□ 本报记者 朱琳
“会员卡”“VIP卡”“储值卡”……近年来,一些商家为快速回笼资金,以各种打折的形式,刺激消费者,消费领域涉及美容美发、餐饮、健身、早教等众多领域,这也成为消费投诉的“重灾区”。
预付卡常见纠纷有哪些?在这些纠纷中,商家哪些行为触犯了相关法律?消费者维权时应注意哪些事项?针对这些问题,《法制日报》记者近日采访了对外经济贸易大学法学院副院长苏号朋、中国消费者权益保护法学研究会副秘书长周罡进行解析。
问:由于企业经营不善倒闭,消费者的预付卡内剩余金额无法追回,怎么办?
解析:周罡指出,企业亏损没有能力履行对消费者预付卡里的余额予以退回,可以请求消费者协会、工商等部门介入进行调解；如果不成,消费者也可以提请仲裁机构仲裁；再不成,还可以向当地人民法院提起诉讼。可以尝试法律援助或有资格代表消费者集体诉讼的省级消保组织。如果企业申请破产,应在法院主导下,成立破产清算组,按照破产财产总额和一般债权总额的比例分配。预付卡持卡人同样也是企业债权人,企业破产清算程序中也必须偿还消费者的预付款。
问:有商家预设了苛刻的退卡条件,其中包括限定退卡时间过短、不合理克扣金额以及卡后标有离店“恕不退还”字样等情况,这属于霸王条款吗?
解析:苏号朋说,这些条款确属“霸王条款”,也就是一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同,限制了消费者退款的权利,可以适用我国合同法的规定。
问:有商家以办预付卡的名义,鼓动参加消费者存钱活动,后关店卷钱逃跑,如何处理?
解析:周罡认为,这并不属于商家正常办理预付卡的情形,因为其性质起了变化,这属于以非法占有为目的骗取他人财物的诈骗行为,对于这种情况应当向公安机关报案,需要承担刑事责任。
问:有商家在预付卡停用前后,以择日办理为借口拖延时间,不履行退费责任,消费者维权有什么途径?
解析:苏号朋说,这是典型的逃避责任,对于这个问题,消费者可以与商家交涉明确约定具体时间,如果商家仍不履行承诺,消费者可以向消费者协会或者工商部门反映,要求商家予以退款,同时,可以适用合同法的相关规定。
问:在维权过程中或进入司法程序时,要想有力地证明自己的权利主张,消费者维权应当注意保留哪些凭证?
解析:周罡提醒广大消费者,在进行消费行为时,一定要保存好消费凭证。在发生消费纠纷时,这些凭证就是维权最有利的证据。消费者要保存好自己的会员卡,不要折损；保留好付款凭证,比如转账记录、现金收据或购物发票等；办理会员卡期间的宣传单、合同、协议、办理会员卡宣传网页等,截图留存好；保存其他相关凭证,如相关短信息、聊天记录等。
