也许绝大多数普通人并不了解信访工作的特质。根据信访条例的规定，信访工作的一个重要特质应为“研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议”。
“信访的初衷，是收集民意、完善制度。但我们过去把80%的精力花在了当‘消防员’上面，只留下20%的精力来做政策建议。”在上海市静安区，信访办主任柯琪正在尝试一套全新的工作方法——通过一群80后年轻信访干部的介入，试图让信访工作回归“本源”，“信访应该是政府和人民之间的桥梁，而不是天天忙着灭火的‘消防员’。”
很长一段时间以来，信访工作给人的感觉很不好。公务员招考时，信访岗位总是遭遇空缺的冷门岗位；老百姓对政府工作不满时，总是往信访部门一坐一整天，有人对拆迁补偿不满意，天天到信访部门来报到。
而在上海市静安区，一群名校毕业的80后高学历年轻人的到来，让信访工作有了新“定义”。
两个信访“弱区”合并后，打了翻身仗
上海市静安区，现在通常被称为“新静安”——由原来的上海最为繁华的南京西路片区的老静安，与人口结构最为复杂的火车站片区的老闸北合并而成。合并前，老静安的信访工作在上海全市16个区里，考核为倒数第二名，老闸北为倒数第三名；合并后，2016年，两个“难兄难弟”综合考评下来，成了全市正数第6名，进步明显。
静安区信访办副调研员程翔介绍，新静安信访工作的重点工作对象有400多名，因为地处上海中心城区，动拆迁矛盾占信访总量超过80%。他认为，如今信访工作的整体改观，与近10年来，该区侧重重点招收的名牌大学毕业生关系密切，“将近1/3的基层信访员，都是80后的名校生。他们为人处世的方法、个人素质，都与过去的老信访干部不太一样”。
“他们不是一个一个地忙着应付各种突发情况，而是习惯于发现普遍性的矛盾，直接解决大面积的不公平问题，在情况突发之前，就把问题先解决了。”静安区信访办复查科科长崔锟长期与基层信访员接触，好几次，他都发现，年轻人的做法很有特点。
比如，今年3月，彭浦新村街道的信访员、上海交大生物技术专业高材生桑祯骁通过自己每季度例行的信息系统分析方法，发现辖区内众多高龄老人存在“下楼难”的诉求。
桑祯骁工作所在的街道，老年人口占比超过1/3，据查实，居住在无电梯老公房3楼以上的60岁以上老人有4500多名，另有1500多名80岁以上独居老人和2100多名肢体残疾人。桑祯骁给这个人群取名“悬空老人”。
信访信息系统记录中，甚至有老人来信反映，自己已经“8年没有下楼了”。
桑祯骁发现，与那些难缠的上访专业户相比，这个群体虽然没有天天上访，也从没有过什么过激举动和强烈意见，但这个群体确实涉及人数多、且存在实际改善的需要。在多次现场查看并检索国内外相关资料后，桑祯骁花了半天时间，撰写了一篇以信访办名义上交街道领导的建议——应当考虑在悬空老人聚集区内安装爬楼机。
从爬楼机的安装点位，到爬楼机的初装安排、征询意见，桑祯骁全都考虑进去了。最终，爬楼机项目得到了区领导的重视，被列为区公益便民为老服务项目，先期在彭浦街道试点。3个多月后的6月28日，静安区爬楼机服务试点正式启动。
仅此一举，就解决了彭浦街道上万名老人的难心事，而这难心事，有可能是全静安数十万名老人的实际需求。“这才是信访干部真正应该花80%时间去做的事，而不是天天忙着到处灭火。”崔锟颇为赞赏这样的做法。
复旦女硕士用App解决征收难题
信息化手段的应用，成为青年信访干部们的拿手好戏。“哭过、气过，但问题总是要解决的。”复旦大学公共管理系硕士周侠敏，如今是北站街道的一名基层信访干部。工作多年来，不论基层信访工作多么琐碎、无趣，她都不忘用论文、调研来给自己打气，“每天埋头干些琐碎的事，偶尔应该跳出来看一看世界，会有不同想法”。
