一、起因
从昨天中午开始，网上出现大量关于“孩子玩手机误捐1.7万元 基金会：误捐不退”的报道，给公众造成一定的疑惑和困扰。中国扶贫基金会高度重视此事，紧急进行调查与核实，现向社会公布处理结果和经过。
二、核查结果
1.7万元早已退回，详细情况是这样的：
1.7万元 在6月2日11点59分13秒就已经完成退款，原路退回到刘先生的账户，并在14点13分得到刘先生在后台的确认。
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三、事情的详细经过
我们按照时间轴的顺序，为您梳理整件事的来龙去脉。
【5月4日】
中国扶贫基金会客服工作人员接到江苏刘先生来电，称有小孩用其手机上网玩时向我会误捐1.7万元，希望能退款。按照刘先生的说法这属于误捐和支付异常，我会工作人员将退款的流程和所需证明材料告知刘先生；
我会的退款流程和处理情况：按照相关法律，公益性捐赠是不可撤销的，但无行为能力或者非本人意愿捐赠是可以撤销退款的，刘先生所说的这种情况属实的话是可以退款的。
为了维护捐赠不可撤销的严肃性以及对捐款负责的态度，我会捐赠退款有一定的认定程序，需要提交相应证明材料并经过相关部门的审核。
【5月4日下午】
工作人员收到刘先生提供的退款申请、捐赠截图和身份证明材料；
【5月5-15日】
我会工作人员与项目执行方、捐赠平台、支付平台分别进行了核实，并于5月15日发起内部退款流程；
【5月17-19日】
我会互联网捐赠工作人员审核退款材料时，发现其中有疑点的地方。主要是没有刘先生所说支付异常的证明材料和可充足证明是8岁孩子误捐的材料。随后，客服工作人员与刘先生沟通希望其能够补充证明材料；
【5月19-31日】
刘先生多次电话联系我会工作人员要求退款，但均未能补充新的证明材料；
【6月1日】
我会互联网捐赠负责人主动联系刘先生，再次详细解释了退款要求和流程。刘先生随后提交了新的证明材料。鉴于刘先生补充了新的材料以及本人对事件详细的描述，我会互联网捐赠负责人通过了退款流程；
【6月2日】
我会将1.7万元原路退还刘先生并得到刘先生确认。
四、误捐退回的流程和原则
本次因孩子误操作造成的误捐并不是孤案，是网络捐赠会遇到的情况。近两个月，我会就已经处理4笔捐赠退款，其中2笔属于系统异常造成误捐，1笔属于精神病人误捐，1笔属于账号密码被盗后误捐。上述3种类型的退款申请分别在捐赠人提供了系统异常证明、精神病鉴定证明、公安立案证明后给予了退款。
在处理这类工作的时候，我们坚持两个原则：第一，如果能够确认是误捐，我们一般都会办理退款；第二，要按照既有的程序办理，证明确属误捐，以维护捐赠不可撤销的严肃性。
五、致歉
在这个个案的处理过程中，我会客服工作人员的确存在表述流程不严谨、解决问题不够专业等问题，给捐赠人和公众造成了困扰，在此向捐赠人及公众真诚的致歉。
通过这件事我们也会吸取教训，加强培训，提高管理水平和工作能力，让工作更加严谨，更好地为捐赠人服务，让公益更透明、让捐赠更便捷、让公众更满意。
另外，我们也从腾讯捐赠平台了解到：针对捐款免密支付额度机制，腾讯公益将联合微信支付尽快对其进行优化设置，限定个人单笔捐款最高额度。在保障用户资金安全的同时，鼓励用户更好的参与到指尖公益中。
同时提醒大家，万一发生误捐，一定要留好证据，及时与相关方沟通，提供材料，耐心按照程序进行，既不对自己造成损失，也维护了捐赠的严肃性。
