广发银行武汉东湖支行工作人员合影
广发银行武汉东湖支行营业厅
根据武汉市文明办、武汉市总工会、人行武汉分行关于《武汉地区第十四届“新风杯”金融业文明建设竞赛活动实施方案》通知精神，按照省分行营业部统一部署以及广发银行武汉分行相关工作安排，广发银行成立创建工作专班，以“讲文明 树新风”为主题，以争创金融业文明服务示范窗口单位为目标，以诚信建设、优质服务为重点，以群众满意、提升行业形象为标准，规范行业行为、提高服务质量、提升群众满意度。通过强化全员理念传导，努力提升员工对创建活动的支持度和参与度，持续推动服务改进，不断提高服务水平和服务质量，创建文明行业竞赛活动取得实效。
在第十四届“新风杯”中，广发银行武汉东湖支行获得“金融业文明服务示范窗口”。
广发银行武汉东湖支行：客户为先 真情服务
广发银行武汉东湖支行拥有舒适的环境、专业的团队、上乘的服务和稳健的经营。全体员工正以热情的服务意识、科学的服务流程、先进的服务手段，为客户提供卓越的金融服务体验。2012-2014年，该行获“银行业文明服务示范窗口”；2013-2015年，该行荣获“湖北省银监会合规示范网点”称号，2015年，获“中银协五星银行网点”称号。
注重服务设施，创造温馨服务环境。服务环境和服务设施是优质文明服务的重要基础，网点环境的好坏映射出企业的经营理念、文化内涵和职工的精神状态。广发银行东湖支行注重服务环境建设，通过不断完善内部设施，规范服务行为，全面提高了其外部形象和服务水平。为了给顾客一个舒适的服务空间，东湖支行在客户休息区设立了纸巾、饮水机、手机充电站、糖果、急救箱、助盲卡以及最新的杂志和报纸等便民设施，还定期对大厅内的环境绿化更新，签订门前“三包”监督管理工作，营造温馨的服务氛围。
注重流程优化，提升服务质量。广发银行注重业务办理的优化流程，提升服务，充分满足客户的需求，使微笑服务效率更高、质量更好、效益更佳。为化解客户排长队现象，支行推行弹性工作制，针对不同时间段客户流量的大小，通过错峰增开窗口、开设客户绿色通道，大堂经理及时引导客户分流等措施，优化操作流程，有效提升服务承载能力。为了提高客户填单的正确率，支行做出了填单模板，对于需要客户亲笔填写的部分进行了标注，有效提高了客户填单的正确性。
持续做好文明规范优质服务。为了将优质服务落实到日常工作中，广发银行专门成立服务督导小组，加强每日督导，结合分行和三方明查暗访方式，监督服务品质执行，督促大堂经理认真填写《大堂经理日志》和《客服意见簿》，对《客户意见簿》中提出的问题进行整改并进行电话回访，最终取得客户满意。通过每月的监控检查、每季度三方暗访检查和每半年的现场检查通报文明优质服务工作情况，以保持文明规范服务的常态化、规范化、实效化。
注重外在形象，提升内在素质。无论硬件设施还是软件服务，东湖支行都体现出对金融服务的细节关注和整体环境的完美追求，处处体现出精细化管理特色，为客户营造一个温馨、舒适、安全、便捷的营业环境。全方位提高客户体验度，从而提升经营业绩。东湖支行积极构建以关爱员工为主线的特色文化，促进员工与企业共同进步成长。开设舒适整洁的化妆室，以及员工休息减压室，注重团队建设，让员工放松身心绽放活力，打造全行一心干事业的团结氛围。
文明规范服务是一项长期工作，常抓不懈贵在坚持。我们将优质服务落实到日常工作中，加强普通客户服务，对服务细节内容进行改进。如：推行业务高峰期，有效维持营业大厅的服务秩序，根据客流量合理疏导，有效分流客户到自助服务区和电子银行服务区，向客户提供自助设备操作、单据填写等方面的指导或帮助。再如细节提醒服务。大堂经理多留心客户每一个微小的细节，处处使客户感受到服务的用心与温馨，面对客户大额汇款，不怕麻烦多问几句，以防止客户被骗；有年岁较大或行动不便的客户，给予特殊关怀，安排其到“爱心窗口”优先办理业务；面对汗流浃背的客户，主动递上一杯水。如普及金融知识宣传，利用网点营业面积大的优势，经常配合人民银行、湖北银监局宣传，主动在网点内悬挂横幅和设立宣传展示区，向广大老百姓传播金融服务知识，发挥我们的专业能力，切实服务客户，尽可能让每一位来我行办业务的客户可以了解到如何辨识货币真伪，如何防范诈骗，如何防洗钱，如何安全地使用自助设备和电子银行等等，充分尽到一个商业银行的社会责任。
组织员工礼仪培训，关爱员工发展。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的则是一种品牌文化。在全面提升支行服务工作的同时，还重视对员工的教育培养，分行多次聘请专家、老师来行里给员工进行礼仪培训。不仅仅是礼仪知识的培训，更加注重讲授在工作中如何运用服务礼仪来推动营销，如何将服务礼仪和大堂营销、柜面营销相结合，如何应付突发情况等，使员工不仅学到了社交礼仪知识，也提高了自身的素养和业务水平。
金融业文明服务
示范明星
“每天带着快乐的心情上岗!”——这是工作中她经常对自己说的话。“小姑娘,在你这里办业务是一种享受，你总是带着笑容”——这是客户对她的评价。在日常工作中，不论遇到什么问题，不论面对什么样的客户，她总是习惯报以真诚的微笑。她始终坚持“客户至上，服务为本”的理念，始终把客户利益放在首位，真诚面对客户,竭诚为客户服务。对客户热情周到，文明礼貌，受到客户的一致好评。
金融业文明服务
示范明星
她具有强烈的事业心和责任感，在工作上埋头苦干、开拓创新、甘于奉献。担任支行大堂经理岗位期间，她以优质服务吸引客户，营造良好厅堂氛围与秩序，练就了“过目不忘”的本领，时时刻刻关注到大厅内每一位客户在不同时段的服务需要。无论客户走向大堂的任何位置或做任何事情，都会被她看在眼里，放在心里。每位客户进门，都能主动招呼，用热情的问候带给客户温暖如家的感觉。
杨锐雯
