广西交通投资集团南宁高速公路运营公司收费站副站长农凤娟。本人供图 

　　“请交通行费65元”“找您35元，请拿好发票”……农凤娟，广西交通投资集团南宁高速公路运营公司收费站副站长。十年前，刚毕业的她来到了三尺岗亭，成为一名收费员。从此，每天上下班花费四个小时，五班四运转的倒班，逐渐成了她工作的常态。  

　　每天对陌生人微笑几千次，常年面对着车辆的噪声、尾气和粉尘的困扰，面对着不断重复的工作造成的枯燥乏味，但她每天早上都会对着镜子给自己一个微笑。这个微笑，是她给自己新的一天的提醒，更是一种自敬。   

　　受了委屈依然微笑服务 

　　“啪！”迎面泼过来的矿泉水顺着农凤娟的脸颊一直流到了脖子，衣服的领口湿透了。农凤娟回想起那个瞬间，那情景仍然历历在目。 

　　2011年5月的一个凌晨，一辆大巴车驶入了收费站。农凤娟凭借丰富的工作经验，一眼就识别出一辆大巴车的司机企图用伪造的行驶证，少交一些通行费。 

　　在请司机出示有效证件被拒之后，农凤娟只好求助交警现场验证，并请司机耐心配合检查。不料，司机恼羞成怒，不断辱骂威胁农凤娟，同时车上的另一名乘客也情绪激动，猛地将矿泉水泼向她。 

　　“虽然事后大家都说我沉着冷静，叫我‘淡定姐’，当时我真的很害怕，什么叫委屈、什么叫不被理解，在那一刻全都明白了。” 

　　过了几秒，农凤娟缓过神来，还是保持了冷静，坚持微笑服务。农凤娟说，“当时我跟他们解释了一番，也希望我的冷静能平息一下他们的烦躁情绪。”最终，司机按照规章制度足额缴纳了通行费。 

　　事后第二天，司机特意回到收费站，向农凤娟道歉说：“真的是不好意思，出了这样的事，你却还一直微笑着，我得向你学习。”  

　　当时公司开始推行“微笑服务”，但其实大多数过往的司机都没什么回应，农凤娟也在心里质疑：“我们的微笑服务到底有没有用？”经历了这件事后，她对“微笑服务”有了更深层次的理解。 

　　“其实换位思考一下，每个人都有自己的压力。遇到的一些货车、客车司机，他们都是在为生活而努力奔波的人。”农凤娟说，“我们的微笑就是对他们的一种尊敬和抚慰。” 

　　农凤娟正在收费。本人供图 　　  

　　笑由心生，才能有感染力 

　　收费员的工作非常单调、枯燥，同样的话语、同样的动作，日复一日、年复一年地重复。农凤娟说，虽然她本身就是一个爱笑的人，但相对而言，最大的挑战依然是如何在枯燥的工作中时刻保持发自内心的微笑。 

　　平时也会有好奇的司机问她，“你每天都笑得这么开心，是因为制度规定啊，还是你们工作上的要求？” 

　　问的人越来越多，农凤娟也在问自己，其实，只靠单纯的训练得出来的微笑，是不足以感染他人的。“我相信，笑由心生才会有人喜欢。” 

　　就在同一个窗口，农凤娟曾经遇到过同一个司机三次，第一次通行时，他没有对农凤娟的微笑做任何回应，第二次遇到时，他给了农凤娟一个微笑，到第三次的时候，他就开口跟农凤娟说话了，他对农凤娟说，“你的微笑很好，真的很棒。” 

　　还有司机曾对农凤娟说，“走了全国这么多高速公路，到了你们这里，这些微笑和问候，是最让我感到放松和温暖的。” 

