“您好，请问您需要什么帮助？”这句每天重复上百遍的问候，对北京市市民热线服务中心值班长刘缓而言，是11年10余万次与城市的同频共振。电话那头可能是焦急的父母、无助的老人、盼望的居民，而她是那个必须稳住自己、接住对方情绪的人。

　　今年4月，刘缓被共青团中央、全国青联授予新时代青年先锋。

　　刚入职时，刘缓知道自己底子薄，只能下笨功夫：政策记不住，就抱着资料反复背；不熟悉路况，就利用休息时间实地走、实地记；遇到答不上来的问题，就记在本子上向同事请教。日积月累，她整理出6万多字的业务指引文档，从新人慢慢成长为遇事沉稳的“老话务员”。

　　这份工作很考验人的耐心和心态。日均受理量很大，电话背后是形形色色的人：有咨询政策的家长，有遭遇消费纠纷的老百姓，也有情感倾诉的市民。遇到情绪较为激动的来电人，刘缓习惯先稳住自己，慢慢听对方说完，“来电人需要被听到，气顺了，才能好好沟通”。

　　工作节奏快、压力大是常态，刘缓曾一天接听了183通电话。长时间说话嗓子干疼沙哑，她摸索出用腹部发力、靠耳麦轻声沟通的护嗓技巧；受委屈被误解，就通过运动、倾诉来排解。空闲时，她还会通过读书培训，不断打磨自己倾听与换位思考的能力。

　　在日常接线中，她和同事一直学着用心共情，不是随口说一句“我理解你”，而是真正站在对方的角度去感受焦急与无助。为了把事办妥，刘缓坚持用“5W1H”（何时、何地、何人、何事、为何、如何）精准记录诉求，并总结出一套自己的工作心法：先安静倾听，再根据情况调整节奏，急事抓紧办、烦心事慢慢安抚，最后准确派单并跟进到底。

　　11年接线生涯中，有两通电话让她一直记在心里。一通来自一名92岁的老人。老人因身体不适第一时间拨通12345，通话中，刘缓听出了老人的犹豫、孤单与害怕。她没有简单敷衍，而是耐心安抚，问清住址与病情后按紧急流程派单对接。得知老人送医及时并顺利康复，她深受触动：“老百姓在最无助的时候想到热线，就是最简单、最实在的信任。”

　　另一通电话，是一次深夜的紧急求助。2023年7月底，北京遭遇特大暴雨。夜里10点多，一名母亲打来电话，因受暴雨影响通讯中断，她的孩子已经失联两天。刘缓立刻登记信息、派单至属地乡镇，并全程跟进处置进度。

　　在焦急等待中，好消息传来：孩子被安全找到并已妥善安置。当她把平安的消息告诉那名母亲时，听筒里传来一遍遍的感谢，这让她瞬间感觉到工作的价值。

　　身为值班长，刘缓带新同事从不讲空话。除了传授自己的实战心得，她还手把手教新人用新工具提效。比如热线配备的座席智能助手，能实时分析来电、自动推送政策并生成工单。有了它的辅助，话务员能从繁琐的记录中抽身，把更多精力花在跟市民的沟通上。现在，从接听到提交工单，平均用时不到5分钟。

　　“话务虽小，却连着民生大局。”刘缓感慨，11年来10余万次的接听，让她明白“民生”不是抽象的数字，而是群众的一桩桩急难愁盼；责任也不是口号，而是耐心倾听与持续跟进。从追回拖欠工资到紧急救助被困人员，每次收到市民的认可，她都觉得这份工作踏实、真切且有意义。

　　中青报·中青网记者 王璐璐 来源：中国青年报

　　2026年06月09日 01版