位陈姓女士在火车上丢了钱包,着急拨打12306寻求帮忙。“虽然钱包里钱的金额并不大,但里面一张年代久远的全家福照片可是宝贝。”陈女士回忆说。拿到客服人员的字条后,张青青发现提供的遗失物品参考地点并不明确:“旅客上车后去过不少地方,也弄不清楚物品放在了哪里。”她再打电话给陈女士帮助她回忆,并反复同现场取得联系,经过六轮查找,终于在一处车厢连接处找到了失物。陈女士深受感动,写来感谢信点名表扬工号9102的张青青。

  如今,旅客打来的电话和公众留言中也常有对张青青和同事们的感谢。“不像服务窗口直接与旅客接触,我们是一群不露面的工作者,通过声音交流被旅客记得或是感谢,是对我们莫大的鼓舞,我们觉得这无名‘英雄’当得很是帅气。”张青青说。

  工作越做越好,相信生活也会越来越甜

  如今,已过而立之年的张青青,虽然和老公租住在上海杨浦区一所老式公房内,但小两口在浙江老家按揭买了自己的房子,每当两人回味起来都感觉生活“有了奔头和归宿”。

  2015年,英语专业大专毕业的张青青参加单位青年英语大赛,却意外没有载誉而归,比赛中与其他选手之间的差距让张青青触动很大。次年3月份,张青青便开始利用业余时间攻读上海师范大学英语本科专业,并于2018年3月份完成深造,顺利通过各项考试拿到了学位证书和毕业证书。

  工作9年间,张青青带领团队获得了上海市春运工作先进班组、全国质量信得过班组等荣誉。她个人也因为工作表现出色获得2017年春运先进个人荣誉。2018年是张青青收获的一年,业务纯熟的她获得了集团公司业务技能二等奖和2018年先进(生产)工作者称号。近几年,张青青虽然工作重心更多地向综合管理岗位转移,但她服务旅客的意识却丝毫没有懈怠。今年,为满足外籍旅客问询需求,上铁12306新增了英语客服专席,张青青的特长终于有了施展空间。

  工作9年,除了结婚生子的那两年,张青青从未在家吃过一顿年夜饭,她的微信头像一直保留着这样一句话:“再成功也要低调,再不堪也要微笑,幸运会降临到有准备的人身上。”虽然张青青的人生经历里没有那些感天动地的事,但她踏实地把每一件简单的事做好做到极致,本身就是对生活的尊重。“如今的我还是当初那个追着梦想奔跑的女孩,即便再过10年,真情服务旅客的初心也不会有丝毫改变。”张青青说。(经济日报·中国经济网记者 李治国)

责任编辑:蒋艳慧
 

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