　　每当听到类似的话，看到他们的微笑甚至只是一个善意的眼神，农凤娟的心情就会非常好。 

　　微笑服务，于她而言，成了一种“仪式感”。微笑，让她在单调平凡的工作岗位上甘之如饴，也给了她面对突发事故的勇气。 

　　前不久，她在值班时，看到有一辆车突然冒烟，还发出类似爆炸的声音。如果不及时处理，很可能会造成伤亡事故。怎么办？“快！拿上灭火器走！”来不及多想，农凤娟就和几个同事冲过去，迅速组织车里的人撤离到安全的地方，用灭火器对车进行冷却。 

　　“事后想想，这样做其实有一定的生命危险，挺后怕的。”不过，车子处理好后，车主一直拉着她们的手，对她们说着感谢。 

　　虽然一天连轴转六个小时非常疲惫，但过往的司机和乘客对她工作的认可，让她觉得自己的付出得到了回报，自己在平凡的工作岗位上实现了自我价值，农凤娟说，“那种带有‘仪式感’的快乐，就是我继续微笑下去的最大动力。” 

　　农凤娟帮新员工规范收费服务动作。本人供图 

　　未雨绸缪，一专多能长本事 

　　2015年，一支以农凤娟的名字命名的“凤娟标杆”团队逐步形成。农凤娟说，“刚得知以我的名字组建团队时，我觉得非常荣幸。这是公司对我工作的认可和肯定，这个沉甸甸的荣誉更是对我今后工作的鞭策。” 

　　三年来，当时只有30个人的团队不断吸纳着更多优秀的人，不过考核机制很严格，能进入这个标杆团队很不容易，团队发展到现在已有72个人。 

　　农凤娟的目标很简单，就是希望通过带动大家共同提供高质量的微笑服务，发挥青年人的榜样作用，去带领和帮助其他同事共同提高，更好地服务更多的人。 

　　去年，农凤娟当选十九大代表，李克强总理去参加广西代表团讨论时，她向总理展示了微笑服务，得到了总理的赞许。回到岗位，她的日子过得比从前更充实。除了本职工作，她还经常去基层做宣讲，去了解一线员工们的想法。 

　　如今，高速公路收费出现了自动化的趋势。很多人都在担心，如果在未来的某一天，智能化、自动化取代了收费员这个行业，该怎么办？农凤娟也在心里反复琢磨这个问题。 

　　未雨绸缪！不能“除了收费，啥都不会”！进行现有的业务培训、不断提升服务水平之余，她和同事们还在公司的支持下，自觉去学习电工、化妆等其他技能。 

　　“即使大家以后不在收费岗位，也能有一技之长去适应社会需求，这就是我的愿望。”农凤娟很自豪，因为到目前为止，她的团队里已经有很多员工走出去，有能力为其他不同行业的人进行培训。 

　　“在未来的某一天，智能化、自动化很可能把收费员这个行业取代。虽然不可能逆转科学的发展，但我们可以与时俱进。不过，无论在什么岗位上，只要服务，都离不开微笑。微笑的背后，是积极乐观的心态、不断进取的状态，这是任何行业都不可或缺的精神气质。”她的眼睛里，有一种奋斗的朝气和向上的锐气，青涩而美好。 

　　农凤娟正在给大家讲解收费服务标准化动作要领。本人供图 

　　【记者手记】 

　　农凤娟是第22届“中国青年五四奖章”获得者，她带领的南宁东收费站“凤娟标杆”班组荣获了广西壮族自治区2017年度“区直机关共青团员先锋岗（队）”，他们团队中的“微笑标杆”团队荣获了全国第四届“最美中国路姐团队”称号。  

　　现如今，微笑服务已不是农凤娟的“专属”，“凤娟标杆”已经成为全国高速公路上靓丽的形象。不少途经收费站的司机，都会获得收费员的微笑和温馨提醒，让人如沐春风。  

　　把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。这在农凤娟身上得到了最生动的体现。  

　　尽心、尽责、尽力地把简单的工作做到极致，这是农凤娟们所坚持的“仪式感”。这样始终如一的坚持，让人重新相信所有的美好，都藏在奋斗之中。（中国青年网记者 杨月 实习记者 胡云茹 见习记者 李慧慧；图片系受访者本人供图）