北站街道是静安区著名的旧改街道，这里每天接待最多的信访十有八九都与拆迁有关。在参与旧改过程中，周侠敏最大感受是——碰不到年轻人。每一次，她都把自己拾掇得整整齐齐，准备好一些同龄人会感兴趣的话题，兴冲冲到拆迁户家里上门调研。但十次上门里的九次，她都没法见到那个在家里可以说得上话、起决定性作用的年轻人。
一些有经验的居民向小周提建议，“现在都什么年代了，你们还发小册子，那么小的字，谁有功夫看？你们为啥不搞一个手机软件，政策什么的发到网上给我们看看就是了”。
周侠敏听了，记了下来。她发现，国家信访局的新系统建成后，网友只要通过该系统自助录入信访需求，系统就能一级一级往基层转，每年网络信访增速以10%~20%的速度增长，所有过程全部“留痕”，每个办事环节都可以评分，“国家层面都能开发一个这么大的系统来方便老百姓，我们还等什么？”
她将群众建议连同自己的调研建议一起递交给了街道，一套由第三方技术公司开发的“易征收”App很快上线。如今，运用这套系统，被征收房屋的主人可以输入自家的信息，直接查询到补偿数额、评估价格、新房房源等。
据悉，这套系统如今已在整个静安区层面推广开来，极大方便了老百姓。
柯琪介绍，目前，静安区信访办也在尝试建设一套自己的信息检索系统，未来，通过关键词查询，信访员就能直接查到相关信息，并进行时段分类、区域分类等排列，方便信访员找到共性问题，并按照需求的优先级及时为群众解决问题。
“很多问题要依法分类处理，用信息系统教会老百姓，哪一类事情应该找谁。”柯琪说，目前有近1/3的信访问题，其实都不归信访部门管，信访员可以通过信息系统查询，告诉诉者应该找谁、怎么做等，以提高信访工作效率。
街道信访员的点子，全市推
一些小事情，在青年信访员眼中，变成了大事。他们不仅能帮助一名上访者解决问题，还能帮助有相似困难的群众解决问题，使得政策建议上升到全市政策改进层面。
石门二路街道信访员倪卓昀拥有工商管理和冶金工程双学位，10年的琐碎信访工作，并没有磨灭他对这份工作的热情。闲暇时间，他总会浏览国家、市级信访部门的网站，挖掘一下信访工作的本质，“有时候，解决问题，只有从政策层面做才行”。
在上海，过去只有拥有城市低保待遇的困难户才能申请到廉租房资格。而在石门二路街道，有一个“老实人”，14平方米的房子里住着一家6口人，但他却坚决不要低保，“我自己可以挣钱，为什么要吃低保？”
到了廉租房申请的坎儿上，“老实人”终于忍不住发飙了，“我这样主动自力更生、不给国家添堵的人不能申请廉租房，那些吃低保的、靠国家养的人反而可以申请廉租房？这是什么道理？”
按说，这件事已经完全超出了一名基层信访员的工作能力范围。上海市的政策摆在那里，总不能为了一个人的特殊情况而改变政策吧？但在倪卓昀这里，还有“商量”的余地。小倪查询了上海廉租房的各种相关政策后发现，这项政策本身就是为了鼓励那些有能力的困难群众自力更生、阻断贫困代际转移的政策，“既然如此，为什么只有低保户可以申请？那些努力工作脱贫的人，不是更有资格申请吗？”
在区委书记一次例行调研的活动中，小倪大胆地把群众遇到的困难以及自己的困惑反映给了领导。区里后来把这个个案上报到市里。第二年，上海市房管局调整了廉租房申请政策，不再以是否吃低保为准入门槛，而是改为按人均居住面积和家庭年收入进行考察。
但是，石门二路街道并未被纳入首批试点街道中，也就是说，街道里“老实人”的困难依旧没能解决。为此，信访部门层层向上抄送意见，建议试点在静安全区推广。最终，两个月后，新政在静安全区推行。
“这才是信访的真正作用。收集群众意见、建议，层层向上给出政策制定的参考依据。”柯琪说，未来的信访工作，要通过各种信息技术手段的引入，逐步回到“本源”，扭转形象。
